Mit Zammad optimierte MOVE seinen Kundenservice und senkt Kosten um 50%
MOVE Mobility, eine Pionierin der Elektromobilität, treibt den Markt mit nachhaltigen und nutzerfreundlichen Ladelösungen voran. Mit Tausenden von Ladestationen in ganz Europa bietet MOVE Privat- und Geschäftskunden einen nahtlosen, transparenten Zugang. Um den steigenden Anforderungen des wachsenden Kundenstamms gerecht zu werden, benötigte MOVE eine skalierbare und effiziente Kundenservice-Lösung – hier kam Zammad ins Spiel.
seit 2024
SaaS-Kunde
>50.000
Kunden
Zammad war für uns die perfekte Wahl – es ist nicht nur intuitiv in der Bedienung, sondern bietet genau die Schnittstellen, die wir brauchen, um unsere Prozesse zu automatisieren.
Als führender Anbieterin von Elektromobilitätslösungen betreut MOVE über 50.000 Kundinnen und Kunden. Mit dieser großen Kundenbasis wurde schnell klar: Der bestehende Kundenservice musste weiter optimiert werden. Besonders die Koordination von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle stellte das Team vor Herausforderungen.
Die bisherige Lösung basierte auf zwei getrennten Systemen: Der Kundendienst verwendete ein geteiltes Exchange-Postfach, während das Call-Center mit weiteren Tool arbeitete. Diese fragmentierte Systemlandschaft führte nicht nur zu ineffizienten manuellen Prozessen, sondern auch zu einem Mangel an Transparenz über den Gesamtstatus der Kundenanfragen. Die Folge waren ein erhöhter Zeitaufwand bei der Bearbeitung und erschwerte abteilungsübergreifende Abstimmungen.
„Mit verschiedenen Systemen zu arbeiten, die nicht nahtlos integriert sind, entsprach nicht mehr unseren Ansprüchen. Wir benötigten ein Helpdesk-System, das Effizienz, Transparenz und eine bessere Organisation in unseren Kundenservice-Workflow bringt,“ erklärt Stefan, der bei MOVE den Wechsel zu Zammad leitete.
Nach einer gründlichen Analyse der bestehenden Prozesse wurde klar, dass eine Lösung erforderlich war, die nicht nur den Kundenservice optimiert, sondern auch zentrale Geschäftsabläufe wie Ladekartenbestellungen und interne Kommunikation effizienter gestaltet.
"Zammad überzeugte durch seine Vielseitigkeit. Besonders die umfangreichen REST-APIs und Webhook-Anbindungen ermöglichten eine nahtlose Integration in unser bestehendes IT-Ökosystem."
Die intuitive Bedienbarkeit, die flexiblen Anpassungsmöglichkeiten und die Kosteneffizienz machten Zammad zur idealen Wahl. Der Wechsel der bisherigen Lösung zu Zammad ermöglichte MOVE zudem, die Lizenzkosten um 50% pro Jahr zu senken.
Die Umstellung erfolgte in drei sorgfältig geplanten Phasen. In der Vorbereitungsphase erarbeitete das Team in einem Implementierungs-Workshop mit Zammad die notwendigen Anpassungen. Dabei wurden alle Schnittstellen definiert und die Integration in bestehende Systeme geplant.
In der anschließenden Testphase wurden die Mitarbeitenden umfassend geschult. Nachdem alle Postfächer eingerichtet waren, wurde das System unter realen Bedingungen getestet. Der endgültige Go-Live verlief dank der sorgfältigen Vorbereitung reibungslos. Während der gesamten Umstellung stand ein Zammad-Berater zur Seite, so dass eventuelle Fragen oder Probleme sofort geklärt werden konnten.
„Der Workshop war für uns extrem wertvoll, denn wir konnten zusammen mit einem Berater von Zammad genau festlegen, wie unsere Prozesse künftig ablaufen sollen und welche Anpassungen nötig sind, um das System optimal auf unsere Bedürfnisse abzustimmen.“
Zammad hat nicht nur die Effizienz bei MOVE gesteigert, sondern auch die teamübergreifende Zusammenarbeit verbessert. Die klare Struktur der Prozesse und die Automatisierung von Routineaufgaben haben den Arbeitsalltag spürbar erleichtert.
Sowohl der Kundendienst von MOVE als auch das externe Call-Center, das aus 30 Mitarbeitenden besteht, arbeiten nun mit Zammad. Die Call-Center-Mitarbeitenden eröffnen Tickets für Kundinnen und Kunden, die automatisch an die zuständigen Agents weitergeleitet werden. „Diese Möglichkeit hat Zammad für uns so attraktiv gemacht", betont Stefan.
