Zammad war eine richtig gute Entscheidung

Wieso ein Ticketsystem?

Bis vor einigen Jahren wurden bei De’Longhi alle Anfragen über Postfächer abgewickelt. „Das hat damals auch vom Umfang gepasst,“ erzählt uns Dietmar Schnarre, Director After Sales bei De’Longhi Deutschland. „Schließlich wurde es aber unkontrolliert, unsortiert und unorganisiert – kurz, es nahm eine Dimension an, die eine bessere Struktur forderte. Zuerst verwendeten wir verschiedenen E-Mail-Adressen für verschiedene Stakeholder, aber auch das löste das Problem nur kurzfristig.“

Irgendwann stand fest: Ein Ticketsystem muss her, denn das hilft bei der Abbildung von Anfragen in Gruppen oder Queues und bringt den Mitarbeitern mehr Struktur und eine bessere Performance. Inzwischen wird Zammad seit fast zweieinhalb Jahren im Customer Care / After Sales als „interner Mail-Aggregator“ benutzt, um eingehende Anfragen von Handelspartnern, internen und externen Ansprechpartnern, Business-Kunden und Stakeholdern im Service-Netzwerk zu beantworten.

Wie fiel die Entscheidung für Zammad?

Auf der Suche nach einer smarten Software für ihr Problem führte das Team ein eingehendes Benchmarking zwischen verschiedenen Systemen durch. Viele waren zu komplex und hätten ggf. sogar einen eigenen Administrator gebraucht. Das entsprach jedoch überhaupt nicht den Anforderungen, denn das System sollte einfach in der Handhabung und Administration sein und eine hohe Usability und Übersichtlichkeit bieten.

Laut Dietmar Schnarre reichen oft schon Screenshots für einen Eindruck der Struktur des Systems. „Zammad erschien übersichtlich, gut dargestellt und einfach zu bedienen. Dadurch hatte ich direkt Lust, mich tiefer damit zu beschäftigen. Und was soll ich sagen? Es hat uns überzeugt!“

Wie verlief der Wechsel?

Vor der finalen Umstellung gab es eine Testphase. Dietmar Schnarre verrät, dass ein ganzer Katalog von Anforderungen erfüllt werden musste. „Schließlich wurden die Postfächer nach und nach migriert, bis es einen Hard Cut gab. Ab da waren alle Postfächer inklusive ihrer Makros und Routings zu Zammad umgeleitet.“

Auch die Mitarbeiter waren schnell überzeugt: „Einige Kollegen hatten Bedenken bezüglich der Veränderung, die waren aber innerhalb von einer Woche in Luft aufgelöst, weil schnell klar war, welche Vorteile die Arbeit mit Zammad bietet. Das war wirklich schön zu sehen – der Wechsel war offensichtlich eine gute Entscheidung!“

Wie lautet das Fazit?

Intern beweist sich Zammad vor allem immer wieder als übersichtliches, strukturiertes und transparentes Tool. „Die technische Struktur und die Performance sind immer wieder überraschend gut. Auch bei sehr hohem Ticketaufkommen funktioniert Zammad immer noch reibungslos und sehr schnell.“

„Der Maintenance-Aufwand bei Zammad geht wirklich gegen Null. Das System läuft einfach so, wie es soll.“

Und wenn doch mal etwas unklar ist? „Dann ist auch das kein Problem,“ so erfahren wir. „Der Zammad-Support ist immer sehr schnell mit der Beantwortung und bringt starkes Know-How mit.“

Doch auch auf externer Basis zeigten sich schnell viele Vorteile: "Durch die Reduktion der Durchlauf- und Reaktionszeit und die Erhöhung des Servicelevels ergibt sich ein besserer Service für unsere Kunden. Und das ist schließlich das Wichtigste!"

Und wie geht es weiter?

„In der Zukunft sollen die Möglichkeiten von Zammad noch weiter ausgeschöpft werden. Da haben wir auch schon viele Ideen,“ verrät uns Dietmar Schnarre. Eine davon sei, bessere und aussagekräftigere Reports zu erstellen – ein Ziel, das mit dem kommenden Release von Zammad 4.0 noch leichter umzusetzen sein wird.