Customer Storys
| Branche | Handel |
| Ort | international |
Wie alles begann
Jahrelang hatten die Mitarbeiter von swissQprint ihre zahlreichen Kundenanfragen über eine Mailbox beantwortet, doch die Arbeit mit einem geteilten Postfach wurde schließlich unstrukturiert und aufwendig. Anfang 2017 stand fest: Es muss eine effizientere Lösung in Form eines Ticketsystems her, die Probleme der Kunden strukturierter zu lösen.
Zammad ist, laut dem Team von swissQprint, das einzige System, das so einen hohen Nutzen für so wenig Geld bietet.
Schließlich fiel die Entscheidung für Zammad, denn es erfüllt alle Kriterien, wie einfache Nutzbarkeit, Zuverlässigkeit, Benutzerfreundlichkeit und Effizienz. Außerdem ist Zammad ein starker Partner für Integrationen.
Wie war der Wechsel?
Am Anfang gab es unter den Mitarbeitern viel Skepsis, doch die Vorteile von Zammad konnten überzeugen. Der Launch-Tag selbst verlief reibungslos. Eine ständige Kommunikation via E-Mail stellte sicher, dass alle Fragen direkt beantwortet wurden. Seit der Einrichtung ist der Maintenance-Aufwand von Zammad mit rund einer Stunde pro Monat sehr gering.
Heute kommt das System unternehmensweit zum Einsatz: Der Support nutzt es für technische Fragen und Rücksendungen. Das Application-Team hingegen für Rückfragen über Händler. Intern kommt es bei Anfragen für die IT zum Einsatz. Backoffice, Einkauf und Logistik wiederum benutzen Zammad für die Bearbeitung von Garantiefällen.
Das sagt das Team heute
Rückblickend freuen sich alle Mitarbeiter über den Wechsel und empfinden Zammad als performance-stark, anwenderfreundlich und übersichtlich. Dank einer rund zweistündigen Schulung zur Einführung war jeder schnell mit Zammad vertraut und Unsicherheiten wurden beseitigt.
Der Wechsel war, so lautet das Fazit, eben einfach notwendig. Da der Support einen Tag im Office sitzt und den nächsten wieder beim Kunden, müssen die Fälle übergeben werden können. Die Historie ist sehr wichtig, um sich in einen Fall einlesen zu können. Mit Zammad ist all das einfacher geworden.
Heute erkennen sie klar eine starke E-Mail Entlastung, denn es wird mehr über Zammad kommuniziert anstatt über Outlook. Auch werden Tickets einfach und schnell an die zuständigen Personen verteilt, was die Reaktionszeit verkürzt. Zudem können Notizen hinterlegt werden, sodass sich jeder schnell mit der Tickethistorie vertraut machen kann.
Wie sieht der Alltag heute aus?
Seit das Team Zammad nutzt, sind Absprachen und abteilungsübergreifendes Arbeiten einfacher geworden. Da Zammad eine Integration für das interne System entwickelt hat, kann swissQprint Informationen aus dem eigenen Tool direkt über Zammad weitergeben – das spart wertvolle Zeit.
Auch in der Zukunft lautet das Ziel die Kommunikation weiter zu optimieren, um dem ständigen Unternehmenswachstum gerecht zu werden. Damit sämtliche Informationen für alle Mitarbeiter zugänglich sind, hilft auch eine exakte Dokumentation, bei deren Umsetzung Zammad eine große Unterstützung ist.
- Gelöste Tickets
- Agents
- Antwortzeit
- ~525 / Monat
- i.d.R. 6 / Tag
- >40 min