Mit Zammad modernisiert Schneider Schreibgeräte seinen IT-Support - sicher und zukunftsgerichtet

Die Herausforderung: Veraltetes Ticketsystem bremste internen IT-Support aus

Bis Anfang 2024 setzte das IT-Team von Schneider Schreibgeräte auf eine selbst gehostete Instanz von OTRS. Doch die Schwächen des Systems traten immer deutlicher zutage: eine überholte Benutzeroberfläche, fehlende Self-Service-Optionen, ein hoher manueller Aufwand in der Administration und eine wachsende Frustration unter den Mitarbeitenden.

„Wir haben deutlich gespürt, dass die alte Lösung organisatorisch und technisch nicht mehr mithalten konnte“, erinnert sich Michael Brandt. „Es war klar: Wir brauchten einen echten Neustart.“

Die Antwort: Passgenaue Lösung „Made in Germany“

Bei der Suche nach einer neuen Helpdesk-Lösung hatte Michael Brandt klare Anforderungen: Die Software sollte sowohl für das IT-Support-Team als auch für alle internen Anwender einfach zu bedienen sein. „Uns war es wichtig, dass das System nicht mit Funktionen überfrachtet ist, die wir ohnehin nicht nutzen, für die wir aber bezahlen müssten“, erklärt Michael Brandt. Ebenso entscheidend war die nahtlose Integration in die bestehende IT-Infrastruktur.

„Dass Zammad eine Lösung made in Germany ist und Themen wie DSGVO und ISO-Zertifizierungen ernst nimmt, hat bei uns einen sehr positiven Eindruck gewonnen. Das passt einfach zu unserer Mentalität.“

Mit dem geplanten Schritt in die Cloud rückte das Thema Sicherheit zusätzlich in den Fokus: „In dem System werden vertrauliche Daten verarbeitet, die gut geschützt sein sollten.“ Als deutsches Familienunternehmen war Schneider Schreibgeräte ein Anbieter wichtig, der ähnliche Werte teilt und höchste Datenschutzstandards erfüllt.

Nahtlose Migration: Vom Admin-Workshop zum Produktivbetrieb ohne Ausfallzeiten

Ein zentrales Element des Projekts war die reibungslose Migration vom alten Helpdesk-System zu Zammad – inklusive der vollständigen Übernahme aller Tickets und historischen Daten. Gerade diese interne Wissensbasis war für die Supportabteilung von Schneider Schreibgeräte unverzichtbar: „Viele Kolleginnen und Kollegen hatten über Jahre hinweg dokumentiert, wie bestimmte Probleme gelöst wurden. Dieses Wissen wollten wir auf keinen Fall verlieren.“

"Der Admin-Workshop hat uns sehr geholfen. Wir konnten Zammad an nur einem Tag komplett einrichten und waren für den Produktivbetrieb bestens vorbereitet. Die Betreuung war erstklassig."

Bereits im Vorfeld hatte das IT-Team einen Admin-Workshop gebucht, um sich optimal auf den Wechsel vorzubereiten. Dank der engen Zusammenarbeit mit dem Zammad-Team verlief die Umstellung zügig und ohne Ausfallzeiten. Alle Bestandsdaten konnten erfolgreich migriert werden. Besonders positiv hebt Michael Brandt die persönliche Betreuung hervor: „Martin Edenhofer hat uns während des gesamten Prozesses intensiv unterstützt und sich wirklich ins Zeug gelegt.“

Transformation: Zammad als Katalysator für neue Prozesse

Mit der Einführung von Zammad hat Schneider Schreibgeräte mehr als nur ein Ticketsystem ersetzt. Das Unternehmen hat seinen IT-Support organisatorisch komplett neu aufgestellt.

„Statt ständig wechselnder Zuständigkeiten im First Level gibt es jetzt zwei feste Ansprechpartner. So kann sich der Rest des Supportteams ganz auf Second-Level-Themen konzentrieren“, erklärt Brandt. Diese klare Rollenverteilung ließ sich mit Zammad erstmals unkompliziert umsetzen, dank individueller Ansichten, flexibler Zuweisungsregeln und transparenter Ticket-Historie.

"Individuelle Workflows lassen sich in Zammad erstaunlich einfach umsetzen.“

Ein weiterer Meilenstein war die Einführung verbindlicher Service Level Agreements (SLAs), technisch sauber im System hinterlegt. „Im First Level haben wir nun eine Reaktionszeit von einem Arbeitstag, im Second Level bis zu 80 Stunden“, so Michael Brandt. „Das schafft klare Erwartungen, reduziert Druck und bringt mehr Planbarkeit für alle Beteiligten.“

Besonders geschätzt wird das integrierte Self-Service-Portal, das den Mitarbeitenden ermöglicht, Lösungen für ihre Anliegen eigenständig zu finden. Durch die Wissensdatenbank können sie häufige Probleme selbst lösen, bevor sie den Support in Anspruch nehmen müssen.

