Mit Zammad haben wir so ein gutes Gedächtnis

Wofür wird Zammad genutzt?

Das Team der Fachkommission Internet kämpft mit einigen Herausforderungen in seiner Arbeit: Es balanciert den Support für die Mitgliedschaft neben den Alltagsjobs, es ist über mehrere Standorte verstreut, was Absprachen und Übergaben sehr oft erschwert und die Möglichkeit für ausführliche Absprachen im Team sind nur einmal monatlich realisierbar. Was also wirklich benötigt wurde war ein Tool, welches die Synchronisation, den Aufbau einer Knowledge Base und automatisierte Prozesse ermöglicht.

Ein Teamkollege kannte Zammad und brachte es ein. Seitdem hat Zammad so einiges geleistet: Zum Beispiel hat das Helpdesk-Tool das Team beim Relaunch von einem vorherigen Hoster begleitet, und leistete bei dem Umzug von mehr als 430 Domains wertvolle Unterstützung.

Auch bei einem Online-Event kam Zammad bereits zum Einsatz. Hier ermöglichte die Chat-Funktion einen sekundenschnellen Live-Support für die Teilnehmenden mit technischen Herausforderungen, der so reibungslos funktionierte, dass das Vorgehen wiederholt wird.

Im Support-Alltag nutzt das Amnesty-Team Zammad primär zur Beantwortung genereller Anfragen. So kommen jedes Jahr bis zu 1300 Tickets auf Deutsch und Englisch von 33.000 potenziellen Anfragenden zusammen.

Doch auch intern wird das Tool genutzt, um sich gegenseitig Aufgaben zu erstellen. Es ist immer klar ersichtlich, wer sich um welche Anfrage kümmert und die Übergabe an oder die Hilfe durch einen anderen Agenten ist immer
schnell möglich. „Das ist viel einfacher und übersichtlicher, als eine E-Mail zu senden,“ so Stephan Heffner.

Wie war der Wechsel?

Vor Zammad nutzte das Team eine klassische Mailingliste. Das brachte jedoch viele Nachteile mit sich: Es war zeitaufwendig, die Korrespondenzen anderer Mitarbeiter waren oft nicht einsehbar und Mail-Verläufe wurden selten langfristig gespeichert.

Es folgte eine kurze Phase mit einem traditionellen Bug-Tracking-System, doch hier reichte der Funktionsumfang nicht aus. Schließlich kam Zammad! Es war innerhalb von nur einer Woche eingerichtet und konfiguriert. Für das Team war der Wechsel reibungslos - Zammad punktete mit seiner einfachen Nutzbarkeit und intuitiven Oberfläche. „Neue Teammitglieder kommen in der Regel sofort damit klar,“ erzählt Heffner.

„Die User haben den Wechsel gar nicht bemerkt,“ erinnert sich Heffner. „Außer, dass der Support zuverlässiger wurde.“

Resonanz und Fazit

Für das Amnesty-Team hat die Einrichtung einer automatischen Antwort auf jedes Ticket dazu geführt, dass die Anfragenden von einer weitaus positiveren Serviceerfahrung berichten – immerhin erhalten sie sofort eine Reaktion auf ihre Nachricht. In der Regel schafft es das Team dann, die angestrebte Antwortzeit von einem Tag einzuhalten.

Dies ist, neben den ehrgeizigen (und ehrenamtlichen!) Agents auch Zammad zu verdanken. Durch die individuell anpassbaren Textbausteine und anschaulichen Inline-Bilder kann das Amnesty-Team wiederkehrende Anfragen viel schneller und verständlicher beantworten.

„Zammad ist eine Riesen-Erleichterung für unser Team,“ so Heffner. „Für ein ehrenamtliches Team wäre so ein Tool normalerweise unerreichbar. Es ist großartig, dass wir mit Zammad eine Lösung gefunden haben, die für uns umsetzbar ist und die so gut zu uns passt.“

Auch die Anfragenden profitieren. Denn Zammad hilft bei der Einhaltung der Antwortzeit, indem Tickets automatisch an Agents weitergeleitet werden, sollten sie einmal zu lange liegen bleiben. So wird schneller reagiert und Anfragen gehen nicht mehr unter.

Darüber hinaus schätzt Heffner die Zuverlässigkeit von Zammad: „Wir hatten in zwei Jahren noch nie einen Ausfall!“

Erfolgsmomente mit Zammad

„Dieses Jahr haben wir eine bedeutende Umstellung unseres Cloud-Angebots vorgenommen. Da Zammad auf dem E-Mail-Postfach basiert, konnten wir erfolgreich eine große Anzahl von Benachrichtigungs-E-Mails über den klassischen Serienmail-Versand verschicken und die eingehenden Rückmeldungen und Anfragen komfortabel direkt in Zammad verwalten."

Wie sieht die Zukunft aus?

„Unsere Mitgliedschaft ist sehr divers unterwegs. Daher möchten wir mehr Möglichkeiten für den Erstkontakt ausschöpfen,“ erklärt Heffner. Alternativen zur E-Mail, wie die Integration von Messenger-Diensten, werden daher immer interessanter. „So oder so sind wir gespannt, wohin der Weg geht – und wie sich Zammad noch entwickelt.“

Die Einführung von Zammad in anderen Abteilungen ist durchaus denkbar. Die Aussicht, mit begrenzten Ressourcen so effizient arbeiten zu können, hat auch in anderen Bereichen großes Interesse an dem Helpdesk-System geweckt.