Release

Zammad 2.5.0 & 2.4.1

6. Juni 2018 · Wir freuen uns Zammad 2.5 zu veröffentlichen.

Neben dem Bugfix-Release Zammad 2.4.1 veröffentlichen wir auch das neue Zammad 2.5.0 mit den folgenden wesentlichen Verbesserungen.

Zammad 2.5.0 & 2.4.1 (Major und Patch Level)

Feature #1: Automatische Zuweisung von Tickets (automatisches Sperren)

In einer größeren Zammad-Umgebung kommt es vor, dass mehrere Agenten gleichzeitig dasselbe Ticket öffnen. Dann greift zwar die Kollisionserkennung, dennoch kann hier mittels der neuen automatischen Zuweisung von Tickets beim Öffnen eines Tickets die Effizienz der Bearbeitung gesteigert werden.

Die automatische Zuweisung von Tickets kann im Admin-Bereich unter "Settings"->"Ticket"->"Automatische Zuweisung" aktiviert und konfiguriert werden.

Es können folgende Parameter konfiguriert werden:

Ein Filter zur Auswahl der Tickets, für die die automatische Zuweisung aktiviert werden soll (z. B. nur für die Sales-Gruppe)
Ausnahmen von Benutzern für welche keine automatische Zuweisung aktiv sein soll (z. B. für Gruppenleiter)

Feature #2: Import von Benutzern, Organisationen und Textbausteinen per CSV-Datei

Generell ist die Automatisierung in Zammad über die Zammad-API sehr mächtig. Nicht jeder hat aber die technischen Möglichkeiten/Fähigkeiten, die Zammad-API zu verwenden. Daher bieten wir nun für die "Massenbearbeitung" von Benutzern, Organisationen und/oder Textbausteinen einen CSV-Import an.

Der CSV-Import findet sich im Admin-Bereich unter dem jeweiligen Objekt (z. B. "Textbaustein"). Mittels der neuen Import-Aktion kann eine Beispiel-CSV-Datei heruntergeladen werden und eine eigene CSV-Datei hochgeladen werden.

Um die Fehleranfälligkeit von ungewünschten Massenänderungen zu verringern, wird zuerst ein Test-Import durchgeführt, bei dem am Ende eine Zusammenfassung erscheint. Ist man mit der Zusammenfassung einverstanden, kann der CSV-Import endgültig ausgeführt werden.

Feature #3: API-Erweiterung: Pagination auch für Suchergebnisse

Wir haben die Suchfunktion der Zammad-API erweitert. Vor Zammad 2.5 wurden maximal 100 Ergebnisse in einer Suche ausgeliefert. Ab Zammad 2.5 ist eine Pagination für das Ergebnis und somit Zugriff auf alle Treffer möglich. Die Verwending der Pagination ist identisch mit der Pagination von Objektlisten.

Weiterführende Informationen in der API-Dokumentation: https://docs.zammad.org/en/latest/api-intro.html#pagination

Feature #4: Letzter Kontakt zum Kunden - Verhalten ist nun konfigurierbar

Das Feld "Letzter Kontakt Kunde" am Ticket ist nützlich um eine Übersicht zu erstellen, in welcher man Tickets nach längster Wartezeit (und somit welches zuerst bearbeitet werden sollte) anzeigt.

In Zammad wird das Feld "Letzter Kontakt Kunde" nur dann aktualisiert, wenn der Kunde sich initial meldet oder wenn vor einer Nachfrage eines Kunden der Agent geantwortet hatte. Hintergrund ist, dass ein Kunde, welcher auf seine letzte Nachfrage nochmals nachfragt (z. B. eine Reklamation, wann er nun endlich mit einer Rückmeldung rechnen kann), in der Übersicht nicht wieder nach "hinten" rutscht.

In bestimmten Konstellationen möchte man das Feld "Letzter Kontakt Kunde" jedoch wirklich nach den letzten Kontakt (egal ob vorher ein Agent geantwortet hat oder nicht) befüllen.

Hierfür gibt es nun eine Konfiguration, welche im Admin-Bereich unter "Settings"->"Ticket"->"Verhalten der Aktualisierung des letzten Kundenkontakts" zu finden ist.

Wird diese geändert, wird "Letzter Kontakt Kunde" ab diesem Zeitpunkt bei allen neu bearbeiteten Tickets nach der neuen Einstellung gesetzt.