Mit Zammad habe ich noch mehr Spaß an der Kommunikation

Use Case: Wofür wird Zammad genutzt?

„Eins gleich vorweg,“ beginnt Benjamin Leist, Inhaber der Digitalberatung phasedrei, seine User Story, „ein Ticketsystem lohnt sich immer – auch für kleine Betriebe.“

Sein Unternehmen ist seit über 10 Jahren erfolgreich am Markt und hat sich inzwischen auf die Digitalberatung mit dem Schwerpunkt IT und Digitale Medien spezialisiert. Dabei kommt es immer wieder zu Anfragen von neuen sowie bestehenden Kunden. Zammad hilft dabei, den Überblick zu behalten und Korrespondenzen ganz einfach nachzuvollziehen.

„Wir sind ein dreiköpfiges Team und nutzen Zammad vor allem für die E-Mail-Kommunikation mit unseren Kunden, die größtenteils ebenfalls kleinere Unternehmen sind. Sie wenden sich mit verschiedensten Anfragen an uns: alles rund um IT, Hosting, Cloud-Services, Cloud-Telefonie und so weiter. Seit kurzem haben wir auch den Chat eingerichtet. Dass dieser nur angezeigt wird, wenn wir wirklich erreichbar sind, ist dabei ein großer Vorteil.“

Wie war der Wechsel?

Vor Zammad kam bei phasedrei Zendesk zum Einsatz. Den Wechsel von Zendesk zu Zammad hat Leist Anfang 2019 selber vollzogen: „Das war eine sehr gute Gelegenheit, das Archiv mal aufzuräumen. Da ich aber den Eindruck habe, dass der Zammad Migrator sehr reibungslos funktioniert, würde ich jedem empfehlen, diesen zu nutzen – sicher spart das eine Menge Zeit.“

Doch warum der Wechsel? „Ich wollte es einfach halten,“ so Leist. „Also nahm ich mir Zeit, um mehrere Tools anzusehen und zu vergleichen – darunter Zammad und OTRS. Schließlich entschied ich mich bewusst für Zammad, weil es langfristig und nachhaltig gedacht ist. Außerdem ist es das schlankere und einfacher zu bedienende Produkt. Auch wenn es nicht alle Funktionen von OTRS umfasst, bietet es doch alles, was wichtig ist, und legt den Fokus auf das Wesentliche. Die Herangehensweise, nicht alles mit Dutzenden unnötigen Features zuzupacken, sondern das System schlank zu halten, ist erfrischend. Weniger ist manchmal mehr!“

Doch nicht nur das: Auch Vertrauen spielte eine Rolle. „Die Server von Zammad sind in Deutschland. Das gibt einem ein gutes Gefühl. Auch das Team dahinter ist sympathisch und ehrlich. Da weiß man, woran man ist! Außerdem wurde mir das System von einem Kollegen sehr empfohlen – zu Recht, wie ich finde. Gar keine Frage, ich bereue den Wechsel überhaupt nicht.“

Resonanz und Fazit

Mittlerweile arbeiten Leist und seine Angestellten seit fast zwei Jahren mit Zammad. Von seinem Reiz hat es trotzdem nichts verloren.

„Ich schaue immer wieder gerne rein. Es ist ein wirklich tolles System, das Spaß macht und sehr durchdacht ist.“

Das Arbeiten mit Zammad bereitet besonders aufgrund seines Aufbaus viel Freude: „Die Struktur und der Aufbau machen vom Bedienkonzept her einfach wirklich Sinn. Es ist kein Tool, das ausschließlich IT-Profis bedienen können, sondern ein Tool für Jedermann,“ sagt Leist. „Man findet sich in Zammad sehr schnell zurecht, weil es sehr intuitiv, übersichtlich, benutzerfreundlich und effizient ist.“

Lieber hosten lassen

Auch der Maintenance-Aufwand ist bei Zammad überschaubar. „Ich habe alles selbst eingerichtet und verwalte es auch alleine,“ so Leist. „Bei einer Open-Source-Software wie Zammad ist das ja möglich. Ab und zu mache ich sogar eigene Anpassungen, die für meinen Anwendungsfall relevant sind. Das dauert dann ein paar Minuten, ist es mir aber wert.“

Geht es aber auch einfacher? „Natürlich kann man die Maintenance verringern, indem man einen Support-Vertrag abschließt. Für mein kleines Team war das aber nicht nötig, und ich habe Spaß daran, vieles selbst zu machen. Wer die Zeit oder das Know-how aber nicht hat, dem empfehle ich auf jeden Fall eine der Support-Varianten von Zammad – dann ist es wirklich entspannt und je nachdem, was man braucht, auch überhaupt nicht teuer.“

„Zammad hat in meinen Augen die fairsten Preise auf dem Markt.“

Mittlerweile ist Zammad nicht mehr aus dem Büroalltag von phasedrei wegzudenken. „Inzwischen erstelle ich für ALLES ein Ticket,“ erzählt Leist. „Ich lege sie mir dann auf Wiedervorlage – so ploppt es erst wieder auf, wenn es relevant ist. Man kann es nicht vergessen, aber das Dashboard bleibt übersichtlich. Das ist wirklich praktisch. Außerdem nutzen wir die API zum automatisierten Versenden von E-Mails. Das nimmt viel Arbeit ab.“

Wie geht es weiter?

Leist und seine Mitarbeiter planen, zukünftig noch mehr aus Zammad herauszuholen. „Zammad ist unsere Anlaufstelle für alles. Gerne möchte ich es zukünftig noch umfassender einrichten und auch die Knowledge Base mehr ausschöpfen. Ich verfolge das Ziel, dass bei uns bald alles über Zammad läuft und man dort alles findet.“

Die unzähligen Möglichkeiten, die Bearbeitung von Tickets zu beschleunigen – sei es durch Trigger und Automationen, Zugriff auf die API oder simple Textbausteine – sind Leists Lieblingsfeatures. Aber wer weiß? Vielleicht entdecken er und seine Kollegen bei phasedrei bald schon neue hilfreiche Funktionen.