Mit Zammad haben wir uns im Lockdown gut aufgestellt

Wieso ein Helpdesk?

Das Portfolio von DocCheck ist breit gefächert: Im Onlineshop können Medizinprodukte erworben werden, während die Community eine beliebte Plattform für den Austausch unter medizinischen Fachkräften ist. Gleichzeitig etablierte sich das Flexikon als „Wikipedia der Medizinbegriffe“. Und zu guter Letzt ermöglicht der DocCheck-Login Zugang zu Fachseiten, die unter das Heilmittelgesetz fallen. Wie behält man da den Überblick?

Das DocCheck-Team ist eingespielt und passt sich flexibel an neue Herausforderungen an. Dabei gab es jedoch einen Stolperstein: Das frühere Ticketsystem erfüllte diese Voraussetzung nicht. „Unser vorheriges Ticketsystem, OTRS, bot uns leider nicht die Möglichkeit, die verschiedenen Units unseres Unternehmens abzubilden,“ erinnert sich Daniel Vierbuchen, Leiter des Team Customer Care, im Gespräch. „Stattdessen mussten wir neben OTRS unter anderem auch noch ein CRM verwenden. Auch die Suche nach älteren Tickets war sehr mühselig und die Möglichkeiten sehr eingeschränkt – es war uns also keine große Unterstützung. Das wollten wir ändern, weshalb wir nach einer anderen Alternative gesucht haben.“

Warum Zammad?

„Wir wollten ein zuverlässiges Ticketsystem, das alle unsere Units und Anforderungen zusammenführen kann und alle Kanäle abdeckt,“ erklärt Vierbuchen. „Da DocCheck sehr innovationsgetrieben ist, war es uns wichtig, unseren Kunden auch moderne Kommunikationswege zur Verfügung stellen zu können – Messengersysteme und ein Chat waren also ebenfalls Pflicht.“

Zudem setzt das DocCheck-Team in der Regel auf Systeme, die selbst gehostet werden können, da die bestehende Infrastruktur dafür ideal ist und es zudem einen hohen Datenschutz gewährleistet. Auch der neue Helpdesk sollte dies erfüllen.

Im Zuge der Recherche kamen zunächst auch andere Systeme in Betracht: „Wir haben uns zum Beispiel auch Optionen wie Zendesk angeschaut. Aber hier fehlte uns ganz klar die Flexibilität, das System an unsere eigenen Bedürfnisse anzupassen. Zammad sah in dieser Hinsicht, und auch in Bezug auf unsere anderen Anforderungen, sehr vielversprechend aus.“

Wie war der Wechsel?

Eine einfache Migration war von Anfang an wichtig. „Wir wollten eine lange Downtime vermeiden, und auch das schien mit Zammad möglich, da es ja aus OTRS entstanden ist,“ erklärt Vierbuchen. „Unsere Wunschvorstellung war, dass wir Freitag das Knöpfchen in OTRS ausmachen, es am Montag in Zammad wieder einschalten und dann wie durch Zauberhand alle Tickets – auch die vom Wochenende – darin finden.“

Ganz von Zauberhand hat es nicht geklappt. Zunächst wurden alle alten Tickets von OTRS nach Zammad importiert, dann wurde der Rest umgezogen. „Dabei gab es auch ein paar Stolpersteine, aber dabei war die Unterstützung vom Zammad Support einfach großartig und hat alle Erwartungen übertroffen.“ Am Ende hat es auch geklappt: Pünktlich am Montag war Zammad startklar. Aber war das Team es auch?

Der Alltag mit Zammad

Im November 2020 war die Migration der Postfächer abgeschlossen und das Support-Team begann mit der Nutzung von Zammad. „Anfangs hatten die Kollegen ein paar Vorbehalte,“ erinnert sich Vierbuchen. „Aber Zammad war direkt eine riesige Erleichterung, was schon am ersten Tag die Angst genommen und alle Mitarbeiter motiviert hat. Jeder ist sofort damit klargekommen – das System hat also von selbst überzeugt.“

Dann begann direkt das Weihnachtsgeschäft, das besonders für den DocCheck Shop einen großen Anfrageanstieg bedeutet. Vierbuchen sagt dazu: „Das ganze Weihnachtsgeschäft konnte reibungslos mit Zammad umgesetzt werden, was ein unerwartet positives Erlebnis war. Dabei war der Zammad Support wieder enorm hilfreich, der z. B. noch einige kleine Anpassungen ermöglicht hat.“

Doch das war erst die kleine Hürde. „Anfang 2021, mit der dritten Corona-Welle und dem langen Lockdown, entstand im Support ein riesiger Backlog,“ erinnert sich Vierbuchen. „Wir haben teilweise Nachtschichten eingelegt, um voranzukommen, und mussten oft schnell neue Nutzerrechte vergeben, Übersichten erstellen, usw. Unsere Mitarbeiter waren froh und dankbar, dass wir rechtzeitig zu Zammad umgestiegen sind, denn OTRS hatten sie ja gerade mal als zweckdienlich empfunden. Während der ganzen Zeit gab es zu Zammad keine Kritik oder Beschwerden. Nachträglich wissen wir: Mit so einem flexibles Ticketsystem wie Zammad haben wir uns optimal aufgestellt.“

Dieses Erfolgserlebnis im Support hat geholfen, auch andere Abteilungen von Zammad zu überzeugen, die nach und nach nun ebenfalls zu Zammad wechseln. „Alle waren ab Tag 1 dankbar,“ verrät Vierbuchen zufrieden.

Wie sieht die Zukunft aus?

Die letzte Unit, die zu Zammad kommt, wird die recht komplexe Media-Abteilung sein. Dann sind alle Units von DocCheck erfolgreich zu Zammad gewechselt. Aber nicht nur die Units, auch die einzelnen Abteilungen möchten in die Vorzüge des neuen Ticketsystems kommen: „Neulich erst kam der Leiter unserer Systemadministration auf mich zu. Auch dort möchten sie von Jira auf Zammad umstellen.“

Langfristig sollen die Kunden selbst ihre Tickets einsehen können und dann verschiedene Kanäle, wie z.B. Telegram, nutzen, um die Kommunikation voranzutreiben. Vierbuchen und sein Team freuen sich bereits darauf. „Zammad ist einfach ein Geschenk. Dieser Umfang an Flexibilität und Anpassbarkeit war nicht das, was wir suchten, ist aber rückblickend das Beste, was uns passieren konnte. Abschließend kann man sagen: Zammad hat uns bisher viel Spaß gemacht und viel gebracht. Es hat unsere Erwartungen in jeder Hinsicht übertroffen.“