Zammad ist das moderne Tool, das wir brauchen

Die Herausforderung von SER

Das Team von SER Solutions hatte bereits viele Jahre das Helpdesk-Tool OTRS genutzt. Aber für die von ihnen verwendete Version gab es schließlich keine neuen Updates mehr. Für SER war das Grund genug, nach einem neuen Tool Ausschau zu halten.

Doch nur weil Zammad – genauso wie OTRS – von Martin Edenhofer geschaffen wurde, bedeutete dies nicht, dass es automatisch die richtige Lösung war. „Wir hatten einige Bedenken vor dem Wechsel“, berichtet Benner. „Die Software muss wartbar und updatefähig sein. Und natürlich muss sie alle benötigten Funktionen abdecken.“

Dazu kam das i-Tüpfelchen, dass Zammad eine reibungslose OTRS-Migration ermöglicht. „Somit haben wir uns letztendlich für dieses Tool entschieden.“

Wie war der Wechsel?

Und hat der Wechsel auch entsprechend einfach geklappt? „Auf jeden Fall,“ erinnert sich Benner. „der Launch-Tag war absolut ruhig.“ SER nutzte Zammads Migrationsunterstützungspaket und wurde dabei von Zammads CTO Thorsten Eckel betreut. „Gerade in der Vorlaufzeit gibt es viele Fragen zu klären,“ so Eckel. „Wann ist die beste Uhrzeit für die Migration? Welche Hardware wird verwendet? Ist das alles geklärt, kann es losgehen. Wir führen mehrere Testläufe durch, um sicher zu sein, dass an Tag X alles reibungslos klappt. Dabei kann sich der Kunde auch bereits mit Zammad vertraut machen.“

„Ich denke, gerade wegen dieser Tests verlief bei uns die Produktivsetzung sehr gut,“ sagt Dominik Benner. Tatsächlich dauerte es nur knapp vier Wochen, bis sich das Team vollständig mit Zammad vertraut gemacht hatte. Rückblickend sind alle Kollegen mit Zammad sehr zufrieden. „Nur an den anderen Aufbau der Tickethistorie in Zammad mussten wir uns gewöhnen, aber das ging schnell. Mittlerweile arbeiten alle Kollegen im Customer Support mit Zammad. Änderungen, die sich durch Updates ergeben, werden von allen schnell verinnerlicht.“

Das sagt das Team heute

„Zuletzt war bei SER keine Akzeptanz für OTRS mehr vorhanden, da das UI völlig überladen und unübersichtlich war,“ erzählt Benner.

„Zammad hingegen überzeugt das ganze Team mit seiner modernen Oberfläche und hohen Funktionsabdeckung.“

Besonders die hilfreiche Volltextsuche begeistert: „In OTRS konnte man zwar suchen, gefunden hat man meistens aber nichts oder alles,“ erzählt Benner. „Das ist bei Zammad ganz anders. Und auch das Update ist nun immer problemlos möglich.“

Während der Testphase war dem SER-Team aufgefallen, dass ein paar bestimmte Funktionen in Zammad (noch) nicht vorhanden waren. „Diese waren für den Arbeitsalltag des Teams sehr wichtig,“ erklärt Thorsten Eckel. „Deshalb haben wir sie als kostenpflichtige Add-ons mit eingefügt. Langfristig konnten wir sie dann sogar in die Standardversion übernehmen, sodass sie heute allen Usern zur Verfügung stehen. Das unterstützt den Open-Source-Gedanken sehr schön.“

Wie sieht die Zukunft aus?

„Bisher sind wir mit Zammad wirklich zufrieden, besonders was die reibungslose Migration und die einfache Zusammenarbeit betrifft,“ sagt Dominik Benner. „SER Solutions plant, in der Zukunft das Thema Internationalisierung noch weiter zu verfolgen. Mit seiner Mehrsprachigkeit wird Zammad dabei eine großartige Unterstützung sein!“