"Zammad ist eine elegante und kosteneffiziente Lösung, die perfekt zu unserem Use-Case passt.“
MOVE nutzt Zammad nicht nur für den klassischen Kundensupport, sondern auch, um komplexere Prozesse zu automatisieren. Dank der Schnittstellen zu ERP-Systemen werden Abrechnungsprozess mit Leasingpartnern sowie Bestellungen von Ladekarten und Abonnements bequem über Zammad abgewickelt.
Ein besonders spannendes Projekt steht kurz vor der Umsetzung: Die Integration der MOVE-App in Zammad wird es Kunden ermöglichen, direkt aus der App Tickets zu erstellen und Antworten zu erhalten – für ein nahtloses Serviceerlebnis.
Auch in anderen Abteilungen zeigte sich schnell der Mehrwert von Zammad. Als die Mitarbeiterin der Buchhaltung aus dem Urlaub zurückkehrte, freute sie sich über den klaren Überblick, den ihr das System bot. „Es ist so viel einfacher, alle versendeten Mahnungen auf einen Blick zu sehen, ohne sich durch endlose E-Mails kämpfen zu müssen“, erinnert sich Stefan an ihr Feedback zu Zammad.
Mit einem klaren Fokus auf den wachsenden Geschäftskundenmarkt, besonders im Bereich Firmen mit Fahrzeugflotten, setzt MOVE weiter auf Expansion. Dank der Unterstützung von Zammad ist das Unternehmen bestens gerüstet, um zukünftige Herausforderungen im Kundenservice effizient zu meistern und Anfragen auch bei zunehmender Komplexität zuverlässig zu verwalten.
„Zammad wird uns dabei unterstützen, unseren Service weiterhin auf höchstem Niveau zu halten und gleichzeitig die wachsenden Anforderungen zu bewältigen“, blickt Stefan optimistisch in die Zukunft.
Zammad bietet uns die Grundlage für einen strukturierten und zuverlässigen Kundenservice. Dank dieses Tools können wir unseren hohen Ansprüchen an Servicequalität und Kundennähe auch im digitalen Zeitalter gerecht werden.
Mit Zammad haben wir eine völlig neue Dimension der Flexibilität und Agilität in unseren Arbeitsalltag gebracht. Wir beantworten Kundenanfragen heute deutlich schneller, und dieser Unterschied ist spürbar und messbar.
Wir sehen Zammad als dynamisches System, das mit uns wächst. Es lässt sich flexibel an unterschiedliche Anforderungen anpassen. Genau das macht es für uns zu einer zukunftsfähigen Lösung.
Die nahtlose und unkomplizierte Einbindung unserer Kommunikationskanäle und Tools über die offenen Schnittstellen von Zammad überzeugte uns sofort. Das ist die flexible Lösung, die wir gesucht haben.
Dank Zammad verbringen wir bis zu 60 % weniger Zeit mit organisatorischen Aufgaben und können uns voll auf die eigentliche operative Arbeit konzentrieren.
Zammad hat unseren Arbeitsalltag vollkommen verändert: Es hat nicht nur unsere Effizienz gesteigert, sondern auch die Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb unseres Teams erheblich verbessert.
Mir fallen spontan drei Worte zu Zammad ein: intuitiv, schnell und einfach. Die Umstellung hat sich definitiv gelohnt: Zammad bietet uns mehr Möglichkeiten als ursprünglich erwartet!
Seit der Einführung in unserer Serviceabteilung steht Zammad als 'zentrales' Werkzeug täglich im Mittelpunkt unseres Unternehmens mit dem Anspruch der Kundenzufriedenheit gerecht zu werden.
Wir wollten ein einfaches, gut durchdachtes Ticketingsystem, das uns die Bearbeitung verschiedener Themen ermöglicht, flexibel an verschiedene Strukturen anpassbar und jederzeit nahtlos in unsere Systemlandschaft integrierbar ist. All diese Anforderungen hat Zammad erfüllt.
Ich hab‘ mich einfach ein bisschen in Zammad verliebt. Ich habe die Möglichkeiten nach und nach mehr genutzt und die Features für mich immer intensiver personalisiert, bis ich das System nicht mehr missen wollte.
So stelle ich mir Open Source mit einer Firma im Hintergrund vor! Es gibt zig Möglichkeiten, freie Software als Geschäftsmodell zu nutzen, aber Zammad macht das ideal und bleibt stets fair.
Nirgendwo sonst rufe ich so gerne den Support an. Bei Zammad hat man immer sofort einen sachkundigen Mitarbeiter am Apparat, der schnell, freundlich und kompetent weiterhilft. Das ist wirklich persönlich und macht enorm viel aus!
