Mit Zammad ist Kundenservice schnell, dynamisch und einfach

Wieso ein Ticketsystem?

Über tausend Anfragen im Monat überblicken, beantworten und kategorisieren… das kann schnell chaotisch werden. Deshalb nutzt der italienische Fensterhersteller Finstral seit 2018 Zammad. Wir haben mit Andreas Stedile, Head of Data Management, darüber gesprochen, wie es dazu kam.

Vor Zammad wurde alles per E-Mail abgewickelt. „Wir hatten ein gemeinsames Postfach, aus dem die Anfragen abgearbeitet wurden. Telefonanrufe wurden teilweise in Excel erfasst,“ erzählt Stedile. Dieser Ansatz war jedoch zeitaufwendig und bot viel Optimierungspotenzial.

„Wir wollten unsere Händleranfragen schneller sammeln und dokumentieren und einen alternativen Kanal für das Telefon schaffen,“ erklärt Stedile die Hintergründe des Umstiegs auf ein Ticketsystem. „Nach der Sammlung und Kategorisierung sollten die Daten gemessen und ausgewertet werden, um dann mögliche Schulungen und Prüfungen einzuführen. Außerdem wollten wir eine Knowledge Base anlegen, welche intern (für Agents) und extern sichtbar ist.“

Doch das war nicht alles, denn Finstral hatte klare Anforderungen an das neue System: „Die Software musste einfach und effizient sein - genau das waren unsere Voraussetzungen. Wir wollten intuitiv, schnell und unkompliziert damit arbeiten können. Zammad war uns von einem Partner empfohlen worden, also schauten wir es uns an.“

Wie war der Start?

Nachdem die Entscheidung für Zammad gefallen war, meldeten sich jedoch direkt die ersten Befürchtungen. „Wir hatten anfangs etwas Bedenken, dass die Einführung des neuen Systems zu aufwendig und kompliziert wird,“ so Stedile. „Das gesamte Team war anfangs etwas skeptisch, aber das schlug schnell um und schon bald waren alle hocherfreut, denn sie haben gemerkt:“

Mit Zammad können wir effizienter und einfacher Händleranfragen abwickeln und messen.

Der Wechsel war unkompliziert, schließlich gab es davor noch kein anderes Ticketsystem. „Wir hatten am Anfang einmal eine kurze Einführung von unserem Partner und dann ging’s schon los. Das Team war bereits nach einem Tag damit vertraut und es gab keinerlei Probleme.“

Alltag mit Zammad

Mittlerweile wird Zammad bei Finstral vom Team der marktorientierten EDV genutzt. Sie betreuen über 700 Händler europaweit und geben Support für die Händlersoftware. „Früher haben wir ja nichts so wirklich dokumentiert. Mit Zammad ist das Gegenteil der Fall, und trotzdem haben wir so gut wie keinen Maintenance-Aufwand,“ sagt Stedile. „Und was noch besser ist: Wir konnten endlich vorweisen, wie viele Anfragen wir mit so wenigen Mitarbeitern bearbeiten.“

Der Alltag ist inzwischen eingespielt: Händler aus ganz Europa schicken Fehlermeldungen, schicken Anfragen, schicken Wünsche. „Wir können diese kategorisieren, priorisieren und anschließend auch einzelnen Mitarbeitern zum Bearbeiten zuweisen. Alle Anfragen sind registriert und somit vorweisbar. Die Kommunikation mit den Händlern ist so sehr viel einfacher geworden, auch wenn in einer anderen Sprache als in der Muttersprache kommuniziert werden muss. Alle Agents arbeiten mehr oder weniger auf dieselbe Art und Weise und somit strukturiert und einheitlich.“

Die Tickets werden in der Übersicht „Nicht zugewiesen & Offen“ angezeigt und werden von den einzelnen Agents und Mitarbeitern der Reihe nach sich selbst zugewiesen und bearbeitet. „Wenn ein Mitarbeiter das Ticket bearbeitet und gelöst hat, dann erscheint es nicht mehr im offenen Pool und man weiß, dass der Kunde zumindest eine Antwort bzw. bestenfalls eine Lösung bekommen hat,“ erklärt Stedile die Arbeitsweise seines Teams.

Fazit

Was ist jetzt also anders – oder sogar besser? „Die Außenkommunikation hat sich kaum verändert, unser Hauptkanal ist immer noch E-Mail (wenn auch direkt aus Zammad verschickt). Wir haben aber jetzt Zahlen und Fakten, welche unseren Aufwand rechtfertigen,“ sagt Stedile. „Die Arbeitsweise der einzelnen Mitarbeiter wurde weitestgehend vereinheitlicht. Nicht zuletzt trägt auch die Knowledge Base zu einem einheitlichen und effizienten Austausch bei.“
Und der Wechsel macht sich bezahlt, wie Stedile mit einer Anekdote veranschaulicht: „Im Sommer kam meine Chefin zu mir und meinte, dass sich die Telefonzentrale aufregt, weil bei uns fünf Mitarbeitern nie jemand zu erreichen wäre. Als ich ihr dann die Zammad-Statistik für Juni 2021 gezeigt habe und sie sah, dass wir zu fünft über 1500 Tickets bearbeitet haben und pro Ticket im Durchschnitt 10 Minuten gebraucht haben, hat sie verstanden, dass es vielleicht doch an der Zeit ist, einen First-Level Support einzurichten.“

Zukunft

Zu guter Letzt leibt die Frage, wie es mit Finstral und Zammad weitergehen soll. „Wir möchten weitere Funktionen wie Makros, Trigger oder APIs nutzen, sowie neue Kanäle wie die Chatfunktion in unsere internen Prozesse einbauen,“ so Stedile. „Wir sehen sehr viel Potenzial in solchen Automatisierungen. Außerdem finden wir, auch AI & Machine Learning könnten zukünftige Themen für Zammad sein. Da sind wir sehr gespannt, was noch so kommt.“