50 % mehr Effizienz: Wie Golem.de mit Zammad seinen Kundensupport neu aufstellte

Die Herausforderung: Ein Kundenservice, der mitwachsen muss

Als Golem.de seine Bezahlangebote Golem Plus und Golem Pur startete, änderte sich die Situation schlagartig. Aus einer großen Leserschaft wurden zahlende Kunden, die klare Erwartungen an Service und Support hatten.

Doch genau hier lag das Problem: Die Kommunikation war bis dahin weitgehend informell organisiert. Das Team arbeitete mit geteilten E-Mail-Postfächern, in denen Anfragen unstrukturiert eingingen. Fragen zu Abonnements, Zahlungen oder technischen Features häuften sich und trafen auf eine Support-Struktur, die darauf nicht ausgelegt war.

Der eigene Anspruch blieb dabei hoch. Doch ohne ein professionelles Helpdesk-System war es kaum möglich, die gewünschte Supportqualität zu erreichen. „Es gab intern immer häufiger den Ruf nach einer Helpdesk-Lösung seitens der Mitarbeiter und Entwickler“, erinnert sich Benjamin an diese Phase.

Ein Helpdesk-System, das sich anpasst, statt alles umzukrempeln

Die Lösung sollte mehr sein als nur ein Ticketingsystem. Das Team suchte gezielt nach einer Helpdesk-Lösung, die sich in den Alltag integriert, statt ihn zu verkomplizieren. Die Anforderungen waren klar: „Sie sollte unkompliziert, DSGVO-konform und cloudbasiert sein sowie sich einfach und schnell implementieren lassen“, erläutert Felix die Kriterien. Der Tipp kam über eine Empfehlung. Nach ersten Tests war das Team überzeugt: Zammad passte einfach.

Für das Team von Golem.de waren es nicht nur das beste Preis-Leistungs-Verhältnis und die benutzerfreundliche Oberfläche, die Zammad von anderen Anbietern unterschieden, sondern vor allem die hohe Flexibilität des Systems.

Diese Stärke zeigte sich bereits in der Testphase: Dank der nahtlosen Anbindung an Microsoft 365 konnten bewährte Arbeitsweisen beibehalten werden, ohne das Rad neu erfinden zu müssen. Die Möglichkeit, alle Funktionen auf einer eigenen Testinstanz gründlich zu testen, gab dem Team zusätzliches Vertrauen in die Investition.

Implementierung in unter zwei Wochen

Viele Unternehmen zögern vor dem Wechsel zu einer neuen Support-Software, da sie monatelange Einführungsprojekte fürchten. Bei Golem.de lief es jedoch ganz anders: Nach einer individuellen Produktdemonstration, die nicht nur Funktionen präsentierte, sondern auch konkrete Lösungen für die Herausforderungen von Golem.de zeigte, folgten umfassende Workshops und persönliches Mentoring.

Das Zammad-Team arbeitete eng mit den Mitarbeitenden von Golem.de zusammen, um die optimale Konfiguration zu entwickeln und alle offenen Fragen direkt zu klären.

„Die Implementation und Schulung dauerten keine zwei Wochen und liefen völlig problemlos.“
– Benjamin Sterbenz

Ein entscheidender Erfolgsfaktor war die sorgfältige Vorbereitung: Kundengruppen wie Golem Plus und Pur wurden sauber definiert, Textbausteine erstellt und Signaturen gepflegt. So entstand ein individuell abgestimmtes Setup, mit dem das Team von Tag eins an produktiv arbeiten konnte.

Support-Alltag mit Struktur und Überblick

Heute läuft der Support bei Golem.de deutlich organisierter und transparenter. Jede Anfrage wird im Helpdesk erfasst, kategorisiert und transparent nachverfolgt. Es gibt eine klare Rollenverteilung: Eine Person kümmert sich um den First-Level-Support und bearbeitet etwa 80 % der Anfragen direkt, während zwei Spezialisten den Second-Level-Support mit komplexeren technischen Themen übernehmen.

“Die leistungsstarke Suche in Zammad verbessert unsere Team- und Kundenkommunikation enorm!“
– Felix Lindo

Neben Power-Features wie der blitzschnellen Volltextsuche und den vielfältigen Integrationsmöglichkeiten begeistert Zammad das Team auch mit durchdachten Details, die im Arbeitsalltag Gold wert sind: Automatische Erinnerungen stellen sicher, dass keine Anfrage untergeht. Das intelligente Ticket-Management hält den Posteingang schlank und übersichtlich. Und die Möglichkeit, Tickets in Eltern-Kind-Beziehungen zu organisieren, schafft auch bei komplexen Themen den nötigen Überblick.

Messbarer Erfolg: 50 % mehr Effizienz und 0 % Wiedereröffnungen

Der Effekt auf den Arbeitsalltag ist spürbar und messbar: Seit dem Start im August 2023 hat das Team bereits 3.000 Tickets bearbeitet – mit einer Wiedereröffnungsrate von beeindruckenden 0 %. In einer Branche, in der schnelle und kompetente Antworten über die Kundenzufriedenheit entscheiden, ist dies ein außergewöhnlicher Wert.

„Zammad hat durch Automatisierung für erhebliche Entlastung gesorgt, den Stress reduziert und unsere Kunden- und Kommunikationsprozesse deutlich nachvollziehbarer gemacht. Gleichzeitig haben sich auch die Teamkommunikation und die Fehlererkennung verbessert.”
– Felix Lindo

Bemerkenswert ist auch die Effizienzsteigerung von bis zu 50 %. Zeit, die früher für das Durchforsten von E-Mail-Ketten oder für interne Abstimmungen aufgewendet wurde, kann heute in wichtigere Projekte und den persönlichen Kundenkontakt investiert werden.

Die Mitarbeiterzufriedenheit? Das Team beschreibt sie augenzwinkernd mit „200 %“.

Erfolgsgeschichte aus der Praxis: Wenn das System mitdenkt

Dass Zammad mehr ist als nur ein Ticketingsystem, zeigt sich oft in kleinen Momenten: „Ein Kunde hatte in der Vergangenheit ein Angebot von Golem Plus angenommen – wir selbst hatten das schon vergessen. Durch Zammad wurden wir daran erinnert. Ohne das Tool wäre das schlicht untergegangen.“

Es sind solche Situationen, in denen das System seinen wahren Wert zeigt. Es ermöglicht eine effiziente Verwaltung von Anfragen und unterstützt den Anspruch, Kunden persönlich und verbindlich zu betreuen – selbst wenn das Team wächst und die Zahl der Anfragen steigt.

Fazit: Nie mehr ohne Zammad!

Das Team ist sich einig: „Nie mehr ohne!“ Mit Zammad hat Golem.de nicht nur ein akutes Problem gelöst, sondern den gesamten Kundensupport auf ein neues Niveau gehoben. Anstelle von E-Mail-Ketten sorgt heute ein klar strukturiertes System für Transparenz und Effizienz. Stress wurde durch reibungslose Abläufe ersetzt, die dem Team den Rücken freihalten und Raum für echten Kundenservice schaffen.

In einer Zeit, in der Kundenzufriedenheit und Effizienz über den Geschäftserfolg entscheiden, hat Golem.de mit Zammad einen Weg gefunden, um beide Ziele zu erreichen.