Wir wollten unseren Kollegen die Möglichkeit bieten, Fragen selbst zu beantworten. Zammad macht das leichter.

Helmut Joost, IT, Cube

Die Herausforderung

Jeden Tag fanden zahlreiche Tickets ihren Weg zu Helmut Joost und seinen IT-Kollegen bei Cube. Das Team erstellt größtenteils Software, die hausintern benutzt wird – da gab es jede Menge Fragen aus anderen Abteilungen wie Einkauf oder Produktion.

Um Ordnung in das Chaos zu bringen, musste eine Lösung her. Joost begann, online zu recherchieren. Kurz danach wurde Zendesk eingeführt. „Aber leider hat das Tool nicht so gut zu uns gepasst,“ erinnert sich Joost. „Uns waren ein paar Funktionen wichtig, die es dort nur in den großen Paketen gab – zum Beispiel die Slack-Integration. Die großen Pakete passten aber wieder nicht zu unserer Unternehmensgröße.“

Die Recherche ging also weiter, bis er schließlich Zammad fand. „Das bietet uns einfach alles, was wir brauchen,“ begründet Joost den Wechsel. „Und wenn es eine Funktion nicht als Standard gibt, finden wir meist einen Workaround, um unsere Anforderung trotzdem umzusetzen. Außerdem ermöglicht uns Zammad sogar ein on-premise hosting. Das ist das i-Tüpfelchen.“

Der Wechsel zu Open Source mit Zammad

„Wir fanden von Anfang an gut, dass Zammad eine Open-Source-Software ist,“ so Joost. „Es ist schön, zu wissen, dass man jederzeit in den Quellcode schauen kann und sieht, wie die Software so funktioniert.“ So konnten Joost und seine Kollegen Zammad auch ganz einfach und vollkommen kostenlos im Vorfeld testen. „Wir haben uns erst mal mit Zammad und dem Code vertraut gemacht. Als wir uns sicher waren, dass das System passt, haben wir uns dann für einen Support-Vertrag entschieden. Das nimmt viel Arbeit ab und ist sein Geld wert.“

„Wir haben keinen klaren Cut zwischen den Ticketsystemen gemacht,“ erzählt Joost. „Das war auch nie unser Bestreben. Offene Tickets haben wir einfach von Zendesk migriert. Das hat auch wirklich gut geklappt.“

Alle Teamkollegen hatten von Anfang an Verständnis dafür, dass schon wieder ein neues System eingeführt wurde. „Sie fanden den Wechsel nachvollziehbar und sehen ihn als Fortschritt. Außerdem empfinden sie die Zammad-Oberfläche als intuitiv und angenehm, was ein Pluspunkt ist. Wir haben in den unterschiedlichen Abteilungen dann kleine Zammad-Schulungen gemacht, sodass sich jeder schnell damit vertraut machen konnte.“

  1. Die Herausforderung
  2. Der Wechsel zu Open Source mit Zammad
  3. Zweistufiger Support
  4. Wie sieht die Zukunft aus?
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Zweistufiger Support

Cube hat inzwischen ein Modell für zweistufigen Support eingeführt. Das erklärt Joost wie folgt: „Pro Abteilung gibt es zwei Key-User, die mit Zammad, der Nutzergruppe und der Software gut vertraut sind. Bei ihnen landet zunächst jede Anfrage. Können sie nicht helfen, geht die Anfrage weiter an meine Kollegen und mich.“

Diese Struktur zahlt sich aus. „Seitdem werden 20% der Fragen im Vorfeld direkt vom First Level, also den Key-Usern, beantwortet. Unsere Entwickler werden dadurch weniger aus ihrer Arbeit gerissen. Viele Fragen werden einfach beantwortet, indem jemand einfach mal das Suchfeld nutzt,“ schmunzelt er. Die übrigen Tickets werden via Slack unter den IT-Kollegen verteilt. „Dafür haben wir ja jetzt unsere Integration!“

Wie sieht die Zukunft aus?

Auch in der Zukunft ist bei Cube kein Stillstand zu erwarten. „Eigentlich vertreiben wir unsere Fahrräder an Händler. Doch seit der Corona-Pandemie erreichen uns immer mehr Anfragen direkt von den Endkunden,“ erzählt Joost. „Die beantworten wir natürlich gerne, und werden dafür ein separates Zammad-System aufsetzen.“

Ohne IT gelöste Tickets
<20
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i.d.R. <1 Std
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