Bioland bringt mit Zammad mehr Struktur in IT-Helpdesk und Qualitätsmanagement
Bioland ist der mitgliederstärkste Verband für Biolandbau in Deutschland und steht seit mehr als 50 Jahren für hochwertige Bio-Produkte aus der Region. Über 8700 Bio-Betriebe aus der Landwirtschaft, der Imkerei sowie dem Weinbau und über 1400 Partner aus Herstellung, Handel und Gastronomie setzen sich gemeinsam für eine Landwirtschaft ein, die mit Respekt vor den Tieren und der Natur betrieben wird. Um eine so große und aktive Gemeinschaft zu betreuen, bedarf es einer robusten IT-Infrastruktur und eines ebenso starken Service-Ticketsystems. Michaël Schmitt, Netzwerk Administrator bei Bioland, erzählte uns von seinem Anforderungsprofil und gab uns einen Einblick in die Arbeitsweisen mit Zammad.
300+
Mitarbeiter
1.400 +
Marktpartner
2022
Zammad-Kunde seit
Mit Zammad zu arbeiten, hat eine klare Struktur geschaffen, wodurch sich die Qualität unseres Services deutlich verbessert hat.
Ursprünglich nutzte das IT-Service-Team bei Bioland eine Kombination aus Telefon und E-Mail, um interne Supportanfragen zu beantworten und zu bearbeiten. Dabei wurde viel mit Unterordnern in der gemeinsamen Mailbox und Weiterleitungen gearbeitet. Diese Arbeitsweise führte jedoch zu Unübersichtlichkeit und Verzögerungen. „Im E-Mail-Programm fehlte einfach eine Funktion, mit der man die Arbeitsschritte und offenen Aufgaben dokumentieren konnte. Dadurch lief der IT-Helpdesk nicht so effizient, wie wir es uns gewünscht hätten“, erklärt Michaël.
Ein Wendepunkt kam mit der Entscheidung, eine moderne Ticketsoftware einzuführen. Michaël nahm sich des Projekts an und erstellte ein detailliertes Anforderungsprofil. Drei Kriterien waren ihm dabei besonders wichtig: „Wir wollten ein Open-Source-Tool, damit wir es selbst hosten und flexibel anpassen können. Außerdem sollte es höchsten Datenschutz- und Sicherheitsstandards standhalten und einfach zu bedienen sein.“
Zammad erfüllte alle Kriterien von Michaël und er stellte das Help-Desk-Ticketsystem bei Jourfix vor. Nachdem auch das Team überzeugt war, wurde das Tool implementiert.
„Die Implementierung verlief relativ schnell und reibungslos. Nach einer kurzen Einarbeitung in die Benutzeroberfläche und die Funktionen konnten wir sofort loslegen.“
Bereits nach wenigen Wochen konnte das Team durch den Einsatz von Zammad mehr Transparenz und Übersichtlichkeit erreichen. Vor allem eine Funktion erwies sich als echter Game Changer: das Notizfeld. Die Möglichkeit, Notizen direkt in den Tickets zu einzugeben, hat die Verfolgung und Nachvollziehbarkeit deutlich verbessert. So nutzt das Team diese Funktion als To-Do bzw. Checkliste, um offene Punkte und nächste Schritte festzuhalten und systematisch abzuarbeiten.
"Mit dem Ticketsystem zu arbeiten, hat eine klare Struktur geschaffen, wodurch sich die Qualität unseres Services deutlich verbessert hat."
„Seit wir Zammad nutzen ist unser Workflow im IT- Servicemanagement deutlich zielgerichteter und schlanker geworden. Anfragen werden nicht mehr übersehen oder doppelt bearbeitet,“ berichtet Michaël.
Neben den klassischen Supportanfragen werden auch bestimmte Onboarding- und Offboarding-Prozesse vom IT-Service-Team übernommen. Beim Onboarding stellen sie den Softwarezugang bereit und richten Benutzerkonten ein. Auch schulen sie die neuen Teammitglieder in der Nutzung der vorhandenen IT-Systeme. Beim Offboarding hingegen kümmern sie sich um die Deaktivierung von Benutzerkonten und die Rücknahme von Arbeitsgeräten.
Zammad wurde in diesen Prozess integriert, um die Kommunikation zu erleichtern und die verschiedenen Schritte des Onboarding und Offboarding für das IT-Service-Team zu koordinieren. Hier haben Michaël und sein Team eine Automatisierung eingerichtet: „Wenn eine neue Kollegin oder ein neuer Kollege bei Bioland eintritt, wird über ein Formular in Microsoft Forms ein Trigger ausgelöst, der automatisch ein neues Ticket in Zammad generiert. Dieses Ticket dient als umfassende Roadmap für alle notwendigen Onboarding-Aufgaben im Serviceteam. Die gleiche Automatisierung haben wir auch für den Offboarding-Prozess eingerichtet“, erklärt Michaël.
"Auf der Suche nach einem revisionssicheren System, das eine Nachverfolgung ermöglicht und die Kommunikation mit den knapp 9.000 Mitgliedern unterstützt, erkannte auch das Team vom Qualitätsmanagement schnell das Potenzial von Zammad."
