50 % mehr Effizienz: Wie Golem.de mit Zammad seinen Kundensupport neu aufstellte
Golem.de ist eines der bekanntesten IT-Onlinemagazine im deutschsprachigen Raum. Die Redaktion berichtet täglich über IT, Technik und Digitalpolitik und erreicht monatlich rund drei Millionen Leser. Rund 5.000 zahlende Abonnenten vertrauen dabei auf exklusive Inhalte wie „Golem Plus” und „Golem Pur”. Für das 30-köpfige Team bedeutet das täglich zahlreiche Anfragen – von Feedback bis Support. Wie Zammad dabei hilft, effizient den Überblick zu behalten, berichten Benjamin Sterbenz (Editor in Chief & CEO) und Felix Lindo (Assistant Product Owner Paywall).
Mit Zammad haben wir eine völlig neue Dimension der Flexibilität und Agilität in unseren Arbeitsalltag gebracht. Wir beantworten Kundenanfragen heute deutlich schneller, und dieser Unterschied ist spürbar und messbar.
Als Golem.de seine Bezahlangebote Golem Plus und Golem Pur startete, änderte sich die Situation schlagartig. Aus einer großen Leserschaft wurden zahlende Kunden, die klare Erwartungen an Service und Support hatten.
Doch genau hier lag das Problem: Die Kommunikation war bis dahin weitgehend informell organisiert. Das Team arbeitete mit geteilten E-Mail-Postfächern, in denen Anfragen unstrukturiert eingingen. Fragen zu Abonnements, Zahlungen oder technischen Features häuften sich und trafen auf eine Support-Struktur, die darauf nicht ausgelegt war.
Ein großer Vorteil im Vergleich zu anderen Helpdesk-Lösungen ist die Flexibilität, die Zammad mitbringt.
Felix Lindo, Assistant Product Owner Paywall
Der eigene Anspruch blieb dabei hoch. Doch ohne ein professionelles Helpdesk-System war es kaum möglich, die gewünschte Supportqualität zu erreichen. „Es gab intern immer häufiger den Ruf nach einer Helpdesk-Lösung seitens der Mitarbeiter und Entwickler“, erinnert sich Benjamin an diese Phase.
Die Lösung sollte mehr sein als nur ein Ticketingsystem. Das Team suchte gezielt nach einer Helpdesk-Lösung, die sich in den Alltag integriert, statt ihn zu verkomplizieren. Die Anforderungen waren klar: „Sie sollte unkompliziert, DSGVO-konform und cloudbasiert sein sowie sich einfach und schnell implementieren lassen“, erläutert Felix die Kriterien. Der Tipp kam über eine Empfehlung. Nach ersten Tests war das Team überzeugt: Zammad passte einfach.
Ein großer Vorteil im Vergleich zu anderen Helpdesk-Lösungen ist die Flexibilität, die Zammad mitbringt.
Felix Lindo, Assistant Product Owner Paywall
Für das Team von Golem.de waren es nicht nur das beste Preis-Leistungs-Verhältnis und die benutzerfreundliche Oberfläche, die Zammad von anderen Anbietern unterschieden, sondern vor allem die hohe Flexibilität des Systems.
Diese Stärke zeigte sich bereits in der Testphase: Dank der nahtlosen Anbindung an Microsoft 365 konnten bewährte Arbeitsweisen beibehalten werden, ohne das Rad neu erfinden zu müssen. Die Möglichkeit, alle Funktionen auf einer eigenen Testinstanz gründlich zu testen, gab dem Team zusätzliches Vertrauen in die Investition.
Viele Unternehmen zögern vor dem Wechsel zu einer neuen Support-Software, da sie monatelange Einführungsprojekte fürchten. Bei Golem.de lief es jedoch ganz anders: Nach einer individuellen Produktdemonstration, die nicht nur Funktionen präsentierte, sondern auch konkrete Lösungen für die Herausforderungen von Golem.de zeigte, folgten umfassende Workshops und persönliches Mentoring.
Das Zammad-Team arbeitete eng mit den Mitarbeitenden von Golem.de zusammen, um die optimale Konfiguration zu entwickeln und alle offenen Fragen direkt zu klären.
„Die Implementation und Schulung dauerten keine zwei Wochen und liefen völlig problemlos.“ – Benjamin Sterbenz
Ein entscheidender Erfolgsfaktor war die sorgfältige Vorbereitung: Kundengruppen wie Golem Plus und Pur wurden sauber definiert, Textbausteine erstellt und Signaturen gepflegt. So entstand ein individuell abgestimmtes Setup, mit dem das Team von Tag eins an produktiv arbeiten konnte.
Heute läuft der Support bei Golem.de deutlich organisierter und transparenter. Jede Anfrage wird im Helpdesk erfasst, kategorisiert und transparent nachverfolgt. Es gibt eine klare Rollenverteilung: Eine Person kümmert sich um den First-Level-Support und bearbeitet etwa 80 % der Anfragen direkt, während zwei Spezialisten den Second-Level-Support mit komplexeren technischen Themen übernehmen.
“Die leistungsstarke Suche in Zammad verbessert unsere Team- und Kundenkommunikation enorm!“ – Felix Lindo
Neben Power-Features wie der blitzschnellen Volltextsuche und den vielfältigen Integrationsmöglichkeiten begeistert Zammad das Team auch mit durchdachten Details, die im Arbeitsalltag Gold wert sind: Automatische Erinnerungen stellen sicher, dass keine Anfrage untergeht. Das intelligente Ticket-Management hält den Posteingang schlank und übersichtlich. Und die Möglichkeit, Tickets in Eltern-Kind-Beziehungen zu organisieren, schafft auch bei komplexen Themen den nötigen Überblick.
