Die Erfolgsgeschichte von AgenturAdmin

Die Herausforderung

„Wir nutzen Ticketsysteme schon seit 20 Jahren. Zuletzt wurden wir mit OTRS immer unzufriedener, zu komplex, zu alt und es fühlte sich einfach nicht schön an.“ erzählt Jann Sebastian Heider, Gründer und Geschäftsführer von AgenturAdmin. „Wir haben uns in Folge dessen viele andere Systeme angeschaut und sind mit unserer Open-Source-First Philosophie auf Zammad gestoßen.“

„Zammad hatte ein modernes, aufgeräumtes Interface und als ex OTRS-Nutzer hatten wir dazu noch großes Vertrauen in Martin. Als wir zum testen die 1.0 Version installiert haben und etwas herumspielen konnten, haben wir uns direkt verliebt und großes Potential gesehen.“

„Wir waren froh endlich ein System gefunden zu haben, welches vom Look and Feel her Spaß macht und im Gegensatz zum Beispiel zum Jira Helpdesk ohne große Schulungen einfach und intuitiv zu bedienen ist. Auch das eigene Hosting war ein Muss bei uns, aufgrund von Datenschutz und IT-Sicherheit“ erklärt Heider.

Wie kam es zum so diversen Einsatz von Zammad?

„Der Kunde selbst hat uns getrieben. Es hatte sich herausgestellt, dass für den Kunden der Helpdesk als Kommunikationsweg die einfachste Lösung ist. Somit hat der Kunde immer genau eine Anlaufstelle und muss nicht lange überlegen. Zusätzlich ist auch für uns eine zentrale Kommunikation ideal. Alle Anfragen unserer Kunden laufen dort rein. ALLE.“ betont Heider.

„Auch die Individuellen Felder sowie die Auswertung waren ausschlaggebende Punkte. Diese haben es ermöglicht Zammad auch in größerem Umfang für Sales und Projekte zu nutzen. Wir nutzen Zammad ebenfalls anstelle eines CRMs, da diese häufig manuell gepflegt werden müssen und dadurch eben häufig einfach nicht so gut gepflegt sind. Bei Zammad ist das automatisiert und dadurch immer aktuell“ erklärt Heider. „Selbst in unserer Buchhaltung laufen alle Aufgaben intern aktuell über Zammad.“

Wann war klar dass ein Wechsel Nötig ist?

IT:
„OTRS war in die Jahre gekommen, UI und UX waren schlecht und die Akzeptanz intern war nicht mehr vorhanden. Das Team war von der alten Lösung nicht mehr überzeugt und es war stark negativ belastet. Da wurde es immer deutlicher, dass etwas Neues her musste“ erinnert sich Heider.

Sales:
„Im Sales sorgte unser Wachstum nicht nur für mehr Sales Aktivitäten sondern auch für mehr Absprachen zwischen Sales, der Technik und unseren Kunden. Uns wurde schnell klar, dass wir eine Lösung brauchen, die quasi alles abbilden kann und bei Bedarf auch jeder Einsicht bezüglich des Status hat."

"Es sollte eine zentrale Software sein, für die Kommunikation mit allen Beteiligten. Wir wollten uns von der klassischen E-Mail-Kommunikation entfernen, da hier im Bedarfsfall wie Krankheit oder Ähnliches immer wichtige Themen liegen bleiben oder nicht ideal abgerufen werden können.“

Projektmanagement:
„Für unsere agile Arbeitsweise ist eine starre große Projektmanagement Software, in dem alle Tasks bis ins kleinste Detail geplant werden, häufig zu oversized“ erklärt Heider. „Wir brauchten zum einen eine PM-Software für die übergeordneten Tasks und zum anderen eine Art To-Do Software für die einzelnen Aufgaben die sich daraus ableiten."

