Zammad funktional, hilfreich und überzeugt mit einem modernen Interface

Die Herausforderung

Mit über zwanzig Jahren Erfahrung in der IT-Branche hat Robert Lemke schon so einiges gesehen. Darunter sind auch zahlreiche Ticketsysteme. „Ich kenne sie eigentlich alle,“ erzählt er lachend im Gespräch und zählt auf: „OTRS, Zendesk, Jira, Freshdesk, RequestTracker… zuletzt haben wir Kayako verwendet, doch nachdem das Unternehmen aufgekauft wurde, haben wir uns aus Datenschutzgründen nach einer Alternative umgesehen. Da ist Zammad als Open-Source-Lösung natürlich ideal.“

Dabei spielte vor allem ein Faktor eine Rolle: „Zammad kann man auch selber hosten. Das heißt, egal was passiert, können wir es selbstständig weiter verwenden und sind nicht auf ein SaaS-Angebot angewiesen,“ so Lemke. „Allerdings muss ich dazu sagen, dass wir aktuell den Zammad-Support nutzen und nicht missen möchten. Die Zammad-Supporter kennen das Produkt viel besser und können es daher stabiler maintainen. Außerdem sind Serverkosten und Zeitaufwand immer viel höher als die Kosten für den Support. Abgesehen davon kann man so die Firma unterstützen uns zur Weiterentwicklung beitragen. Es lohnt sich also auf jeden Fall.“

Der Wechsel zu Zammad

„Der Wechsel war tatsächlich aufwendiger als gedacht,“ erinnert sich Lemke. „Wir hatten tausende Tickets, die alle migriert werden sollten, da sie uns ja auch als Referenz und Vorlage dienen. Noch bietet Zammad keinen Migration Wizard für Kayako an, also haben wir uns selber einen programmiert. Dabei war es wirklich super, dass es eine Schnittstelle gibt, denn das hat das Ganze vereinfacht.“ Aber hat es sich gelohnt? „Klar. Wir waren total happy, als wir durch waren.“

Das Flownative-Team war also von Anfang an überzeugt. Doch wie war es mit dem Neos Open Source Projekt, das ebenfalls Zammad nutzt? „Einige aus dem Neos-Team waren überrascht, dass Zammad ein umfangreiches Ticketsystem ist,“ so Lemke. „Sie hatten wohl eine simple Mailbox erwartet. Es läuft daher bei manchen langsamer an, wird aber inzwischen immer aktiver genutzt.“

Der größte Mehrwert

„An Zammad gefällt uns wirklich vieles besonders gut, sonst hätten wir uns ja nicht dafür entschieden,“ erzählt Lemke.

„Es ist funktional, hilfreich und überzeugt mit einem hochmodernen Interface.“

„Dass alles in Echtzeit aktualisiert wird, ist ein oft unterschätzter Vorteil. Zudem gefällt uns der Aufbau sehr, der alle Vorgänge als eine Art Dialog darstellt, mit der Möglichkeit, interne Anmerkungen zwischen die Nachrichten zu setzen. Dass man zusätzlich Code-Schnipsel und Bilder ganz einfach via Copy-Paste in den Fließtext einfügen kann, ist ein extra Highlight. Eigentlich ist das ganze Editieren super und wird von der neuen Mentions-Funktion noch weiter verbessert.“

Doch Flownative nutzt Zammad nicht nur, um das Postfach zu ersetzen. „Wir haben auch unsere Telefonanlage angebunden, was sich als sehr praktisch erweist, weil man sofort sieht, wer anruft. Auch der Chat kommt bei uns zum Einsatz. Die Channels wiederum helfen uns, die ganzen Nachrichten aus all diesen Kanälen zu kategorisieren. Und dank der Übersichten kann jeder fokussiert an den eigenen Aufgaben arbeiten und trotzdem die Aktivitäten der Kollegen im Blick behalten.“

Wie lautet also das Fazit? „Zammad ist super. Uns gefällt daran so vieles. Die GitHub-Integration ist sehr hilfreich, besonders für die Arbeit an Entwickler-Tickets. Aber auch die Tastatur-Shortcuts sind ein Highlight. Sie sind zwar nichts Großes, aber total praktisch. Alle, die es gibt, benutze ich auch,“ lacht Lemke. „Genauso wie die Textbausteine und Vorlagen. Was soll ich sagen? Ein Tool muss halt gefallen – und in Zammad kann man sich wohlfühlen!“

Wie sieht die Zukunft aus?

„Das ist eine gute Frage.“ Lemke überlegt kurz. „Es gibt auf jeden Fall noch unausgeschöpftes Potenzial bei den Channels. Da können wir noch mehr machen. Außerdem können wir manche Dinge besser und sinnvoller anbinden.“

Gibt es Wünsche für die Zukunft? „Mit Zammad sind wir eigentlich rundum zufrieden. Falls eines Tages noch eine mobile App kommt, wäre das auf jeden Fall das i-Tüpfelchen.“