Als Hersteller von Highend-Geräten im Bereich der Notebooks und Desktops muss sich Schenker Technologies mit zahlreichen Kundenanfragen auseinandersetzen. Das erfolgte lange Zeit per E-Mail über eine klassische Inbox. Schließlich war diese Lösung nicht mehr tragbar – ein neues System musste her. Denis Fedorov, Head of IT Operations bei Schenker, hat uns erzählt, warum es Zammad geworden ist sowie von seinem Alltag und seiner Erfolgsgeschichte mit unserem Ticketsystem berichtet.
2019
Zammad-Kunde seit
80 +
Mitarbeiter
Weltweit
Kundschaft
Die Bearbeitung und Zuweisung von Tickets sollte endlich effektiver sein. Zammad macht es möglich.
„Viele Jahre lang haben wir alle Anfragen über eine klassische E-Mail-Inbox beantwortet,“ erzählt uns Denis Fedorov, Head of IT bei Schenker Technologies. „Aber ab einem bestimmten Punkt wurde das einfach unglaublich ineffizient."
Die Kundenanfragen nahmen nicht nur an Menge zu, sondern wurden auch immer komplexer. Die Anfragen kamen in mehreren Sprachen – Deutsch, Englisch und Französisch – und mussten manuell sortiert, priorisiert und an die richtigen Teams weitergeleitet werden. Dies führte zu Reibungsverlusten im Tagesgeschäft und machte es schwierig, einheitliche Antwortzeiten einzuhalten.
Ohne ein zentrales System war die Transparenz begrenzt und die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen blieb fragmentiert. Dem Team wurde klar, dass die Beibehaltung E-Mail-basierter Workflows letztendlich ihre Skalierbarkeit einschränken würde.
Schenker machte sich auf die Suche nach einer Lösung, die Struktur in die Support-Prozesse bringen und gleichzeitig flexibel genug sein sollte, um sich an die unterschiedlichen Anforderungen der Abteilungen anzupassen. Integrationsmöglichkeiten, insbesondere LDAP, waren ebenso unerlässlich wie die Fähigkeit, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und Arbeitsabläufe zu optimieren.
Mit Zammad fanden sie genau das – und noch mehr.
Zammad passte perfekt zu uns, sowohl technisch als auch organisatorisch. Es bot uns die nötige Flexibilität und führte eine völlig neue Ebene der Strukturierung ein.
Anstatt auf isolierte Tools zu setzen, wurde Zammad zur zentralen Drehscheibe für die Kommunikation zwischen IT, Support und Vertrieb. Es übernahm sogar eine Doppelrolle, indem es als schlankes CRM für den Vertrieb fungierte und gleichzeitig die Entwicklungs-Workflows in Jira ergänzte. Darüber hinaus entwickelte es sich zu einer Dokumentationsplattform, die von mehreren Abteilungen genutzt wird.
Die Einführung eines leistungsstarken Ticketingsystems war zwangsläufig mit einer Lernkurve verbunden.
„Am Anfang wurde es als sehr komplex empfunden," erzählt Fedorov. "Es ist ja schließlich auch umfangreicher als eine normale Inbox."
Der Wartungsaufwand für das IT-Team ist unglaublich gering.
Doch dieser anfängliche Eindruck änderte sich schnell. Innerhalb von weniger als einem Monat war Zammad vollständig in den täglichen Betrieb integriert. Als das Team begann, Trigger, Automatisierungen und Workflows nach seinen Bedürfnissen zu konfigurieren, verwandelte sich das System von etwas Unbekanntem in etwas Unverzichtbares. „Je mehr wir es an unsere Prozesse anpassten, desto mehr wurde es zu einer echten Erleichterung“, sagt er.
Heute ist Zammad fest in den täglichen Arbeitsabläufen bei Schenker verankert und hat die Art und Weise, wie Teams die Kundenkommunikation handhaben, grundlegend verändert.
Anfragen werden automatisch weitergeleitet und priorisiert, was den manuellen Aufwand reduziert und sicherstellt, dass nichts übersehen wird. Die Teams profitieren von übersichtlichen, anpassbaren Übersichten, die einen vollständigen Überblick über alle Abteilungen bieten und die Zusammenarbeit deutlich reibungsloser gestalten.
„Die Trigger, Gruppen und Filter machen alles viel übersichtlicher“, erklärt Fedorov. „Jeder weiß immer, was gerade los ist.“
Verschiedene Teams haben ihre eigenen Wege gefunden, um den Mehrwert des Systems zu nutzen. So hat beispielsweise das Support-Team festgestellt, dass Funktionen wie Textmodule und Chat die Reaktionsgeschwindigkeit und Konsistenz verbessert haben. Für die IT-Abteilung hat die LDAP-Integration die Benutzerverwaltung vereinfacht und den Verwaltungsaufwand reduziert. In allen Abteilungen ist die Kombination aus Automatisierung, Flexibilität und Klarheit der entscheidende Vorteil.