"Aufgrund der Tatsache, dass wir eben nicht wieder 10 verschiedene Software-Lösungen für jede Art von Aufgaben wollten, landen nun fast alle Projekttasks in Zammad. Das hat unseren Arbeitsfluss deutlich verbessert und wir waren wirklich überrascht wir gut das läuft.“

Die wichtigsten Ziele mit Zammad

IT:
„Unser Hauptziel der IT ist die maximale Kundenzufriedenheit und schnelle Kommunikation. Damit verbunden gilt es dementsprechend auch schnelle Lösungen zu finden, für unsere Kunden sowie deren Probleme und Anforderungen. Auch die Einfachheit der Weitergabe von Aufgaben in unserem Team war ein Hauptziel mit Zammad. Ein Ticket kann schnell und einfach an eine Person im 2nd oder 3rd Level zugewiesen werden.“

Sales:
„Im Sales brauchten wir einen zentralen Ort an dem alle Kundenanfragen eingehen.“ Egal ob Lizenzanforderungen oder der Kauf von neuer Hardware, heutzutage gehen diese Themen im agilen Arbeiten oft Hand in Hand“ betont Heider.

„Wenn ein Nutzer einen defekten Monitor meldet, kann das schnell auch zu einem Sales Thema werden, während ein Sales Thema genauso schnell zu einer Umsetzung beim Helpdesk führen kann, zum Beispiel beim Kauf von Softwarelizenzen für einen Nutzer. Mit Zammad als zentrale Kommunikationsstelle können Tickets Hand in Hand durch alle Bereiche hinweg bearbeitet werden.“

Projektmanagement:
„Einzelne Aufgaben in Projekten werden in vielen Projektmanagement Lösungen schnell unübersichtlich, vor allem kleine Aufgaben. Technisch gesehen ist es daher für uns sinnvoller diese Aufgaben im Ticketsystem abzubilden und zu verteilen.“

„Dadurch können wir auch bei kurzfristigen Änderungen wie zum Beispiel Krankheit, Urlaub, etc. freie Kapazitäten schneller identifizieren und dadurch flexibler und schneller umplanen. Mitarbeiter können sich dadurch besser gegenseitig unterstützen. Ist zum Beispiel mein Termin geplatzt und ich habe Leerlauf, kann ich mir direkt einen anderen Task schnappen und mithelfen.“

Wie war der Wechsel?

„Für uns als Full Service IT-Dienstleister war der Wechsel recht einfach, wir waren froh über das intuitiv zu bedienende Userinterface und so heiß drauf zu wechseln, dass wir keine Zeit und Lust mehr für Schulungen hatten. Wir haben unser internes Zammad zunächst als Spielwiese verwendet, wo jeder Mitarbeiter mal eine Stunde pro Tag verbringen konnte."

"Mit dem Motto ‚learning by doing‘ konnten wir die Umstellung ohne Schulung durchführen. Auch die Mitarbeiter haben sich gegenseitig geholfen. Am Tag der Live Umstellung haben wir keine Projekte oder andere Arbeiten geplant, so hatte jeder genug Zeit die eingehenden Tickets im neuen System zu bearbeiten.“

IT:
„In der IT brauchten wir einen klaren Schnitt, da wir keine Altlasten mitnehmen wollten. OTRS haben wir einfach auslaufen lassen und die darin verbliebenen Tickets abgearbeitet. Neue Tickets kamen nur noch in Zammad rein.“

Sales:
„Vorher wurde hier ein Mix aus Excel, Notizen und E-Mails im Zusammenspiel mit unserer kaufmännischen Software verwendet. Die Umstellung war entsprechend einfach und eine große Erleichterung insbesondere bei Rückfragen mit Kunden und unserer eigenen Technik. Zuvor waren zum Beispiel die technischen Anforderungen einer Lizenzierung der reine Email-Albtraum."

Projektmanagement:
Auch im Projektmanagement war der Wechsel kinderleicht. Wir haben OpenProject einfach abgeschaltet und alle Projekte und Tasks wurden dann entsprechend übernommen. Aktuell arbeiten wir hier mit Asana und Zammad Hand in Hand.

Wie haben die Kollegen auf den Wechsel reagiert?

IT:
„Wie soll ich sagen...Erleichterung, wow, OTRS endlich weg, das war aber auch Zeit, warum hat das so lange gedauert... das waren so ungefähr die wortwörtlichen Zitate dazu“ sagt Heider mit einem großen Schmunzeln.