Der Effekt auf den Arbeitsalltag ist spürbar und messbar: Seit dem Start im August 2023 hat das Team bereits 3.000 Tickets bearbeitet – mit einer Wiedereröffnungsrate von beeindruckenden 0 %. In einer Branche, in der schnelle und kompetente Antworten über die Kundenzufriedenheit entscheiden, ist dies ein außergewöhnlicher Wert.
„Zammad hat durch Automatisierung für erhebliche Entlastung gesorgt, den Stress reduziert und unsere Kunden- und Kommunikationsprozesse deutlich nachvollziehbarer gemacht. Gleichzeitig haben sich auch die Teamkommunikation und die Fehlererkennung verbessert.” – Felix Lindo
Bemerkenswert ist auch die Effizienzsteigerung von bis zu 50 %. Zeit, die früher für das Durchforsten von E-Mail-Ketten oder für interne Abstimmungen aufgewendet wurde, kann heute in wichtigere Projekte und den persönlichen Kundenkontakt investiert werden.
Die Mitarbeiterzufriedenheit? Das Team beschreibt sie augenzwinkernd mit „200 %“.
Dass Zammad mehr ist als nur ein Ticketingsystem, zeigt sich oft in kleinen Momenten: „Ein Kunde hatte in der Vergangenheit ein Angebot von Golem Plus angenommen – wir selbst hatten das schon vergessen. Durch Zammad wurden wir daran erinnert. Ohne das Tool wäre das schlicht untergegangen.“
Es sind solche Situationen, in denen das System seinen wahren Wert zeigt. Es ermöglicht eine effiziente Verwaltung von Anfragen und unterstützt den Anspruch, Kunden persönlich und verbindlich zu betreuen – selbst wenn das Team wächst und die Zahl der Anfragen steigt.
Das Team ist sich einig: „Nie mehr ohne!“ Mit Zammad hat Golem.de nicht nur ein akutes Problem gelöst, sondern den gesamten Kundensupport auf ein neues Niveau gehoben. Anstelle von E-Mail-Ketten sorgt heute ein klar strukturiertes System für Transparenz und Effizienz. Stress wurde durch reibungslose Abläufe ersetzt, die dem Team den Rücken freihalten und Raum für echten Kundenservice schaffen.
In einer Zeit, in der Kundenzufriedenheit und Effizienz über den Geschäftserfolg entscheiden, hat Golem.de mit Zammad einen Weg gefunden, um beide Ziele zu erreichen.
Zammad bietet uns die Grundlage für einen strukturierten und zuverlässigen Kundenservice. Dank dieses Tools können wir unseren hohen Ansprüchen an Servicequalität und Kundennähe auch im digitalen Zeitalter gerecht werden.
Wir sehen Zammad als dynamisches System, das mit uns wächst. Es lässt sich flexibel an unterschiedliche Anforderungen anpassen. Genau das macht es für uns zu einer zukunftsfähigen Lösung.
Die nahtlose und unkomplizierte Einbindung unserer Kommunikationskanäle und Tools über die offenen Schnittstellen von Zammad überzeugte uns sofort. Das ist die flexible Lösung, die wir gesucht haben.
Dank Zammad verbringen wir bis zu 60 % weniger Zeit mit organisatorischen Aufgaben und können uns voll auf die eigentliche operative Arbeit konzentrieren.
Zammad war für uns die perfekte Wahl – es ist nicht nur intuitiv in der Bedienung, sondern bietet genau die Schnittstellen, die wir brauchen, um unsere Prozesse zu automatisieren.
Zammad hat unseren Arbeitsalltag vollkommen verändert: Es hat nicht nur unsere Effizienz gesteigert, sondern auch die Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb unseres Teams erheblich verbessert.
Mir fallen spontan drei Worte zu Zammad ein: intuitiv, schnell und einfach. Die Umstellung hat sich definitiv gelohnt: Zammad bietet uns mehr Möglichkeiten als ursprünglich erwartet!
Seit der Einführung in unserer Serviceabteilung steht Zammad als 'zentrales' Werkzeug täglich im Mittelpunkt unseres Unternehmens mit dem Anspruch der Kundenzufriedenheit gerecht zu werden.
Wir wollten ein einfaches, gut durchdachtes Ticketingsystem, das uns die Bearbeitung verschiedener Themen ermöglicht, flexibel an verschiedene Strukturen anpassbar und jederzeit nahtlos in unsere Systemlandschaft integrierbar ist. All diese Anforderungen hat Zammad erfüllt.
Ich hab‘ mich einfach ein bisschen in Zammad verliebt. Ich habe die Möglichkeiten nach und nach mehr genutzt und die Features für mich immer intensiver personalisiert, bis ich das System nicht mehr missen wollte.
So stelle ich mir Open Source mit einer Firma im Hintergrund vor! Es gibt zig Möglichkeiten, freie Software als Geschäftsmodell zu nutzen, aber Zammad macht das ideal und bleibt stets fair.
Nirgendwo sonst rufe ich so gerne den Support an. Bei Zammad hat man immer sofort einen sachkundigen Mitarbeiter am Apparat, der schnell, freundlich und kompetent weiterhilft. Das ist wirklich persönlich und macht enorm viel aus!