Schon jetzt hat Zammad das Schenker-IT-Team bei zahlreichen unterschiedlichen Updates erfolgreich unterstützt. „Zuletzt hatten wir ein Swyx-Update, da war Zammad eine große Hilfe – schon allein, weil man innerhalb der Tickets den kompletten Verlauf eines Projekts und jegliche Kommunikation nachvollziehen kann. Sicher kommen noch viele ähnliche Projekte, bei denen wir froh sein werden, um unser Ticketsystem.“
Und dabei ist das Potenzial noch nicht mal ausgeschöpft: „Da Zammad häufig mit neuen Features um die Ecke kommt, gibt es bestimmt Funktionen, die wir noch nicht entdeckt haben.“
Eins lässt sich auf jeden Fall sagen: Schenker Technologies hat die Einführung von Zammad bislang nicht bereut. „Ganz im Gegenteil, für eine so gute Lösung ist Zammad auch noch unschlagbar preiswert. Wir haben immer wieder Ideen, wie man es weiter in unsere Strukturen einbauen und mit zusätzlichen Tools koppeln könnte, und haben auch schon viel mit dem Zammad-Team besprochen. Es bleibt also spannend, was noch so alles kommt!“
Zammad hat die Art und Weise, wie der Support innerhalb des Colleges funktioniert, grundlegend verändert. Wir bieten nun eine zentrale Anlaufstelle für alle Supportanfragen.
Zammad bietet uns die Grundlage für einen strukturierten und zuverlässigen Kundenservice. Dank dieses Tools können wir unseren hohen Ansprüchen an Servicequalität und Kundennähe auch im digitalen Zeitalter gerecht werden.
Mit Zammad haben wir eine völlig neue Dimension der Flexibilität und Agilität in unseren Arbeitsalltag gebracht. Wir beantworten Kundenanfragen heute deutlich schneller, und dieser Unterschied ist spürbar und messbar.
Wir sehen Zammad als dynamisches System, das mit uns wächst. Es lässt sich flexibel an unterschiedliche Anforderungen anpassen. Genau das macht es für uns zu einer zukunftsfähigen Lösung.
Die nahtlose und unkomplizierte Einbindung unserer Kommunikationskanäle und Tools über die offenen Schnittstellen von Zammad überzeugte uns sofort. Das ist die flexible Lösung, die wir gesucht haben.
Dank Zammad verbringen wir bis zu 60 % weniger Zeit mit organisatorischen Aufgaben und können uns voll auf die eigentliche operative Arbeit konzentrieren.
Zammad war für uns die perfekte Wahl – es ist nicht nur intuitiv in der Bedienung, sondern bietet genau die Schnittstellen, die wir brauchen, um unsere Prozesse zu automatisieren.
Zammad hat unseren Arbeitsalltag vollkommen verändert: Es hat nicht nur unsere Effizienz gesteigert, sondern auch die Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb unseres Teams erheblich verbessert.
Mir fallen spontan drei Worte zu Zammad ein: intuitiv, schnell und einfach. Die Umstellung hat sich definitiv gelohnt: Zammad bietet uns mehr Möglichkeiten als ursprünglich erwartet!
Seit der Einführung in unserer Serviceabteilung steht Zammad als ein zentrales Werkzeug täglich im Mittelpunkt unseres Unternehmens mit dem Anspruch der Kundenzufriedenheit gerecht zu werden.
Wir wollten ein einfaches, gut durchdachtes Ticketingsystem, das uns die Bearbeitung verschiedener Themen ermöglicht, flexibel an verschiedene Strukturen anpassbar und jederzeit nahtlos in unsere Systemlandschaft integrierbar ist. All diese Anforderungen hat Zammad erfüllt.
Ich hab‘ mich einfach ein bisschen in Zammad verliebt. Ich habe die Möglichkeiten nach und nach mehr genutzt und die Features für mich immer intensiver personalisiert, bis ich das System nicht mehr missen wollte.
So stelle ich mir Open Source mit einer Firma im Hintergrund vor! Es gibt zig Möglichkeiten, freie Software als Geschäftsmodell zu nutzen, aber Zammad macht das ideal und bleibt stets fair.
Nirgendwo sonst rufe ich so gerne den Support an. Bei Zammad hat man immer sofort einen sachkundigen Mitarbeiter am Apparat, der schnell, freundlich und kompetent weiterhilft. Das ist wirklich persönlich und macht enorm viel aus!
