Dank Zammad ist Weihnachten so einfach geworden

Die Herausforderung

myposter ist ein erfolgreiches e-Commerce-Unternehmen. „Bei uns passiert alles online,“ erzählt uns Laura Gamez Morales. „Das hat viele Vorteile, aber nicht nur. Zum Beispiel sehen wir unsere Kunden nie persönlich – wir haben ja keinen Shop, in den sie gehen können. Da ist es nicht leicht, eine gute Connection aufzubauen. Umso wichtiger ist ein gutes Ticketsystem!“

Inzwischen ist myposter in zahlreichen Ländern tätig. Das wirkt sich auch auf den Customer Support aus. „Wir betreuen unsere Kunden in sechs Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch, Spanisch, Niederländisch und Italienisch. Da kommt eine Flut von Tickets herein!“

Um genau zu sein, erreichen das Team durchschnittlich 400 Tickets am Tag. Ein paar wenige gehen weiter in die Buchhaltung, den Versand oder die Produktion, doch der Großteil bleibt bei Gamez Morales und ihren 15 Support Agents.

„Wir bearbeiten jedes Ticket innerhalb von 24 Stunden,“ erzählt sie uns. „Aber dazu muss man die erstmal alle kategorisieren. Deshalb ist es wichtig für uns, eine Helpdesk Software zu haben, die Struktur in all die Anfragen bringt. Zammad ist dafür perfekt!“

Der Wechsel zu Zammad

Zuvor hatte myposter auf ein selbst geschriebenes Programm gesetzt, doch das konnte nicht alle Anforderungen erfüllen. „Es war unübersichtlich und unflexibel. Oft kam es zu Doppelbearbeitungen und es gab keine Auswertungsmöglichkeiten,“ erinnert sich Gamez Morales. „Kurz, es war einfach nicht mehr unserer Unternehmensgröße entsprechend.“

„Der Wechsel zu Zammad war dann ganz entspannt – dabei haben wir das alte System sofort abgeschaltet, es gab also keine Schonfrist. Aber da Zammad so intuitiv und nutzerfreundlich ist, kamen alle ganz schnell damit klar. Zuerst waren sich viele unsicher, ob uns Zammad überhaupt einen Mehrwert bringt. Jetzt sagt aber jeder, dass es die beste Entscheidung war. Manche Kollegen muss man halt zu ihrem Glück zwingen,“ so Gamez Morales mit einem Augenzwinkern.

„Das schönste Erlebnis ist für jeden das erste Ticket, das mit Zammad geschlossen wird – wenn es so schön grün aufblinkt.“

Inzwischen ist die Arbeit für das Team viel übersichtlicher geworden. „Man kann Tickets hin- und herschieben, zusammenfügen und viel besser nach Sprachen kategorisieren. Oft erkennt Zammad auch schon von selbst, wie ein Ticket kategorisiert werden muss.“

Und nicht nur das: bei myposter hat Zammad sogar die Motivation gesteigert. „Oft blickt das Team zum Tagesende auf die offenen Tickets und beschließt dann, dass wir heute mit leerer Inbox nach Hause gehen. Dann packt jeder nochmal an – mit Zammad geht es ja schnell!“

Der größte Mehrwert

„Für uns ist die Weihnachtszeit immer mit Abstand die größte Herausforderung,“ erzählt Gamez Morales. „Wir haben dann rund 2000 Tickets am Tag – also fünfmal so viele wie sonst! Da helfen uns dann ganz besonders die Textbausteine und Makros, denn damit sparen wir immens viel Zeit. Das ist alle Jahre wieder eine Erleichterung!“

Wie sieht die Zukunft aus?

„Ich denke, in der Zukunft wird künstliche Intelligenz eine große Rolle spielen,“ sagt Gamez Morales. „Sie wird uns zum Beispiel dabei helfen, bessere Automatisierungen zu erstellen und Daten klarer auszuwerten. Aber zunächst kann ich mir gut vorstellen, bei myposter den Chat und die automatisierten E-Mails auszubauen. Dabei wird uns Zammad sicher eine große Hilfe sein.“