Mit Zammad optimiert MOVE seinen Kundenservice und senkt Kosten um 50%

Die Herausforderung: Komplexe Kundenservice-Prozesse vereinfachen

Als führender Anbieterin von Elektromobilitätslösungen betreut MOVE über 50.000 Kundinnen und Kunden. Mit dieser großen Kundenbasis wurde schnell klar: Der bestehende Kundenservice musste weiter optimiert werden. Besonders die Koordination von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle stellte das Team vor Herausforderungen.

Die bisherige Lösung basierte auf zwei getrennten Systemen: Der Kundendienst verwendete ein geteiltes Exchange-Postfach, während das Call-Center mit weiteren Tool arbeitete. Diese fragmentierte Systemlandschaft führte nicht nur zu ineffizienten manuellen Prozessen, sondern auch zu einem Mangel an Transparenz über den Gesamtstatus der Kundenanfragen. Die Folge waren ein erhöhter Zeitaufwand bei der Bearbeitung und erschwerte abteilungsübergreifende Abstimmungen.

„Mit verschiedenen Systemen zu arbeiten, die nicht nahtlos integriert sind, entsprach nicht mehr unseren Ansprüchen. Wir benötigten ein Helpdesk-System, das Effizienz, Transparenz und eine bessere Organisation in unseren Kundenservice-Workflow bringt,“ erklärt Stefan, der bei MOVE den Wechsel zu Zammad leitete.

Die Lösung: Zammad als zentrales Service-System

Nach einer gründlichen Analyse der bestehenden Prozesse wurde klar, dass eine Lösung erforderlich war, die nicht nur den Kundenservice optimiert, sondern auch zentrale Geschäftsabläufe wie Ladekartenbestellungen und interne Kommunikation effizienter gestaltet.

Zammad überzeugte das Team von MOVE durch seine Vielseitigkeit. Besonders die umfangreichen REST-APIs und Webhook-Anbindungen ermöglichten eine nahtlose Integration in das bestehende IT-Ökosystem. Die intuitive Bedienbarkeit, die flexiblen Anpassungsmöglichkeiten und die Kosteneffizienz machten Zammad zur idealen Wahl. Der Wechsel der bisherigen Lösung zu Zammad ermöglichte MOVE zudem, die Lizenzkosten um 50% pro Jahr zu senken.

Der Wechsel: Erfolgreiche Umstellung dank umfassender Vorbereitung

Die Umstellung erfolgte in drei sorgfältig geplanten Phasen. In der Vorbereitungsphase erarbeitete das Team in einem Implementierungs-Workshop mit Zammad die notwendigen Anpassungen. Dabei wurden alle Schnittstellen definiert und die Integration in bestehende Systeme geplant.

In der anschließenden Testphase wurden die Mitarbeitenden umfassend geschult. Nachdem alle Postfächer eingerichtet waren, wurde das System unter realen Bedingungen getestet. Der endgültige Go-Live verlief dank der sorgfältigen Vorbereitung reibungslos. Während der gesamten Umstellung stand ein Zammad-Berater zur Seite, so dass eventuelle Fragen oder Probleme sofort geklärt werden konnten.

„Der Workshop war für uns extrem wertvoll, denn wir konnten zusammen mit einem Berater von Zammad genau festlegen, wie unsere Prozesse künftig ablaufen sollen und welche Anpassungen nötig sind, um das System optimal auf unsere Bedürfnisse abzustimmen.“

Verbesserte Arbeitsabläufe: Mehr Effizienz und Automatisierung mit Zammad

Zammad hat nicht nur die Effizienz bei MOVE gesteigert, sondern auch die teamübergreifende Zusammenarbeit verbessert. Die klare Struktur der Prozesse und die Automatisierung von Routineaufgaben haben den Arbeitsalltag spürbar erleichtert.

Sowohl der Kundendienst von MOVE als auch das externe Call-Center, das aus 30 Mitarbeitenden besteht, arbeiten nun mit Zammad. Die Call-Center-Mitarbeitenden eröffnen Tickets für Kundinnen und Kunden, die automatisch an die zuständigen Agents weitergeleitet werden. „Diese Möglichkeit hat Zammad für uns so attraktiv gemacht", betont Stefan.

"Zammad ist eine elegante und kosteneffiziente Lösung, die perfekt zu unserem Use-Case passt.“

MOVE nutzt Zammad nicht nur für den klassischen Kundensupport, sondern auch, um komplexere Prozesse zu automatisieren. Dank der Schnittstellen zu ERP-Systemen werden Abrechnungsprozess mit Leasingpartnern sowie Bestellungen von Ladekarten und Abonnements bequem über Zammad abgewickelt.

Ein besonders spannendes Projekt steht kurz vor der Umsetzung: Die Integration der MOVE-App in Zammad wird es Kunden ermöglichen, direkt aus der App Tickets zu erstellen und Antworten zu erhalten – für ein nahtloses Serviceerlebnis.

Ein besonderes Erfolgserlebnis mit Zammad

Auch in anderen Abteilungen zeigte sich schnell der Mehrwert von Zammad. Als die Mitarbeiterin der Buchhaltung aus dem Urlaub zurückkehrte, freute sie sich über den klaren Überblick, den ihr das System bot. „Es ist so viel einfacher, alle versendeten Mahnungen auf einen Blick zu sehen, ohne sich durch endlose E-Mails kämpfen zu müssen“, erinnert sich Stefan an ihr Feedback zu Zammad.

Langfristige Perspektive: Wie Zammad den Erfolg von MOVE auch in Zukunft unterstützt

Mit einem klaren Fokus auf den wachsenden Geschäftskundenmarkt, besonders im Bereich Firmen mit Fahrzeugflotten, setzt MOVE weiter auf Expansion. Dank der Unterstützung von Zammad ist das Unternehmen bestens gerüstet, um zukünftige Herausforderungen im Kundenservice effizient zu meistern und Anfragen auch bei zunehmender Komplexität zuverlässig zu verwalten.

„Zammad wird uns dabei unterstützen, unseren Service weiterhin auf höchstem Niveau zu halten und gleichzeitig die wachsenden Anforderungen zu bewältigen“, blickt Stefan optimistisch in die Zukunft.