Zammad hat sich als unser zentrales Werkzeug für den Support fest etabliert

Warum Zammad?

In der heutigen Zeit ist das Bewusstsein für digitale Souveränität stärker ausgeprägt denn je und die Nachfrage nach alternativen und unabhängigen IT-Lösungen nimmt kontinuierlich zu. Zur Verwaltung und Überwachung von Supporttickets griff Open Circle in der Vergangenheit auf Kayako als Helpdesk-Tool zurück, das mit dem firmeneigenen Cockpit - dem Kunden- und Managementportal - verknüpft war. Allerdings war Zammad kein Unbekannter: Open Circle entstand vor drei Jahren aus der Fusion zweier IT-Unternehmen, wobei das kleinere Unternehmen bereits erfolgreich Zammad einsetzte.

„Als ein Life Cycle des bisherigen Tools anstand, haben wir die Gelegenheit gepackt und Zammad, das die einen ja schon kannten, evaluiert. Schnell wurde klar, dass Zammad optisch wie technisch sehr viel moderner daher kommt und auch einfach in unsere bestehenden Systeme integriert werden kann. Zudem passt es als Open Source Tool bestens zu unseren Firmenwerten. Nicht zuletzt weil für uns Digitale Souveränität und Self-Hosting wichtige Kriterien sind. Das Cloud Lizenzmodell von Kayako war keine Option mehr", blickt Pascal zurück.

Wie verlief der Wechsel?

Eine längere Testphase war nicht nötig, da Zammad sich bereits bewährt hatte und einige der Mitarbeitenden bereits Erfahrungen damit hatte. Trotzdem gab es die bei einem solchen Wechsel üblichen Herausforderungen. Eine dieser Herausforderungen bestand darin, dass sich die Funktionsweise der beiden Tools unterscheiden, was Anpassungen im Arbeitsablauf und entsprechende Schulungen erforderlich machte.

Dank der Flexibilität von Zammad konnten einige Funktionen, wie beispielsweise der teambezogene Ticketstatus, ohne großen Aufwand nachgebildet werden. Der Wechsel verlief daher insgesamt äußerst unkompliziert," erklärt Pascal. "Die aus Kayako bekannten und geliebten Funktionen, die wir teilweise nachgebaut hatten, konnten wir nach ein paar Monaten in einer Optimierungsrunde alle wieder entfernen. Diese waren im zwischenzeitlich verinnerlichten Zammad Workflow nicht mehr nötig.

Wie ist der Alltag mit Zammad?

Zammad kommt bei Open Circle in verschiedenen Teams zum Einsatz. Neben dem Supportteam wird der Helpdesk auch im Accounting sowie im Procurement-Team für die Aufgabenverwaltung und die Kommunikation mit Lieferanten und Kunden genutzt.

Mit über 50 geschlossenen Tickets pro Tag ist das Supportteam natürlich der Hauptnutzer. Die Kommunikation mit den Kunden und die Zusammenarbeit zwischen den Supportmitarbeitenden konnte dadurch erheblich verbessert werden. "Seit der Einführung von Zammad ist unser Support erheblich effizienter geworden, nicht zuletzt aufgrund der Reduzierung von anderen Tools und der Möglichkeit, viele Arbeitsprozesse direkt über Zammad abzuwickeln."

Dabei dient der Helpdesk neben der Kanalisierung und Bearbeitung von Kundenanfragen auch zur Erfassung des Arbeitsaufwands und der erbrachten Leistungen. Für Pascal ist dies ein klarer Wehrwert von Zammad: "Das schafft Transparenz gegenüber unseren Kunden, und wir können innerhalb von Zammad schnell und einfach Berichte erstellen."

Wie lautet das Fazit?

Die Teams von Open Circle, die Zammad täglich nutzen, möchten den Helpdesk nicht mehr missen. Im Gegenteil, es werden noch weitere Funktionen getestet und die Möglichkeiten von Zammad weiter ausgeschöpft. Das erfordert zusätzlichen Arbeitseinsatz, den Pascal jedoch äußerst positiv bewertet: "Langfristig betrachtet, zahlt es sich aus. Je mehr wir unsere Prozesse optimieren können, desto effizienter und profitabler werden wir. Damit leistet Zammad einen wichtigen Beitrag zu unseren Geschäftszielen."

Wie sieht die Zukunft aus?

Zammad soll in Zukunft das Haupttool für den Support werden. Bisher fehlte jedoch noch eine wichtige Funktion, die erweiterte Zeiterfassung direkt im Helpdesk ermöglichte. "Bislang übertrug das Supportteam die erfassten Zeiten noch manuell in das RTM-Tool, ein Zeitmanagementsystem, das wir für das Rapportieren nutzen." Das ändert sich bald, denn Zammad 6.1 bringt nun die Lösung, an der Open Circle als Inputgeber und Sponsor beteiligt war. Wir von Zammad sind sehr stolz über die gemeinsame Umsetzung und bedanken uns herzlich bei Open Circle für das Sponsoring des Time Accounting Features.