Customer Storys
| Branche | IT |
| Ort | international |
Die Herausforderung
Das Hauptaugenmerk von ioki liegt auf der Entwicklung maßgeschneiderter und digitaler Mobilitätslösungen. Das Ziel ist den ÖPNV mit On-Demand Angeboten bedarfsgerecht zu optimieren und durch die ioki Platform zu digitalisieren. Multinationale Teams aus über 25 Nationen arbeiten täglich eng zusammen, um eine flexible und inklusive Mobilität für jeden und überall zu ermöglichen. In dieser interdisziplinären Zusammenarbeit ist es daher entscheidend, die Übersicht zu behalten — das Gleiche gilt auch für den Kundensupport.
"Die gegebenen Möglichkeiten waren begrenzt, und es kam zu Unübersichtlichkeiten aufgrund fehlender Funktionen, wie beispielsweise das Zusammenführen von Tickets", erklärt Jessica, die zuvor für die Verwaltung und Beantwortung der Kundenanfragen mit Help Scout arbeitete.
Die Entscheidung für Zammad
Als Softwareexperte erwartet ioki von erworbener Software denselben hohen Qualitätsanspruch, den das Unternehmen an die eigene Software stellt. Neben Funktionen wie SLA-Tracking, Reporting, GitHub-Integration, Mehrsprachigkeit, Zeiterfassung und einigen weiteren, stand der Schutz aller Daten an oberster Stelle der Kriterienliste.
"Wir haben zahlreiche Anbieter verglichen und verschiedene Anforderungsbereiche identifiziert, die wir abdecken wollten. Zammad überzeugte vor allem durch das Sicherheitszertifikat, das die Datensicherheit gewährleistete. Somit wussten wir: Mit Zammad haben wir einen verlässlichen Partner für unsere Daten und die Daten unserer Kunden gefunden."
Der Wechsel zu Zammad
Nach einer intensiven Suche und einer gründlichen Prüfung fiel die Entscheidung schließlich auf Zammad. "Natürlich hatten wir Bedenken, dass Informationen oder Daten verloren gehen könnten und dass nicht alles wie erwartet funktionieren würde. Wir konnten auch nicht genau abschätzen, wie hoch der Aufwand sein würde“, erinnert sich Jessica.
Im Nachhinein stellten sich diese Sorgen für Jessica als unbegründet heraus, da der Wechsel beinahe reibungslos und der Launch-Tag ruhiger verlief, als erwartet.
Der Alltag mit Zammad
Das Supportteam von ioki hat sich rasch in den Arbeitsalltag mit dem Helpdesk eingefunden. Jessica hat sich für die Einarbeitung ausreichend Zeit genommen „Ich wollte Zammad in- und auswendig kennenlernen und alle Funktionen auf Herz und Nieren testen", erklärt sie uns. Ihr erworbenes Wissen gab sie in einer Schulung an andere Teammitglieder weiter, die wiederum die übrigen Teams in die Nutzung des neuen Helpdesks einführten.
"Arbeiten mit Zammad ist wirklich keine Raketenwissenschaft."
Seit der Umstellung auf Zammad können Jessica und ihr Team die Tickets schneller bearbeiten. Das führt sie zum Teil auf die gute Übersichtlichkeit des Tools zurück. Auch der Informationsaustausch innerhalb und zwischen den Teams verläuft gut und die Kommunikation ist nachvollziehbarer geworden: “Wir können den Status eines Tickets ganz einfach im Helpdesk einsehen, was besonders bei Vertretungen äußerst praktisch ist."
Für die Zusammenarbeit der Teams spielt dabei die GitHub-Integration eine wichtige Rolle. “Kann der Support alleine mal das Anliegen nicht lösen, wenden wir uns über GitHub an andere Abteilungen, beispielsweise an die Entwicklerinnen und Entwickler, und verlinken das entsprechende GitHub-Ticket im Zammad-Ticket."
Der größte Mehrwert von Zammad
Selbst nach einem Jahr der Nutzung schafft es Zammad immer wieder aufs Neue, das Team mit seinen Funktionen zu begeistern. "Das Tool kann wirklich viel! Wenn ich meinen Kollegen hin und wieder ein paar Tipps und Tricks zeige, sind sie jedes Mal überrascht, wie vielseitig Zammad ist", berichtet Jessica. Kürzlich stellte sie die Reporting-Funktion in Kombination mit Tags vor, womit das Team sowohl seine eigene Leistung messen als auch datengenaue Berichte für Kunden erstellen kann.
Ein weiteres oft genutztes Zammad-Feature wird von ioki etwas unkonventionell eingesetzt: die Gruppen. "Ein kleiner Fun Fact: Unsere Gruppen passen auf zwei Seiten im Drop-Down-Feld. Das liegt daran, dass wir diese Funktion nicht für interne Abteilungen verwenden, sondern beispielsweise für Produktkategorien, Produktanforderungen oder Kundenvereinbarungen wie den SLAs. Das erleichtert uns das Filtern der Tickets und ermöglicht ein besseres Reporting."
Das schönstes Erfolgserlebnis mit Zammad
Ein erstes Erfolgserlebnis gab es direkt nach dem Wechsel zu Zammad: „Wir erhielten viel positives Feedback von unseren Kunden, dass sich die Reaktionsgeschwindigkeit des Kundensupports und die allgemeine Qualität verbessert haben."
Der Ausblick in die Zukunft
Dank Zammad ist der Kundensupport bei ioki schneller und effizienter geworden. Und Jessica sieht weiteres Potenzial: "Wir möchten Zammad als umfassendes Kommunikationstool zwischen ioki und unseren Kunden nutzen. Damit die Kunden gleich beim ersten Kontakt so viele Informationen wie möglich ins Ticket eingeben, benötigen wir einige Funktionen, die wir entweder noch weiter erkunden oder entwickeln lassen müssen." Es ist eine Herausforderung, die gemeinsam mit Zammad noch gemeistert werden muss.
- Gelöste Tickets
- Agenten
- Supportagenten
- Gesamttickets
- 124 / Monat
- 21
- 2
- ~2.000