So wie es momentan gebaut ist, liefert es uns genau das, was wir brauchen: Wir sind effizienter, strukturierter und perfekt für unser Wachstum gerüstet.

Daniel Bollmann, Systems & Data, Adina Hotels

Warum ein Ticketsystem?

Die Adina Hotels sind momentan mit elf Häusern in Europa vertreten. Insgesamt kommen dort rund 30 verschiedene Systeme für Buchungen, Zahlungen und vieles mehr zum Einsatz. Ein Großteil der damit zusammenhängenden Support-Anfragen der Mitarbeiter gehen an die Systems-Abteilung in Berlin.

Dort werden sie von Daniel Bollmann und seiner Kollegin beantwortet - auf Deutsch und Englisch. Bis Juni 2019 fand dies über eine klassische Outlook-Inbox oder einfach per Telefon statt. „Das war jedoch sehr unkoordiniert,“ erzählt Bollmann. „Ständig musste man Mails hin- und herschicken … wir brauchten einen strukturierten Ansatz. Also suchten wir nach einem Ticketsystem.“

Heute sind alle Mitarbeiter in Zammad registriert – das Systems-Team als „Agents“und ihre Kollegen als „Customer“. Doch wie kam es dazu?

Der Start mit Zammad

Bei der Recherche wurden verschiedene Tools großer Player wie Jira, aber auch kleiner und kostenloser Anbieter verglichen. „Für uns stand fest: Das Tool muss einfach und stabil sein, und darf keinen Wartungsaufwand mitbringen,“ sagt Bollmann. „Es sollte so easy wie möglich für Agent und Customer sein. Jeder sollte den Umgang schnell lernen können.“ Ob Zammad das erfüllt? „Aber ja - und noch mehr: Es bietet auch einen erstklassigen Support und eine verständliche Dokumentation, die stets aktuell ist. Das macht es perfekt.“

Die Adina Hotels entschieden sich für eine schrittweise Einführung. „Zunächst wollten wir ein halbes Jahr lang ausprobieren, ob Zammad überhaupt zu uns passt,“ erinnert sich Bollmann. „Im Juni 2019 begannen wir, Zammad zu testen. Ein paar Wochen später kamen dann alle weiteren Teams dazu. Ziemlich schnell haben wir dann die Lizenz verlängert – da war das halbe Jahr war noch nicht mal um!“

„Bei der Implementierung haben wir Zammad einfach als virtuellen neuen Kollegen vorgestellt. So ist allen Mitarbeitern klar: Wenn ich den Support brauche, schreibe ich dem stets hilfsbereiten Zammad!“

„Zu Anfang mussten wir die Kollegen manchmal noch daran erinnern, ihre Issues bitte über Zammad zu schicken,“ so Bollmann. „Das klappt aber immer besser. Es ist jetzt auch fester Bestandteil des Onboardings und wir machen regelmäßige Trainings mit den Teams in unseren Hotels. So weiß jeder: Der virtuelle Kollege „Zammad“ ist immer da, und auch wenn es mal dauert, bekommt man schließlich eine Antwort. Zu dem Tool selbst gibt es keinerlei Verständnisfragen und es war auch von Anfang an eine große Akzeptanz dafür da.“

  1. Warum ein Ticketsystem?
  2. Der Start mit Zammad
  3. Der Alltag mit Zammad
  4. Wie sieht die Zukunft aus?
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Der Alltag mit Zammad

„Bei mir beginnt jeder Tag mit dem Blick in Zammad und der Priorisierung der Tickets,“ erzählt Bollmann. „Da sich viele Fragen wiederholen, sind die Textbausteine eine große Hilfe bei der Bearbeitung. Das, was ich im Alltag mit Zammad lerne, schreibe ich in die Knowledge Base. So sind alle Tricks und Kniffe für sämtliche Mitarbeiter einsehbar – auch für zukünftige Kollegen.“

Aus der täglichen Arbeit mit Zammad und den daraus resultierenden Reportings zieht das Systems-Team viele Schlüsse. „Zammad verrät uns so einiges über unseren Workload. So können wir unseren Zeitaufwand für die Beantwortung der eingehenden Tickets besser messen, einschätzen und planen.“

Aber das System klärt auch Fragen, die vorher gar nicht beantwortet werden konnten. „Wir lernen viel über unseren Trainingsbedarf,“ erzählt Bollmann. „Wiederholen sich die immer gleichen Fragen oder Probleme? Dann sollten wir dazu mal eine Session machen! Tatsächlich haben wir „Training need“ sogar schon als Tag in Zammad erstellt!“

Bollmann sieht aber auch noch weitere Vorteile: „Wir profitieren auch von der Tickethistorie. Fragen wie „Wer hat diese Rechtevergabe beantragt“ und ähnliches lassen sich blitzschnell beantworten. Dank der Volltextsuche finden wir immer schnell die Antwort. Das war früher bei Outlook nicht so, denn da musste man sich erstmal mühsam durch’s Archiv wühlen. Vorausgesetzt, die Mails waren gespeichert …“

Und nicht nur das:

„Zammad ist außerdem sehr stabil. Es macht immer das, was es soll und was man erwartet.“

Wie sieht die Zukunft aus?

Wie geht es weiter mit Zammad und den Adina Hotels? „Wir haben viele Pläne für die Zukunft,“ verrät Bollmann. „Im kleinen Rahmen würden wir gerne unsere Automatisierung verbessern. Aktuell erfolgt die Priorisierung und Zuweisung von Cases manuell – das ist ein großer Zeitaufwand, an dem wir noch arbeiten können und werden. Außerdem sollen auch noch andere Departments langfristig Zammad für Anfragen einsetzen.“

Und im großen Rahmen? „In der Zukunft werden sich sicher jede Menge weitere Einsatzmöglichkeiten ergeben. Momentan liegt unser Fokus auf unserem Wachstum. Nächstes Jahr werden wir zahlreiche neue Häuser eröffnen. Das wird sehr spannend. Grundsätzlich punktet Zammad bei uns jedenfalls auf voller Linie: Es ist effizient, sowohl für Agent wie Customer sehr nutzerfreundlich und bietet einen tollen Support. Sprich: Mit diesem Tool an unserer Seite sind wir perfekt für die Zukunft gerüstet!“

Gelöste Tickets
~ 7/Tag
Agenten
2
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