Längst ist Zammad bei Schneider Schreibgeräte über den IT-Support hinaus im Einsatz. Auch die Qualitätssicherung nutzt das System inzwischen für Prozesse wie Stammdatenänderungen – ein weiteres Beispiel dafür, wie flexibel Zammad im Unternehmensalltag eingesetzt werden kann.

Messbare Erfolge: Erstlösungsquote von 50 Prozent – Reaktionszeit unter 15 Minuten

Rund 200 Mitarbeitende nutzen Zammad bei Schneider Schreibgeräte, um IT-Anfragen zu stellen. Täglich werden etwa 20 Tickets bearbeitet und gelöst. Besonders stolz ist das Support-Team auf die hohe Erstlösungsquote: Sie liegt aktuell bei 50 Prozent – mit steigender Tendenz.

"Mit Zammad und unserer neuen Struktur der Supportabteilung konnten wir die Qualität und Geschwindigkeit der Ticket-Bearbeitung spürbar steigern.“

Der Erfolg zeigt sich auch in den Reaktions- und Lösungszeiten: „Wenn ein Ticket eingeht, reagieren unsere Support-Agenten in der Regel innerhalb weniger Minuten. Das schafft Vertrauen und sorgt für eine spürbar höhere Zufriedenheit der Mitarbeitenden“, so Brandt. Die durchschnittliche Lösungszeit liegt bei rund 1,5 Stunden.

Obwohl bisher nur ausgewählte Automatisierungen im Einsatz sind, zeigen sie bereits deutliche Wirkung: Service Level-Zeiten werden je nach Tickettyp automatisch vergeben, weniger dringende Anfragen wandern in eine spezielle "Langlauf-Queue", die nach 100 Tagen automatisch geschlossen wird, wenn der Ticketersteller nicht mehr reagiert.

„Wir entwickeln unsere Prozesse ständig weiter“, sagt Brandt. „Wenn ein neuer Bedarf aus dem Team kommt, nehmen wir ihn in unsere Besprechungen auf und prüfen gemeinsam, wie wir ihn mit Zammad umsetzen können.“

Die Vorteile der Cloud: Flexibler Zugriff, keine Wartung, hohe Sicherheit

Für das Support-Team von Schneider Schreibgeräte brachte der Wechsel zu einer gehosteten Cloud-Lösung spürbare Vorteile. „Die Verfügbarkeit über die Cloud war für uns ein ganz entscheidender Faktor - gerade damit unsere Mitarbeitenden auch im Home-Office jederzeit auf das System zugreifen können“, erklärt Brandt. Gleichzeitig wird die interne IT-Abteilung deutlich entlastet: Wartung, Updates und Systempflege werden komplett von Zammad durchgeführt.

„Wir müssen uns um nichts mehr kümmern. Die Updates laufen automatisch und bei Bedarf ist der Support direkt für uns da. Das spart enorm viel Zeit und reduziert unseren technischen Aufwand deutlich.“

Wie gut das in der Praxis funktioniert, verdeutlicht Michael Brandt an einem Beispiel: „Als es einmal zu einem Problem kam, war der Support von Zammad innerhalb Minuten zur Stelle. Gemeinsam sind wir die einzelnen Punkte durchgegangen und nach nur zwei Stunden war die Sache gelöst. Das hat uns deutlich gezeigt, dass wir uns auf den Support jederzeit verlassen können."

Auch beim Thema Sicherheit fühlt sich das Unternehmen gut aufgehoben: „Das System läuft stabil, und als deutsches Familienunternehmen ist uns der Schutz unserer Daten besonders wichtig. Mit Zammad als deutschem Anbieter und der Einhaltung der DSGVO sind wir auf der sicheren Seite - das passt einfach zu uns.“

Zukunftsvision: Weitere Optimierung und Integration mit Microsoft Teams

Auch in Zukunft will das IT-Team von Schneider Schreibgeräte die Möglichkeiten von Zammad weiter ausschöpfen. „Wir arbeiten kontinuierlich daran, unsere internen Prozesse zu verbessern und oft sind es kleine Stellschrauben, die große Wirkung zeigen“, sagt Brandt.

Ein konkreter nächster Schritt ist bereits geplant: die Integration von Zammad mit Microsoft Teams. Ziel ist eine noch engere Verzahnung mit der bestehenden IT-Landschaft. „Da wir intern stark auf Teams setzen und dort ein Großteil unserer Kommunikation stattfindet, wäre die Anbindung für uns ein echter Gewinn“, erklärt Brandt.

Kontinuierliche Weiterentwicklung statt Stillstand: diese Haltung ist fest in der Unternehmenskultur verankert!