Von persönlichen Postfächern zu einem smarten Ticketsystem: Europas führenden Frottierwarenhersteller Vossen zeigt, wie die Optimierung des Kundenservice durch smarte Tools wie Zammad nicht nur die Kundenzufriedenheit steigert, sondern auch die internen Prozesse optimiert. Eine Erfolgsgeschichte, die beweist, dass der richtige Zeitpunkt für Veränderungen genau dann ist, wenn die Dinge am besten laufen.
Seit der Einführung von Zammad können wir genau nachvollziehen, wo unsere Stärken im Support liegen und wo noch Optimierungspotenzial besteht.
Ein wachsendes Unternehmen geht mit neuen Herausforderungen einher – so auch für Vossen. Mit 250 Mitarbeitenden, einer jährlichen Produktion von über 5 Millionen Produkten und Exporten in 45 Länder wurde die Einführung von First- und Second-Level Betreuung unerlässlich. Dabei zeigte sich, dass die Bearbeitung von Supportanfragen über persönliche Postfächer zunehmend ineffizient und intransparent ablief.
Vor allem bei Abwesenheit verursachten die Postfächer Probleme: Bei Krankheit oder Urlaub fehlte eine klare Übersicht darüber, welche Anfragen noch offen waren und wer sie übernehmen sollte. "Das führte zu vermeidbaren Wartezeiten für unsere Kunden", erinnert sich Klemens Minichberger, Innendienst-Leiter bei Vossen. Zusätzlich erschwerte der Mangel an Leistungskennzahlen die Messung und Verbesserung der Servicequalität.
Bei der Wahl eines passenden Helpdesk-Systems legte das Team von Vossen drei Faktoren als entscheidend fest: Das System musste preiswert sein, den Arbeitsalltag spürbar erleichtern und sich in bestehende Systeme einfügen. Besonders die Anbindung an Power BI spielte eine wichtige Rolle, um aussagekräftige Reportings und fundierte Analysen zu erstellen.
„Wir suchten ein System, das nicht nur unseren Workload reduziert, sondern uns auch wertvolle Erkenntnisse zur langfristigen Optimierung der Prozesse liefert."
Zammad erfüllte genau diese Anforderungen und punktete mit seiner intuitiven Benutzeroberfläche und hohen Flexibilität bei der Anpassung von Workflows.
Die Einführung von Zammad erfolgte schrittweise und mit einer klaren Strategie. Die IT-Abteilung startete als erste mit dem Testsystem und übernahm die Key-User-Rolle. Nach und nach kamen die Fachabteilungen hinzu, sodass nach sechs Monaten alle Teams die neue Lösung beherrschten und produktiv damit arbeiteten.
Eine besondere Herausforderung bestand darin, die passenden Ticket-Kategorien zu definieren, um die internen Abläufe optimal abzubilden. "Wir mussten herausfinden, welche Kategorien für unseren Alltag wirklich sinnvoll sind und wie wir unsere Arbeitsabläufe bestmöglich strukturieren“, erklärt Klemens Minichberger.
Mit Zammad als zentrales System betreut das Support-Team von Vossen rund 4.500 Kunden in deutscher und englischer Sprache. Nach dem Start 2019 mit einer selbst gehosteten Version wechselte das Unternehmen 2022 zur SaaS-Lösung. Das System sorgt seither für eine effiziente und transparente Abwicklung aller Service-Anfragen.
Besonders die Zusammenarbeit profitierte von der neuen Lösung: Mehrere Mitarbeitende können nun parallel an einem Ticket arbeiten, was die Bearbeitung beschleunigt und Informationsverluste verhindert. Mit 27 aktiven Agenten erreicht das Team eine beeindruckende SLA-Erfüllungsquote von über 97 % bei durchschnittlich 160 Tickets pro Tag.
Die Transparenz im Unternehmen hat sich ebenfalls deutlich erhöht. Das Team kann erstmals die Leistungen des Innendienstes anhand messbarer KPIs auswerten, was die internen Service-Stellen sichtbarer macht und das Bewusstsein für ihre Arbeit stärkt.
„Dank Zammad haben wir einen besseren Überblick über unsere Prozesse und können gezielt Verbesserungen vornehmen."
Die Zahlen sprechen für sich: Im Durchschnitt werden Anfragen innerhalb von 16 Stunden vollständig gelöst, während die erste Reaktion bereits nach einer Stunde erfolgt.
Einer der größten Erfolge zeigte sich im Einstellungswandel der Mitarbeitenden. Anfangs gab es noch Vorbehalte - insbesondere von Kolleginnen und Kollegen, die der Abschaffung der persönlichen Postfächer skeptisch gegenüberstanden und ihre gewohnte Arbeitsweise beibehalten wollten.
Die tägliche Nutzung des neuen Ticketsystems offenbarte jedoch schnell seine Vorteile. Die anfängliche Skepsis wich der Erkenntnis, dass das neue System den Arbeitsalltag deutlich verbessert - was selbst die absoluten „Gegner“ zu glühenden Anhänger des Ticketsystems machte.
Die Einführung von Zammad markiert bei Vossen erst den Beginn eines fortlaufenden Verbesserungsprozesses. Das Team passt das System kontinuierlich an die eigenen Anforderungen an und integriert neue Funktionen gezielt in den Arbeitsalltag.
„Wir haben bereits viel erreicht und sehen großes Potenzial, Zammad noch stärker für unsere Prozesse zu nutzen“, erklärt Klemens Minichberger.
