Zammad nimmt eine zentrale Funktion bei uns ein.

Warum Zammad?

In den ersten Jahren seit seiner Gründung im Jahr 2013 verwendete das Unternehmen den Helpdesk von OTRS. Dies funktionierte gut und ein Wechsel schien vorerst nicht notwendig. Jedoch änderte sich die Situation, als OTRS den Schritt von Open Source zu Closed Source vollzog. "Die Grundlage unserer Unternehmensphilosophie bilden die Prinzipien des Open Source", erläuterte Raphael Michel die Entscheidung gegen die Nutzung proprietärer Software. "Wir leben diese Werte nicht nur durch die Bereitstellung von freier Software, sondern auch durch die interne Verwendung von Open-Source-Lösungen."

Eine Suche nach Alternativen erübrigte sich, denn Raphael erkannte in Zammad den idealen Nachfolger. Dabei überzeugte ihn nicht nur die neu konzipierte, moderne Helpdesk-Lösung von Martin Edenhofer, dem Erfinder von OTRS, sondern auch die gemeinsame Auffassung, dass durch freie Software-Anwendungen Barrieren abgebaut und Engagement in der Open-Source-Community gefördert werden.

Wie war der Wechsel?

„Der Wechsel verlief damals völlig problemlos per Import." erinnert sich der Gründer von rami.io, der bereits 2017 zu Zammad wechselte. Bis heute hat er den Wechsel keine Sekunde bereut. "Unser 16-köpfiges Team besteht aus Kolleg*innen verschiedener Abteilungen, und wir bieten Support in Deutsch und Englisch an. Effiziente Teamkommunikation ist dabei unerlässlich, damit keine Kundenanfragen unbearbeitet bleiben. Daher ist es wichtig, dass der Maintainence-Aufwand überschaubar ist. Zammad hat uns noch nie im Stich gelassen."

Ein echter Game-Changer war auch die Einführung der Webhooks, die zu Raphaels Lieblings-Funktionen zählen und die Kommunikation im Team erheblich beschleunigen. "Dank der Webhooks können wir eingehende Tickets an unsere eigene Software übermitteln und automatisch einen Kommentar in Zammad hinzufügen. Zum Beispiel können wir angeben, um welchen Kund*innen es sich handelt und auf besondere Anforderungen hinweisen, ohne dass diese Informationen manuell gesucht werden müssen."

Wie lautet das Urteil nach 5 Jahren?

Das Vertrauen von Raphael in Zammad wächst weiter: "Zammad entwickelt sich zu einem zentralen Nervensystem der Kommunikationswege in unserer Firma." Um die Arbeitsabläufe noch weiter zu optimieren, schafft der leidenschaftliche Software-Entwickler kontinuierlich andere Tools ab oder integriert Prozesse aus anderen Systemen in Zammad, beispielsweise durch Erstellung von automatisierten Tickets mithilfe der API. Der klare Vorteil liegt darin, dass sämtliche Aspekte in einem System vereint sind. Auf diese Weise profitiert das gesamte Team um Raphael von einer möglichst zentralen ToDo-Liste in Zammad.

Wie sieht die Zukunft aus?

Raphael ist überaus zufrieden mit der Entwicklung von rami.io: "Wir verzeichnen seit Jahren kontinuierliches Wachstum, und unser Alleinstellungsmerkmal, für das wir von unseren Kund*innen stets hervorragendes Feedback erhalten, ist unser schneller und zuverlässiger Support." Dabei spielt Zammad eine grundlegende Rolle, um diesen Standard aufrechtzuerhalten.

Einen Verbesserungswunsch für die Zukunft hat der Open-Source Enthusiast aber dennoch: Die Möglichkeit, einzelne Prozessschritte in Zammad darzustellen und verfolgen zu können. Oft löst die Kommunikation über Zammad interne Prozesse aus, die eine bestimmte Abfolge von Schritten erfordern, bevor das Ticket abgeschlossen werden kann. "Gegenwärtig fehlt jedoch eine integrierte Möglichkeit, sicherzustellen, dass sämtliche Schritte ordnungsgemäß durchgeführt wurden, was zu Qualitätsproblemen führen kann." Raphael hat bereits einige Ideen, wie eine Lösung aussehen könnte, und steht im Austausch mit dem Zammad-Entwicklungsteam, um diese Ansätze zu eruieren.