Mit Zammad bringt Bioland Struktur in IT-Helpdesk und Qualitätsmanagement

Vom E-Mail-Chaos zur effizienten Ticketverwaltung

Ursprünglich nutzte das IT-Service-Team bei Bioland eine Kombination aus Telefon und E-Mail, um interne Supportanfragen zu beantworten und zu bearbeiten. Dabei wurde viel mit Unterordnern in der gemeinsamen Mailbox und Weiterleitungen gearbeitet. Diese Arbeitsweise führte jedoch zu Unübersichtlichkeit und Verzögerungen. „Im E-Mail-Programm fehlte einfach eine Funktion, mit der man die Arbeitsschritte und offenen Aufgaben dokumentieren konnte. Dadurch lief der IT-Helpdesk nicht so effizient, wie wir es uns gewünscht hätten“, erklärt Michaël.

Ein Wendepunkt kam mit der Entscheidung, eine moderne Ticketsoftware einzuführen. Michaël nahm sich des Projekts an und erstellte ein detailliertes Anforderungsprofil. Drei Kriterien waren ihm dabei besonders wichtig: „Wir wollten ein Open-Source-Tool, damit wir es selbst hosten und flexibel anpassen können. Außerdem sollte es höchsten Datenschutz- und Sicherheitsstandards standhalten und einfach zu bedienen sein.“

Zammad erfüllte alle Kriterien von Michaël und er stellte das Help-Desk-Ticketsystem bei Jourfix vor. Nachdem auch das Team überzeugt war, wurde das Tool implementiert. Michaël erinnert sich: „Die Umstellung verlief relativ schnell und reibungslos. Nach einer kurzen Einarbeitung in die Benutzeroberfläche und die Funktionen konnten wir sofort loslegen.“

Mit Zammad zu mehr Struktur

Bereits nach wenigen Wochen konnte das Team durch den Einsatz von Zammad mehr Transparenz und Übersichtlichkeit erreichen. Vor allem eine Funktion erwies sich als echter Game Changer: das Notizfeld. Die Möglichkeit, Notizen direkt in den Tickets zu einzugeben, hat die Verfolgung und Nachvollziehbarkeit deutlich verbessert. So nutzt das Team diese Funktion als To-Do bzw. Checkliste, um offene Punkte und nächste Schritte festzuhalten und systematisch abzuarbeiten.

„Seit wir Zammad nutzen ist unser Workflow im IT- Servicemanagement deutlich zielgerichteter und schlanker geworden. Anfragen werden nicht mehr übersehen oder doppelt bearbeitet. Mit dem Ticketsystem zu arbeiten, hat eine klare Struktur geschaffen, wodurch sich die Qualität unseres Services deutlich verbessert hat“, berichtet Michaël.

Ein Serviceticketsystem, viele Einsatzmöglichkeiten

Neben den klassischen Supportanfragen werden auch bestimmte Onboarding- und Offboarding-Prozesse vom IT-Service-Team übernommen. Beim Onboarding stellen sie den Softwarezugang bereit und richten Benutzerkonten ein. Auch schulen sie die neuen Teammitglieder in der Nutzung der vorhandenen IT-Systeme. Beim Offboarding hingegen kümmern sie sich um die Deaktivierung von Benutzerkonten und die Rücknahme von Arbeitsgeräten.

Zammad wurde in diesen Prozess integriert, um die Kommunikation zu erleichtern und die verschiedenen Schritte des Onboarding und Offboarding für das IT-Service-Team zu koordinieren. Hier haben Michaël und sein Team eine Automatisierung eingerichtet: „Wenn eine neue Kollegin oder ein neuer Kollege bei Bioland eintritt, wird über ein Formular in Microsoft Forms ein Trigger ausgelöst, der automatisch ein neues Ticket in Zammad generiert. Dieses Ticket dient als umfassende Roadmap für alle notwendigen Onboarding-Aufgaben im Serviceteam. Die gleiche Automatisierung haben wir auch für den Offboarding-Prozess eingerichtet“, erklärt Michaël.

Auf der Suche nach einem revisionssicheren System, das eine Nachverfolgung ermöglicht und die Kommunikation mit den knapp 9.000 Mitgliedern unterstützt, erkannte auch das Team vom Qualitätsmanagement schnell das Potenzial von Zammad. Seit 2024 wird Zammad mit einer eigenen Instanz im QM genutzt, um Fragen und Feedback von Mitgliedern zu verwalten und Aufgaben im Team besser zu verteilen.

Durch diese vielseitigen Anwendungsmöglichkeiten hat sich Zammad als wertvolles Werkzeug für Bioland etabliert, das weit über den IT-Support hinausgeht und in verschiedenen Bereichen der Organisation für mehr Effizienz und Transparenz sorgt.

Erfolgsmomente mit Zammad

"Was mir von Anfang an sehr positiv aufgefallen ist, war der schnelle Support von Zammad. Ich erinnere mich an eine bestimmte Situation, in der wir im System nicht weiterkamen und uns an den Helpdesk wandten. Wir eröffneten das Ticket am frühen Morgen, erhielten umgehend eine Rückmeldung und gegen Nachmittag war unsere Frage gelöst," lobt Michaël.

Nicht nur der Zammad-Support begeistert, sondern auch die Elastic Search sorgt regelmäßig für Erfolgserlebnisse im gesamten IT-Service-Team von Bioland. „In Zammad geht nichts verloren, was natürlich auch bedeutet, dass sich viele Informationen ansammeln. Elastic Search ist für uns ein Effizienz-Booster. Egal, wie lange es her ist, wir können in Sekundenschnelle überprüfen, ob ein Problem bereits von Kollegen gemeldet wurde und wie der aktuelle Stand ist. Das spart uns eine Menge Zeit und beseitigt Missverständnisse, bevor sie überhaupt entstehen können.“

Die Zukunft mit Zammad: Mehr Effizienz im gesamten Servicebereich

Die positive Erfahrung mit Zammad bestärkt Bioland darin, Zammad in Zukunft auch in anderen Bereichen, wie der Hotline, einzusetzen: „Die Möglichkeit, Tickets schnell und effektiv zu bearbeiten, sowie die umfassende Suchfunktion würden unseren Hotline-Mitarbeitern helfen, Kundenanfragen schneller zu lösen und den gesamten Support-Prozess zu optimieren. Wir sehen Zammad als ein vielseitiges Tool, das weit über den reinen IT-Service hinaus wertvolle Dienste leisten kann.“