RFT Kabel steigert mit Zammad die Service-Effizienz um 40 %

Benutzerfreundlichkeit und Anpassbarkeit im Fokus

Seit 1995 versorgt RFT Kabel mehr als 95.000 Haushalte und Unternehmen in über 25 Städten Brandenburgs mit TV-, Internet- und Telefondiensten. Mit 140 Mitarbeitenden, eigenen Rechenzentren und persönlichen Beratungsteams setzt das Unternehmen auf Nähe und Verlässlichkeit.

Mit dem kontinuierlichen Ausbau des Glasfasernetzes und dem erfolgreichen Einstieg ins IPTV-Geschäft stiegen bei RFT Kabel nicht nur die Kundenzahlen – sondern auch das Volumen und die Komplexität der Anfragen. Die Bearbeitung über einfache E-Mail-Postfächer wurde zunehmend unübersichtlich und ineffizient. Die Antwort auf diese Entwicklung: Ein strukturiertes Helpdesk-System, das Prozesse transparent macht, Mitarbeitende entlastet und Kundenerlebnisse nachhaltig verbessert.

“Bei drei bis vier Kundenanfragen am Tag funktioniert eine Bearbeitung über das E-Mail-System noch ganz gut. Aber wenn mehrere Teams im Kunden- und Vertriebssupport arbeiten, braucht es ein System, das klare Strukturen und Transparenz schafft.“

Im Zentrum standen zwei Anforderungen: Eine benutzerfreundliche Oberfläche, mit der die rund 50 Support-Mitarbeitenden ohne lange Einarbeitung arbeiten können, sowie maximale Flexibilität, um auf individuelle Prozesse und branchenspezifische Anforderungen einzugehen.

Gleichzeitig legte RFT Kabel großen Wert auf Datenschutz. Die Einhaltung der DSGVO war dabei nicht nur ein rechtlicher Rahmen, sondern ein bewusstes Qualitätsversprechen an die Kundschaft.

Mit Zammad fand das Unternehmen ein modernes Support-Ticket-System, das funktional überzeugte und sich problemlos an bestehende und zukünftige Anforderungen anpassen ließ.

Schnelle Einführung, nahtlose Integration – 50 Agenten startklar in einer Stunde

Die Einführung von Zammad bei RFT Kabel erfolgte in enger Zusammenarbeit mit dem Zammad-Team. In praxisnahen Workshops wurde das System exakt auf die bestehenden Abläufe abgestimmt, sodass es innerhalb kurzer Zeit produktiv eingesetzt werden konnte. Nach nur einer kurzen Schulung konnten alle Agenten direkt loslegen.

"Die Einarbeitung unserer 50 Agenten war unkompliziert und dauerte etwa eine Stunde."

Im Arbeitsalltag überzeugt Zammad neben den leistungsstarken Funktionen wie den Core Workflows vor allem durch viele durchdachte Details, die den Unterschied machen.

Der Dark Mode ist heute Standard im Support-Team und wird besonders bei längeren Schichten geschätzt, da er entspannteres Arbeiten ermöglicht und die Augenbelastung reduziert.

Auch das Farbsystem für Tickets kommt sehr gut an: Rote Tickets markieren dringende Fälle, gelbe stehen für laufende Bearbeitungen und grüne für abgeschlossene Anfragen. Diese visuelle Struktur spart täglich Zeit und sorgt für eine klare Priorisierung. Das Dashboard liefert einen übersichtlichen Verlauf aller Aktivitäten und zeigt jedem Agenten die wichtigsten Informationen auf einen Blick.

Ein klarer Workflow – vom Anliegen zur Lösung

Mit Zammad läuft der Kundenservice bei RFT Kabel deutlich strukturierter ab. Anfragen erreichen das System über unterschiedliche Kanäle: per Website-Formular, über den Telefon-Bot oder direkt in den Kundenzentren vor Ort.

Ein typischer Anwendungsfall: Ein Kunde informiert per E-Mail über einen Umzug. Zammad erfasst diese automatisch als Ticket und ordnet sie dem passenden Team zu. Alle Bearbeitungsschritte werden im System dokumentiert. Nach Abschluss wird das Ticket geschlossen und der Kunde erhält eine Rückmeldung per E-Mail oder auf Wunsch auch klassisch per Post.

„Durch die Einführung der neuen Core Workflows konnten wir unsere Prozesse optimieren und die Fachteams entlasten.“

Im Hintergrund stellen die Core Workflows sicher, dass sämtliche Prozesse zuverlässig ablaufen. Das ist besonders wertvoll, wenn verschiedene Teams Hand in Hand arbeiten. Zammad kommt deshalb längst nicht mehr nur im Kundenservice, sondern auch im IT-Support und in der Kundenbuchhaltung zum Einsatz – jeweils mit eigenen Gruppen und Prozessen.

Messbarer Erfolg auf ganzer Linie

Die Ergebnisse der Umstellung auf Zammad sprechen für sich. Täglich werden 60 bis 80 Tickets bearbeitet, wobei die durchschnittliche Reaktionszeit bei 30 Minuten und die durchschnittliche Lösungszeit bei zwei Tagen liegt. Besonders beeindruckend ist die First Contact Resolution Rate.

„90  % Erstlösungsquote – das ist heute unser Standard.“

Auch die SLA-Erfüllung liegt konstant bei 90 %. Insgesamt konnte der Kundenservice seine Effizienz somit um rund 40 % steigern.

Flexibel skalierbar: Vom On-Premise zur Cloud – und wieder zurück

RFT Kabel zeigt, wie sich Zammad bei sich ändernden Unternehmensanforderungen flexibel anpassen lässt. Ursprünglich als On-Premise-Lösung gestartet, wechselte das Unternehmen zeitweise in die Cloud – ein Schritt, der notwendig wurde, als der interne Administrator das Unternehmen verließ.

Dieser Wechsel verlief problemlos und brachte zusätzliche Stabilität: In der Cloud verzeichnete RFT Kabel keine Ausfälle und eine Verfügbarkeit von nahezu 100 Prozent.

Inzwischen verfügt RFT Kabel wieder über die notwendigen Ressourcen, sodass eine Rückkehr zur On-Premise-Variante geplant ist. „Wir haben jetzt zwei Admins und können die Administration selbst übernehmen. Außerdem haben wir jetzt ein eigenes Rechenzentrum.“ Der Wechsel wird durch den kostenlosen Migrations-Support von Zammad begleitet.

Diese Flexibilität macht Zammad besonders wertvoll für Unternehmen, die ihre Infrastruktur dynamisch weiterentwickeln möchten.

Zammad als Partner für die nächsten Schritte

Für RFT Kabel ist Zammad kein abgeschlossenes Projekt. Das Unternehmen plant bereits das Upgrade auf Version 7 sowie die weitere Integration in die IT-Landschaft, um die Datenflüsse zu optimieren.

„Zammad könnte uns künftig dabei unterstützen, indem es die reibungslose Integration von Daten in unser neues System ermöglicht und somit den Informationsfluss effizienter gestaltet.“

Im Mittelpunkt stehen dabei die Vernetzung verschiedener interner Systeme und die Etablierung nahtloser Datenflüsse zwischen den Unternehmensbereichen. Zammad soll sich so zu einem zentralen Knotenpunkt entwickeln, der nicht nur Kundenanfragen steuert, sondern auch den Informationsaustausch im gesamten Unternehmen unterstützt.