Zammad ist ein Helpdesk-System für Jedermann (-frau)

Ein effektiver Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil jeder erfolgreichen Kundenbindungsstrategie. Das wissen die vier Gründer von colpari – Oliver Farr, Daniel Alex-Laese, Frank Fricke und Rene Rost –, aus 30 Jahren Branchenerfahrung nur zu gut. Von Beginn an war es ihr Ziel zu zeigen, dass Call-Center und Outsourcing Modellen einfach nicht mehr aktuell sind und tatsächlich fast nie auf die Ziele ihrer Klienten einzahlen. Sie positionieren sich als 360° Lösung für Kundenservice, die alle Bedürfnisse von kleinen und großen Unternehmen vom Anfang an abdeckt. Sie sind ein Insourcing-Dienstleister, der sich nahtlos in die Strukturen der Kundenunternehmen einfügt und wie ein internes Team agiert, mit einer Kultur der offenen Kommunikation auf Augenhöhe und des gemeinsamen Wachstums.

Neben dem Aufbau eines internationalen Freelancer-Netzwerks aus erfahrenen und motivierten Kundendienstmitarbeitern erkannten die Gründer die Notwendigkeit einer robusten technischen Infrastruktur: "Unsere Klienten haben oft kein Ticketingsystem und wir brauchten eine Standardlösung, mit der wir die professionellen Anforderungen erfüllen können. Die Software sollte eine hohe Anpassungsfähigkeit in Design und Struktur bieten, um verschiedene Organisationsstrukturen abbilden zu können. Gleichzeitig sollte sie benutzerfreundlich sein, um zeitaufwändige Schulungen und Trainings zu ersparen."

Die Entscheidung für Zammad

Die Liste der Kriterien an das ideale Tool hörte hier jedoch noch nicht auf. Das gewünschte System sollte up-to-date sein und modernste Technologien nutzen. Zudem war es den Gründer wichtig, dass das Tool als Open Source verfügbar ist, um einen reibungslosen Datenimport und -export zu gewährleisten. Ein weiteres Muss war das Abrechnungsmodell, das kein "per Seat" sein durfte.

Nach dem Testen verschiedener Tools, von WP Awesome Support bis Zendesk, hat sich Zammad als die beste Lösung erwiesen. "Alle Kriterien wurden von Zammad erfüllt. Zudem vereinfacht die intuitive Benutzeroberfläche den Zugang und das Setup erheblich. Ein weiterer Pluspunkt sind Funktionen wie die Gruppen, die es ermöglichen, komplexe Szenarien leicht zu strukturieren", erklären die Gründer.

Einführung von Zammad

Wie bei jeder Umstellung auf eine neue Technologie, gibt es eine entsprechende Eingewöhnungsphase: „Insgesamt dauert die Einarbeitung maximal zehn Stunden bei allen Personen. Die Bedienung ist für die meisten sehr intuitiv und die Dokumentation ist umfassend und hilfreich bei aufkommenden Fragen“, beschreibt Daniel Alex-Laese den Onboarding-Prozess in Zammad bei colpari. Bei den Mitarbeitern wird besonders die Automatismen und die übersichtliche Darstellungen geschätzt, die Arbeitsabläufe merklich effizienter machen.

Der Alltag mit Zammad

Von der Dokumentation eingehender Gespräche über die Bearbeitung von Tickets bis hin zur Kommunikation mit Endkunden der Klienten – Zammad spielt eine zentrale Rolle im täglichen Betrieb von colpari und wird nahezu in jedem Servicebereich eingesetzt: "Benötigt ein Klient ein Ticketingsystem, setzen wir auf Zammad. Ein einziges, zuverlässiges Tool zu haben, beschleunigt den Einstieg für unsere Klienten und erspart uns viel Zeit für Trainings und Schulungen. Zudem entfällt die Notwendigkeit, andere Helpdesks zu evaluieren und anzupassen."

Dank Zammad können sich die Kundenservice-Spezialisten bei colpari voll und ganz auf die Verbesserung der Kundenerfahrung konzentrieren, anstatt sich in technische Details zu vertiefen. Auch die effiziente Weitergabe wichtiger Informationen an nachgelagerte Teams und den Austausch über interne Notizen kommt bei dem Team gut an. Die Integration einer API zur Erstellung von Reports erhöht zusätzlich die Transparenz gegenüber Klienten.

Der größte Mehrwert von Zammad

Zammad hat sich als erhebliche Bereicherung für colpari erwiesen. „Für unsere Klienten hat sich die Kommunikation im Tagesgeschäft deutlich verschlankt und konkretisiert. Jede Person hat ständig Zugriff auf alle relevanten Informationen, wodurch eine durchgängige Transparenz gewährleistet ist. Dies spart allen Beteiligten Zeit und reduziert die Notwendigkeit für Erklärungen."

Daniel Alex-Laese erläutert weiter, wie das Helpdesk-System zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt, indem es die Nutzung einheitlicher Vorlagen und Prozesse ermöglicht. Diese Standardisierung vereinfacht und verbessert die Kundeninteraktionen, was wiederum zu einer effizienteren und effektiveren Serviceerfahrung führt.

Erfolgsmomente mit Zammad

Daniel Alex-Laese muss nicht lange überlegen, wenn es darum geht, sein schönstes Erfolgserlebnis mit Zammad zu benennen: "Als ein neuer Klient in kürzester Zeit seinen Service bei uns abbilden musste – es ging hier um die unbedingte Erreichbarkeit einer Hotline für Firmenangestellte –, konnten wir mit Zammad in nur zwei Tagen die komplette Infrastruktur bauen und herstellen, incl. einer Datenbank mit 60.000 Datensätzen, die sich zweimal täglich aktualisiert."

Der Ausblick in die Zukunft

Auch in den kommenden Jahren soll Zammad eine wichtige Rolle bei colpari spielen: „Zammad gehört zu unserem Toolset, das wir neuen Klienten mitbringen. Unser Ziel ist es, dass die Teamkommunikation nicht mehr über Mailboxen erfolgt, sondern dass Unternehmen ihre Arbeitsabläufe effektiv organisieren können."

Auf die Frage nach möglichen Verbesserungen bei Zammad haben die Gründer eine klare Antwort: "Es wäre großartig, wenn Vorlagen nur für bestimmte Benutzergruppen zugänglich wären. Über zusätzliche Integrationen für Open-Source-PBX-Software würden wir uns auch sehr freuen."