Zammad erleichtert die Zusammenarbeit enorm!

Wie kommt ein Theater zu Zammad?

Das Junge Theater Bonn besteht seit über 50 Jahren und hat sich mit seinen Inszenierungen, die vor allem Kinder und Jugendliche ansprechen, seitdem einen Namen gemacht. Selbst im Coronajahr 2020 ließ sich das Theater so einiges einfallen, um für seine Zuschauer weiterhin da zu sein: Neben Open-Air-Events im Kulturgarten und Aufführungen auf der pandemie-konformen Autokonzertbühne begeistern auch die online übertragenen Vorstellungen.

Doch das Jahr brachte für das Team vom Jungen Theater noch weitere Neuigkeiten – nämlich die Einführung eines Ticketsystems. Bisher waren alle Anfragen via E-Mail beantwortet worden. Auch wenn das Anfrageaufkommen mit rund 10 Nachrichten pro Tag (in pandemiefreien Zeiten etwa das Doppelte) überschaubar ist, stellt die gemeinsame Arbeit mehrerer Mitarbeiter über das gleiche Postfach einige Herausforderungen dar. So kam es regelmäßig zu Doppelbearbeitungen, die den Empfänger überraschten und das Team unnötige Zeit kosteten.

Um dem entgegen zu wirken, schlug der stellvertretende Intendant Claudius Bruns schließlich eine bessere Lösung vor: ein Ticketsystem. „Die erste Reaktion war verhalten,“ erinnert er sich. „Ich musste schon etwas Überzeugungsarbeit leisten und ein paar Einwände beiseite räumen. Doch am Ende hat sich das gelohnt.“

Wie fiel die Entscheidung für Zammad?

„Ticketsysteme kennt man ja aus dem Privatleben,“ erzählt Bruns. „Wann immer man irgendwo hinschreibt, bekommt man heutzutage aus so einem System heraus die Antwort zurück. Dass wir so etwas auch wollten, wussten wir also. Nur die Frage, welches am besten passt, war noch offen.“

In dieser Phase schaute sich das Theater unterschiedliche Anbieter wie Freshdesk, Zendesk oder MessengerPeople an. Wichtig war zwar auch der Preis, doch vor allem sollte das System übersichtlich und einfach zu verstehen sein. Überzeugt hat am Ende Zammad.

„Zammad bietet die beste Usability – und ist zudem auch noch die günstigste Lösung!“

So begannen im Sommer 2020 die ersten Schritte in Richtung Umstellung.

Wie verlief der Wechsel?

Die Umstellung erfolgte schrittweise. „Zunächst benutzten wir beide Systeme parallel, also Zammad und unsere Mailbox,“ erinnert sich Bruns. „In der ersten Zeit nutzte nur ich das Ticketsystem, um zu schauen, wie es funktioniert. Im Herbst haben wir unser Postfach dann vollständig in Zammad integriert. Seitdem läuft alles nur noch darüber.“

Auf die Frage, wie die Kollegen mit Zammad zurechtkamen, weiß Bruns nur Positives zu berichten: „Für die Kollegen war es keine große Umstellung. Es ist ja wie ein E-Mail-Programm, nur übersichtlicher. Es sind alle schnell damit zurechtgekommen und selbst die Zweifler waren schon nach kurzer Zeit überzeugt.“

Wie lautet das Fazit?

„Zusammenfassend kann man sagen, dass wir aus der Umstellung viele Vorteile ziehen“, so Bruns. „Wir haben jetzt eine bessere Übersichtlichkeit und mehr Insights in Performance-Indikatoren wie die Antwortzeit. Das ermöglicht auch unserer Geschäftsleitung, einfacher ein Auge darauf zu haben, wie das Team so zurechtkommt.“

Außerdem berichtet er, sei die Bearbeitung dank der internen Notizen innerhalb der Tickets schneller geworden, und auch die Kommunikation innerhalb des Teams habe sich verbessert, seitdem es eine digitale Alternative zur bisherigen Zettelwirtschaft gibt.

Was kommt als Nächstes?

Nachdem das Theater Anfang 2021 um zwei weitere Agenten-Zugänge aufgestockt hat, steht die Frage im Raum, ob nicht noch weitere E-Mail-Adressen an Zammad angebunden werden sollten. „Davon abgesehen würden wir sicher davon profitieren, unsere Social-Media-Kanäle ebenfalls anzuknüpfen, sodass alles wirklich an einem Ort ist. Aber wir machen das alles Schritt für Schritt.“
Warum auch nicht? Diese Zeiten sind ja, gerade für die Theaterbranche, turbulent genug!