Seit 2024 wird Zammad mit einer eigenen Instanz im QM genutzt, um Fragen und Feedback von Mitgliedern zu verwalten und Aufgaben im Team besser zu verteilen.
Durch diese vielseitigen Anwendungsmöglichkeiten hat sich Zammad als wertvolles Werkzeug für Bioland etabliert, das weit über den IT-Support hinausgeht und in verschiedenen Bereichen der Organisation für mehr Effizienz und Transparenz sorgt.
"Ich erinnere mich an eine bestimmte Situation, in der wir im System nicht weiterkamen und uns an den Helpdesk wandten. Wir eröffneten das Ticket am frühen Morgen, erhielten umgehend eine Rückmeldung und gegen Nachmittag war unsere Frage gelöst," lobt Michaël.
"Was mir von Anfang an sehr positiv aufgefallen ist, war der schnelle Support von Zammad."
Nicht nur der Zammad-Support begeistert, sondern auch die Elastic Search sorgt regelmäßig für Erfolgserlebnisse im gesamten IT-Service-Team von Bioland. „In Zammad geht nichts verloren, was natürlich auch bedeutet, dass sich viele Informationen ansammeln. Elastic Search ist für uns ein Effizienz-Booster. Egal, wie lange es her ist, wir können in Sekundenschnelle überprüfen, ob ein Problem bereits von Kollegen gemeldet wurde und wie der aktuelle Stand ist. Das spart uns eine Menge Zeit und beseitigt Missverständnisse, bevor sie überhaupt entstehen können.“
Die positive Erfahrung mit Zammad bestärkt Bioland darin, Zammad in Zukunft auch in anderen Bereichen, wie der Hotline, einzusetzen: „Die Möglichkeit, Tickets schnell und effektiv zu bearbeiten, sowie die umfassende Suchfunktion würden unseren Hotline-Mitarbeitern helfen, Kundenanfragen schneller zu lösen und den gesamten Support-Prozess zu optimieren. Wir sehen Zammad als ein vielseitiges Tool, das weit über den reinen IT-Service hinaus wertvolle Dienste leisten kann.“
Zammad hat die Art und Weise, wie der Support innerhalb des Colleges funktioniert, grundlegend verändert. Wir bieten nun eine zentrale Anlaufstelle für alle Supportanfragen.
Zammad bietet uns die Grundlage für einen strukturierten und zuverlässigen Kundenservice. Dank dieses Tools können wir unseren hohen Ansprüchen an Servicequalität und Kundennähe auch im digitalen Zeitalter gerecht werden.
Mit Zammad haben wir eine völlig neue Dimension der Flexibilität und Agilität in unseren Arbeitsalltag gebracht. Wir beantworten Kundenanfragen heute deutlich schneller, und dieser Unterschied ist spürbar und messbar.
Wir sehen Zammad als dynamisches System, das mit uns wächst. Es lässt sich flexibel an unterschiedliche Anforderungen anpassen. Genau das macht es für uns zu einer zukunftsfähigen Lösung.
Die nahtlose und unkomplizierte Einbindung unserer Kommunikationskanäle und Tools über die offenen Schnittstellen von Zammad überzeugte uns sofort. Das ist die flexible Lösung, die wir gesucht haben.
Dank Zammad verbringen wir bis zu 60 % weniger Zeit mit organisatorischen Aufgaben und können uns voll auf die eigentliche operative Arbeit konzentrieren.
Zammad war für uns die perfekte Wahl – es ist nicht nur intuitiv in der Bedienung, sondern bietet genau die Schnittstellen, die wir brauchen, um unsere Prozesse zu automatisieren.
Zammad hat unseren Arbeitsalltag vollkommen verändert: Es hat nicht nur unsere Effizienz gesteigert, sondern auch die Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb unseres Teams erheblich verbessert.
Mir fallen spontan drei Worte zu Zammad ein: intuitiv, schnell und einfach. Die Umstellung hat sich definitiv gelohnt: Zammad bietet uns mehr Möglichkeiten als ursprünglich erwartet!
Seit der Einführung in unserer Serviceabteilung steht Zammad als ein zentrales Werkzeug täglich im Mittelpunkt unseres Unternehmens mit dem Anspruch der Kundenzufriedenheit gerecht zu werden.
Wir wollten ein einfaches, gut durchdachtes Ticketingsystem, das uns die Bearbeitung verschiedener Themen ermöglicht, flexibel an verschiedene Strukturen anpassbar und jederzeit nahtlos in unsere Systemlandschaft integrierbar ist. All diese Anforderungen hat Zammad erfüllt.
Ich hab‘ mich einfach ein bisschen in Zammad verliebt. Ich habe die Möglichkeiten nach und nach mehr genutzt und die Features für mich immer intensiver personalisiert, bis ich das System nicht mehr missen wollte.
So stelle ich mir Open Source mit einer Firma im Hintergrund vor! Es gibt zig Möglichkeiten, freie Software als Geschäftsmodell zu nutzen, aber Zammad macht das ideal und bleibt stets fair.
Nirgendwo sonst rufe ich so gerne den Support an. Bei Zammad hat man immer sofort einen sachkundigen Mitarbeiter am Apparat, der schnell, freundlich und kompetent weiterhilft. Das ist wirklich persönlich und macht enorm viel aus!
