Mit Zammad ist unser Kundensupport viel effizienter geworden

Warum Zammad?

Wenn es um die Auswahl von Software geht, legt Nextcloud Wert auf zuverlässige Open-Source Lösungen mit einer guten User Experience. 2016 wurde dem Nextcloud-Team klar, dass es an der Zeit war, ein starkes Helpdesk-System zu finden: „Wir brauchten einen Helpdesk, weil wir unseren Support professioneller gestalten wollten,“ erinnert sich Tobias. „Ursprünglich wählten wir 2016 die on-premise Version. Aber wir wuchsen weiter und machten dabei stets gute Erfahrungen mit Zammad. Deshalb haben wir uns vor Kurzem entschlossen, zu einem gehosteten Plan zu wechseln!““

Der Alltag mit Zammad

Vor dem Wechsel zu Zammad arbeitete Nextcloud mit OTRS iirc, doch das Team entschied sich, nach dem Wechsel zu Zammad frisch zu starten. „Zammad wird nun hauptsächlich von unserem Support verwendet,“ erzählt uns Arthur Schiwon, Software Engineer bei Nextcloud, wo 20 Agenten bis zu 500 Tickets im Monat bearbeiten. „Aber wir nutzen es auch für Bewerbungen und generelle Anfragen.“ Dadurch hat sich Zammad zum wichtigsten Kommunikationskanal zwischen Nextcloud und seinen Kunden entwickelt.

Durch den Wechsel von on-premise zu hosted hat sich der Maintenance-Aufwand reduziert. „Natürlich ergibt sich immer mal ein bisschen Arbeit im Monitoring Endpoint, aber wir haben den Großteil davon automatisiert,“ sagt Arthur.

Zammad ist inzwischen essentiell für den Nextcloud Support. „Es gehört zum Kern des Jobs,“ erklärt Daphne Muller, Support Lead. „Man muss sich nur eine Alltagssituation vorstellen: Wir erhalten eine neue Kundenanfrage. Durch ein Tag weist ein Agent sie dem zuständigen Team zu, oder bearbeitet sie direkt selbst. Nachdem die nächsten Schritte in Richtung Problemlösung erledigt sind, erhält das Ticket seinen Status und möglicherweise einen Reminder - entweder für den Agenten oder für den Kunden. Danach werden Priorität und mögliches Eskalationsdatum definiert.“ Alle diese Schritte innerhalb von Nextclouds Workflow sind dabei eng mit Zammads Kernfunktionen verbunden.

Wie lautet das Urteil nach 5 Jahren?

Das Nextcloud-Team ist sehr happy damit, wie sich Zammad zu einem essentiellen Teil ihres Stacks entwickelt hat. „Natürlich gibt es immer Dinge, die man verbessern könnte. Beispielsweise kam es bei uns gelegentlich vor, dass bestimmte Shortcuts versehentlich getriggert wurden. Aber dafür haben wir nun einen Workaround gefunden, und wir haben in den letzten 5 Jahren viele neue Implementierungen bei Zammad miterleben können.“

„Das Ziel war, unsere Kunden mit ihren codebasierten Herausforderungen zu unterstützen – und mit Zammad gelingt uns dies sehr effizient.“

Nextcloud hat bereits die on-prem Version von Zammad in ihre Infrastruktur integriert. „Wir sind sehr zufrieden damit und würden es in der Zukunft gerne weiter ausbauen,“ erzählt uns Arthur. Nun, das fänden wir auch gut!