Nirgendwo sonst rufe ich so gerne den Support an. Bei Zammad hat man immer sofort einen sachkundigen Mitarbeiter am Apparat, der schnell, freundlich und kompetent weiterhilft. Das ist wirklich persönlich und macht enorm viel aus!

René Gerasch, Head of Customer Support, Gansel Rechtsanwälte

Die Herausforderung

„Wir können uns wirklich nicht beschweren.“ Mit diesen Worten beginnt René Gerasch von Gansel Rechtsanwälte, von seiner Erfahrung mit Zammad zu berichten. „Wir waren ja mal eine viel kleinere Kanzlei. Dann sind wir innerhalb von drei Jahren rasant gewachsen – von 100 auf 320 Mitarbeiter! Irgendetwas haben wir also richtig gemacht.“

Wo ist dann das Problem? „Wer schnell wächst, muss sich schnell anpassen,“ sagt Gerasch. „Das ist nicht immer so einfach. Plötzlich hatten wir eine Flut von Tickets, über 100 Übersichten allein im Support, und immer wieder Performanceprobleme. Wir brauchten also eine Support-Lösung, die uns hilft, strukturiert und effizient zu arbeiten. Unser vorheriges System kam einfach nicht mehr mit. Ende 2018 begannen wir zu suchen.“

Dabei gab es eine große Herausforderung: „Unsere zahlreichen bestehenden Tools sollten in den neuen Helpdesk eingebunden werden. Das ist nicht bei jedem System möglich. Außerdem hatten wir 250 Agenten in der Firma, die damit arbeiten sollten – 40 allein im Kundensupport! Uns war wichtig, dass jeder mit dem System umgehen kann.“

Schließlich wurde Zammad durch Zufall gefunden und setzte sich gegen andere Lösungen wie Zendesk durch. „Es liegt ja auf der Hand,“ erklärt Gerasch. „Zammad ist so übersichtlich und nutzerfreundlich, dass es auch weniger technikaffine Kollegen problemlos verwenden können. Und alle unsere Tools lassen sich anbinden!“

  1. Die Herausforderung
  2. Der Wechsel zu Zammad
  3. Der schönste Moment
  4. Wie sieht die Zukunft aus?
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Der Wechsel zu Zammad

„Der Wechsel von unserem vorherigen System war absolut unproblematisch,“ erzählt Gerasch. „Auch die Kollegen, die erst meinten, wir bräuchten sowas nicht, waren direkt überzeugt. Da Zammad so intuitiv ist, sind neue Mitarbeiter in einer knappen Viertelstunde eingearbeitet. Man kann es sich sogar selber beibringen. Besser geht’s nicht!“

Was verbindet das Team heute mit Zammad? „Zusammenarbeit auf Augenhöhe, persönlichen Service und hohe Nutzerfreundlichkeit.“

Inzwischen ist das Team viel produktiver geworden – das Taggen erleichtert die Priorisierung und die Textbausteine die Effizienz. Dank der internen Nachrichten innerhalb der Tickets hat sich auch die Kommunikation innerhalb des Teams verbessert. „Wir wollten weg von der Einzelfallbearbeitung und hin zur strukturierten Produktivität. Mit Zammad ist uns das gelungen,“ sagt Gerasch.

Der schönste Moment

„Wir haben durchweg positive Erfahrungen mit Zammad gemacht,“ so Gerasch. Doch eine stach besonders heraus: Das Team der Kanzlei sah sich umfangreichen Anforderungen für das Reporting gegenüber, um die Einhaltung seiner KPIs messen zu können.

„Zammad hat uns direkt angeboten, eine auf uns zugeschnittene Grafana-Integration zu erstellen,“ erzählt Gerasch begeistert. „Das ist absolut großartig und löst das Problem perfekt. Es ist nur eines von vielen Beispielen, die zeigen, dass man bei Zammad auf Herausforderungen eingeht und aktiv Lösungen findet.“

Wie sieht die Zukunft aus?

„Wir möchten Legal Tech von morgen definieren und unseren Mandanten innovative Services bieten,“ verrät Gerasch. „Wie, bleibt natürlich noch ein Geheimnis. Nur so viel: Wir könnten uns auch gut vorstellen, in diesem Rahmen mit Zammad neue Funktionen auszuarbeiten und zu testen. Denn wir arbeiten ja, wie gesagt, immer auf Augenhöhe.“

Geschlossene Tickets
~ 250 / Tag
Agenten
40
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