Die Bearbeitung und Zuweisung von Tickets sollte endlich effektiver sein. Zammad macht es möglich.

Denis Fedorov, Head of IT Operations

Die Herausforderung

„Viele Jahre lang haben wir alle Anfragen über eine klassische E-Mail-Inbox beantwortet,“ erzählt uns Denis Fedorov, Head of IT bei Schenker Technologies. „Das ist unglaublich unübersichtlich. Unseren Support erreichen Anfragen auf Deutsch, Englisch und Französisch – die muss man erst mal kategorisieren und entsprechend weiterleiten! Wir legten unseren Fokus also stärker auf der Priorisierung, um Tickets zielgenau abzuarbeiten. Damit das klappte, brauchten wir unbedingt ein Ticketsystem.“

Und das musste einiges können: „Das System sollte flexibel anpassbar sein, eine LDAP-Integration bieten und viele Automatisierungen ermöglichen. Zammad erfüllt all das und mehr. Auch die Technik dahinter hat uns überzeugt – es funktioniert einfach super für Schenker.“

Doch nicht nur das: Zammad ist der ideale Kompromiss zwischen allen Abteilungen, denn es ersetzt für das Sales-Team das klassische CRM-System und ergänzt sich perfekt mit dem von den Entwicklern genutzten Jira. Vor knapp drei Jahren wurde Zammad daher bei Schenker eingeführt und wird heute primär von IT, Support und Sales genutzt. Doch auch in anderen Abteilungen kommt es als Dokumentationssystem zum Einsatz.

Der Wechsel zu Zammad

„Natürlich war das für uns eine große Umstellung,“ berichtet Fedorov. „Doch nach nicht mal einem Monat lief Zammad reibungslos und alle Teams konnten gut damit arbeiten.

„Der Maintenance-Aufwand ist für uns in der IT wirklich sehr gering.“

Doch wie kam das neue System bei den Kollegen der anderen Abteilungen an? „Am Anfang wurde es als sehr komplex empfunden – es ist ja schließlich auch umfangreicher als eine normale Inbox,“ erzählt Fedorov. „Doch nachdem wir mehr und mehr Trigger und Automatisierungen eingerichtet haben, wurde es schnell als Erleichterung gesehen. Inzwischen ist besonders der Support sehr zufrieden, eine professionelle Lösung zu haben.“

  1. Die Herausforderung
  2. Der Wechsel zu Zammad
  3. Der größte Mehrwert
  4. Wie sieht die Zukunft aus?
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Chat
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Der größte Mehrwert

Was an Zammad am besten gefällt? „Da fällt mir auf Anhieb so einiges ein!“ Fedorov zählt auf: „Die Trigger, Gruppen, Filter, und so weiter, machen die Bearbeitung für uns einfach und übersichtlich. Außerdem ist das Mailing sehr benutzerfreundlich aufgebaut und die Signaturen sind auch super. Aber wir mögen auch die Overviews – vor allem, dass man sie selber nach Bedarf konfigurieren kann und dass sie abteilungsübergreifend erstellt werden können. So ist jeder stets im Bilde.“

Doch letztendlich hat jedes Team seine eigenen Favoriten. „Im Support sind es beispielsweise die Textbausteine oder der Chat. Bei uns in der IT wiederum ist es die LDAP-Anbindung. Im Großen und Ganzen sind wir uns aber alle einig, dass die Automatismen, Individualisierbarkeit und Übersichtlichkeit Zammad wirklich ausmachen.“

Wie sieht die Zukunft aus?

Schon jetzt hat Zammad das Schenker-IT-Team bei zahlreichen unterschiedlichen Updates erfolgreich unterstützt. „Zuletzt hatten wir ein Swyx-Update, da war Zammad eine große Hilfe – schon allein, weil man innerhalb der Tickets den kompletten Verlauf eines Projekts und jegliche Kommunikation nachvollziehen kann. Sicher kommen noch viele ähnliche Projekte, bei denen wir froh sein werden, um unser Ticketsystem.“

Und dabei ist das Potenzial noch nicht mal ausgeschöpft: „Da Zammad häufig mit neuen Features um die Ecke kommt, gibt es bestimmt Funktionen, die wir noch nicht entdeckt haben.“

Eins lässt sich auf jeden Fall sagen: Schenker Technologies hat die Einführung von Zammad bislang nicht bereut. „Ganz im Gegenteil, für eine so gute Lösung ist Zammad auch noch unschlagbar preiswert. Wir haben immer wieder Ideen, wie man es weiter in unsere Strukturen einbauen und mit zusätzlichen Tools koppeln könnte, und haben auch schon viel mit dem Zammad-Team besprochen. Es bleibt also spannend, was noch so alles kommt!“

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