Mit Zammad sparen wir jede Menge Zeit

Wie alles begann

Aufgrund der verschiedenen Produktbereiche erhält das Karl-Team hunderte Nachrichten pro Tag. Allgemeine Anfragen wurden früher über das Chat-Tool LiveZilla beantwortet, während Nachrichten mit Bezug auf den Onlineshop über Outlook beantwortet wurden. Das wurde jedoch schnell unübersichtlich und war langsam und ineffizient. Nachdem das Anfrageaufkommen durch den coronabedingten Lockdown zunahm, musste ein bessere Lösung her. So entstand die Idee, beide Supportbereiche zusammenzulegen und mit einem benutzerfreundlichen Helpdesk auszustatten.

Gesucht wurde ein Programm, das die Möglichkeit zur Kategorisierung von Kundenanfragen, eine reibungslose Volltextsuche, eine Triggerfunktion und die Option der Anbindung der Telefonanlage mitbringt. „Dass Zammad zudem eine so einfache Handhabung hat und uns eine wirkliche Aufbesserung unserer Zeitressourcen bietet, ist natürlich super,“ sagt Künzel.

Wie war der Wechsel?

Der Umstieg auf ein vollumfängliches Ticketsystem verlief entspannt. Zuerst wurde der zentrale Support migriert. „Die Umstellung verlief Stück für Stück,“ erinnert sich Künzel. „Nach etwa 2 Wochen waren alle Daten übertragen. Und beim Onlineshop wurde Outlook auf Zammad umgestellt und nach etwa 3 Tagen lief alles reibungslos nur noch darüber.“ Alle Kollegen erhielten eine zweistündige Einführung in Zammad und waren danach auch schnell fit.

Das sagt das Team heute

„Alle finden es super und kommen inzwischen sehr gut damit zurecht,“ so Künzel. „Und auch der Maintenance-Aufwand ist klein, zumal wir direkt am Anfang alle Textbausteine, Trigger usw. eingerichtet haben. Daher läuft alles inzwischen fast von selbst und die Systempflege ist wirklich minimal.“ Das Fazit ist also positiv:

„Zammad erfüllt alle Kriterien und funktioniert super!“

Vor allem jedoch sorgen Zammads Features für eine große Vereinfachung: „Wir haben eine Trigger-Funktion eingerichtet, die eine automatische Antwort auf jede Nachricht sendet und einen Link zu unserer Knowledge Base enthält. So können viele Fragen direkt von selbst beantwortet werden, was uns immens entlastet.“

Wie sieht der Alltag heute aus?

„Entspannter!“, sagt Künzel auf diese Frage. „Der allergrößte Vorteil an Zammad ist wirklich die Zeit, die wir dadurch einsparen!“ So schafft es das Team dank Zammad, sein Ziel von 24 Stunden Antwortzeit fast immer einzuhalten.

Aber auch finanziell hat sich die Umstellung gelohnt: Oft werden bei Karls Reklamationen mit Onlineshop-Gutscheinen gelöst, wofür früher Mails hin- und hergeleitet wurden. Dank Zammad und der internen Ticketnotizen ist das jetzt viel einfacher, unkomplizierter und schneller. „Es vermeidet definitiv Doppelbearbeitungen und somit auch doppelte Rückerstattungen oder Neuzustellungen – was uns natürlich sehr entgegenkommt.“

Was bringt die Zukunft?

„Wir sind schon sehr zufrieden mit dem, was wir mit Zammad bislang erreicht haben,“ erzählt Künzel. „Gerne dürfen in der Zukunft auch noch andere Abteilungen Zammad nutzen, um die Kommunikation zu vereinfachen und zu beschleunigen. Ich denke da zum Beispiel an die IT, aber vielleicht sogar irgendwann auch das Marketing.“