Sales:
„Wir waren froh eine zentrale Lösung zu haben und es wurde sehr positiv wahrgenommen. Zunächst gab es Bedenken, ob sich die Themen gegebenenfalls stark mit denen der klassischen IT-Tickets vermischen, dass etwas liegen bleibt, übersehen wird oder auch Verantwortlichkeiten nicht berücksichtigt werden. Die Sorgen haben sich jedoch nicht bewahrheitet und mittels Gruppen und Ansichten können wir in Zammad alles super lösen.“

Projektmanagement:
„Genauso wie die IT haben sich auch hier die Kollegen sehr gefreut, dass To-Dos für den Tag nicht in zwei verschiedenen Systemen ausgelesen werden müssen und am Ende etwas untergeht. Die anfänglichen Bedenken, dass Mitarbeiter durch eine hohe Ticketlast schnell die Übersicht verlieren waren auch schnell beseitigt, da wir uns mit Objekten, Übersichten und Gruppen alles so bauen können wie wir es brauchen.“

Wie wirkt sich Zammad auf den Arbeitsalltag aus?

„Wir sind in allen Bereichen schneller und organisierter. Absprachen und Abstimmungen zwischen den Mitarbeitern laufen einfacher. Insbesondere die Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen IT, Sales und PM läuft mehr Hand in Hand.“

„Wir konnten unserer Reaktionsgeschwindigkeit erhöhen, was sich durch eine deutlich höhere Zufriedenheit bei unseren Kunden bemerkbar macht. Auch Meetings laufen schneller und wir haben dank der guten Suche immer sehr schnell alle kunden-relevanten Themen zur Hand.“

„Zum Beispiel kann der Helpdesk auch Sales-Themen einsehen und bei einem Anruf schnell den Stand abrufen und durchgeben. Auch ein 2nd Level Mitarbeiter sieht, dass zum Beispiel der Ersatzswitch schon gekauft ist und es vom Hersteller sogar schon eine Sendungsnummer gibt, so kann er wartenden Kunden schneller Rückmeldung geben, ohne auf eine Rückmeldung von Sales warten zu müssen.“

Wie hat sich die Unternehmenskommunikation verändert?

„Die externe Kommunikation wird von allen Beteiligten sehr wertgeschätzt. Die Kunden mögen es sehr, dass sie nur eine Anlaufstelle haben, egal ob für Sales, PM oder IT Helpdesk.“

„Die interne Kommunikation hat sich in allen drei Bereichen deutlich verbessert. Es werden keine Emails mehr geschrieben, sondern alles findet in Zammad nachvollziehbar für alle Kollegen statt. Das ist insbesondere bei Krankheit oder Urlaub deutlich schneller und einfacher. Auch wenn man gerade viel um die Ohren hat, kann man Tasks ganz einfach abgeben.“

„Generell ist dadurch im Team eine deutliche Zeitersparnis spürbar und es wird sehr geschätzt, dass alles transparent für jeden zu finden ist.“

Die Zukunft mit Zammad

„Wir wollen weiter wachsen und mehr spezialisierte Teams aufbauen. Hier sehen wir Zammad als Schlüssel, damit alle Teams optimal zusammenarbeiten."

"In der IT gibt es immer Schnittmengen. Kollegen die zum Beispiel die Linux-Server betreuen, brauchen jemanden vom Netzwerk-Team, wenn was nicht geht braucht auch das Windows-Team mal jemanden vom Azure Cloud Team und alle brauchen die PM und Sales Kollegen“ sagt Heider mit einem Schmunzeln.

„Ganz wichtig, die Kunden müssen uns immer einfach erreichen über den Helpdesk, egal wie wir sie unterstützen dürfen und das können sie nun.“

Über AgenturAdmin

AgenturAdmin glaubt an den unternehmerischen Erfolg durch gute IT und möchte IT-Nutzer begeistern.

AgenturAdmin ist ein Full Service IT-Dienstleister der partnerschaftlich auf Augenhöhe mit seinen Kunden zusammenarbeitet. Mit IT-Lösungen in den Bereichen Cloud, Apple, Windows, Linux kann AgenturAdmin die Kunden auch heute im New Work Zeitalter zielgerichtet proaktiv unterstützen.

Die Zusammenarbeit mit AgenturAdmin fühlt sich an wie eine interne IT-Abteilung und bietet jederzeit lösungsorientierte IT-Lösungen an. Deutschlandweit sowie im Raum Wiesbaden, Mainz, Frankfurt und Umgebung steht AgenturAdmin den Kunden partnerschaftlich zur Seite und freut sich jeden Tag darauf gemeinsam erfolgreich zu arbeiten.