Mit Zammad hat das Land Salzburg seine Schul-IT erfolgreich zentralisiert

Die Herausforderung in der Schul-IT

Vor über drei Jahren beschloss die Salzburger Landesregierung, die Schul-IT zu zentralisieren. Diese Aufgabe wurde in die kompetenten Hände der Salzburger Landesinformatik gelegt. Doch mit dieser Umstellung ergab sich eine neue Frage: Wie lässt sich der technische Support für zukünftig 16 Schulen effizient organisieren?

"Das erste Jahr war wirklich herausfordernd“, erinnert sich Michael. "Wir erhielten Anfragen über alle erdenklichen Kanäle – diverse Messengerdienste, E-Mail, Telefon - ohne eine zentrale Anlaufstelle. Es war schwierig, den Überblick zu behalten und sicherzustellen, dass keine Anfrage übersehen wurde.“

Die Lösung: Ein Ticketsystem

Während einige Schulen vor der Übernahme durch die Landesinformatik noch mit Excel-Listen oder E-Mails für Anfragen arbeiteten, nutzten Vorreiter-Schulen bereits erfolgreich das Ticketsystem Zammad. Diese positive Erfahrung legte den Grundstein für eine landesweite Lösung.

"Als wir sahen, wie gut sich Zammad an diesen Schulen bewährt hatte, war klar: Wir wollen Zammad als einheitliches Ticketsystem für alle Schulen im Land Salzburg testen."

Der Start mit Zammad

Die Einrichtung von Zammad gestaltete sich sehr einfach. Den Auftakt bildete ein gezielter Implementierungs-Workshop, durchgeführt von Zammad Consulting, der das IT-Team Landesinformatik optimal auf die anstehende Einführung vorbereitete.

Ein entscheidender Vorteil von Zammad zeigte sich in der intuitiven Benutzeroberfläche. „Die Schulung der Agenten, also der zuständigen Lehrkräfte an den jeweiligen Schulen, verlief ziemlich mühelos“, berichtet Michael.

„Wenn eine Schule auf unser IT-System umgestellt wird, reichen in der Regel 10 Minuten aus, um den Agenten alles Wichtige zu erklären - von der Erstellung von Tickets bis zur Nutzung unserer klar strukturierten Gruppen.“

Effiziente Supportstruktur im Schulalltag

Von defekten Bildschirmen über Zugangsprobleme bis hin zu Wasserschäden – sowohl Lehrkräfte als auch Schüler und Schülerinnen nutzen Zammad als umfassendes IT-Helpdesk und effizientes Auftragssystem.

Die Supportstruktur ist dabei geschickt organisiert: Den First-Level-Support übernehmen so genannte Kustoden – engagierte Lehrkräfte, die für diese Aufgabe zwei bis drei Stunden pro Woche freigestellt sind. Je nach Größe der Schule kümmern sich ein bis fünf Kustoden um die eingehenden Tickets. Können sie ein Problem nicht lösen, weisen sie es der entsprechenden Gruppe im Second-Level-Support der Salzburger Landesinformatik zu.

Um den Prozess für alle Beteiligten möglichst benutzerfreundlich zu gestalten, erstellte das IT-Team der Fachabteilung Informatik ein eigenes Formular und integrierte es über die einfach Zammad API direkt ins Intranet der Schulen. So können insgesamt 10.000 Schüler und Schülerinnen sowie 556 Lehrkräfte ihre Anliegen unkompliziert einreichen, die dann automatisch als Ticket in der richtigen Gruppe in Zammad erscheinen.

"Wenn eine Schule auf unser IT-System umgestellt wird, reichen in der Regel 10 Minuten aus, um den Agenten alles Wichtige zu erklären - von der Erstellung von Tickets bis zur Nutzung unserer klar strukturierten Gruppen."

Spürbare Vorteile im täglichen Einsatz

Die Vorteile sind beträchtlich. "Das hat unseren Arbeitsalltag vollkommen verändert", berichtet Michael. "Zammad spart uns eine Menge Zeit." Besonders geschätzt wird die mobile Anwendung: Probleme können vor Ort begutachtet, besprochen und unmittelbar als Ticket erfasst werden - inklusive Fotos und Notizen. Dies erleichtert die Dokumentation erheblich und beschleunigt die Problemlösung.

Für die Agenten an den Schulen ist Zammad eine immense Erleichterung. Probleme werden nicht mehr "zwischen Tür und Angel" gemeldet, sondern ausschließlich über Zammad eingereicht und strukturiert abgearbeitet. Dies verhindert, dass Anliegen untergehen, und gibt die Sicherheit, dass die Anfragen zeitnah bearbeitet werden.

Sollten zur Lösung eines Tickets zusätzliche Informationen vom First-Level-Support benötigt werden, ist es in Zammad nicht erforderlich, das Ticket zunächst an den First-Level-Support zurückzugeben. Durch eine einfache Erwähnung erhält der betreffende Agent eine Benachrichtigung und kann die benötigten Informationen direkt in das Ticket einfügen – „ohne dass Tickets hin und her geschoben werden müssen“.

Erkundung neuer Möglichkeiten

Michael ist nicht nur von der verbesserten Effizienz beeindruckt, sondern auch von seiner persönlichen Erfahrung mit dem Zammad-Team.

„Ich war positiv überrascht, wie proaktiv das Zammad-Team auf uns als Kunden zugegangen ist, um uns das volle Potenzial des Systems zu zeigen. Ein kürzlicher Termin mit Markus Kopp hat mich regelrecht inspiriert und motiviert, noch mehr aus Zammad herauszuholen. Besonders die Möglichkeiten mit Triggern und den Core Workflows haben mich beeindruckt.“

"Mir war gar nicht bewusst, wie vielseitig Zammad ist und wie wenig wir bisher davon genutzt haben."

Zukunftsperspektiven: Zammad als Standardlösung

Die erfolgreiche Einführung von Zammad in der Schul-IT vom Land Salzburg hat den Blick für zukünftige Möglichkeiten geschärft. Ein zentrales Ziel ist die vollständige Integration von Zammad in alle Bereiche der Schulverwaltung. „Wir streben eine umfassende Lösung an, bei der Zammad nicht nur für IT-Belange oder Bestellungen genutzt wird“, erklärt Michael. „Unser Ziel ist es, dass selbst für eine defekte Glühbirne ein Ticket erstellt und automatisch in die Gruppe des zuständigen Hausmeisters weitergeleitet wird.“

Der positive Effekt von Zammad könnte sich sogar über den schulischen Bereich hinaus erstrecken. Das Land Salzburg prüft derzeit den Einsatz von Zammad als IT-Service-Desk für die gesamte Verwaltung, was das bisher selbstentwickelte System ersetzen könnte.

Zammad hat sich nicht nur als leistungsstarke technische Lösung bewiesen, sondern auch als Katalysator für organisatorische Verbesserungen und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit.