Zammad hat unsere Kommunikation stark verbessert

Wieso Zammad?

Sicher kommt dies auch Ihnen bekannt vor: Ein Lehrer möchte im Unterricht gerne eine Präsentation oder ein Video zeigen. Er verbindet sich mit einem Beamer – doch dieser funktioniert nicht. „Wer kümmert sich um sowas?“, fragt er sich. Er steckt den Kopf in die Nachbarklasse und fragt den Kollegen. „Ich jedenfalls nicht,“ sagt dieser. Also fragt er den Informatiklehrer – der kennt sich immerhin mit Technik aus. „Ich auch nicht,“ sagt dieser. „Frag’ mal den Hausmeister.“ Der nimmt sich der Sache schließlich an, in dem er sie auf seine stets wachsende To-Do-Liste setzt, wo sie letztendlich untergeht. Das Ergebnis? Der Lehrer hat die halbe Stunde versäumt, und der Beamer ist noch immer kaputt. Schlosser weiß von Fällen, wo derartige Defekte auch nach Monaten noch nicht behoben waren.

Ja, auch in einer Gewerbeschule fällt also jede Menge Korrespondenz an. Um Situationen wie die oben beschriebene zu vermeiden und die Kollaboration besser zu meistern, setzt die GWS Lörrach seit Ende 2019 auf Zammad. Dort dient es als eine Art To-Do Liste, die auch für die Kunden (d.h. vor allem Lehrkräfte und Schulleitung) transparent ist. Die Aufgaben können priorisiert delegiert werden. Außerdem wird alles dokumentiert, was den Mitarbeitern viel Arbeit abnimmt.

Obwohl die Hauptnutzer des Systems die Schüler, Lehrkräfte und die Schul-IT sind, hilft Zammad auch bei der Kommunikation und der Zusammenarbeit mit externen IT-Dienstleistern, welche alle eine Agent-Rolle bekommen haben. „Dank des Helpdesks können wir mit einem Klick Aufgaben an sie abgeben und behalten trotzdem einen Überblick darüber, wer sich gerade um was kümmert und was der Bearbeitungsstand ist,“ erklärt Johannes Schlosser, der als Lehrer für Elektro- und Informationstechnik an der Schule tätig ist.

Um nochmal auf das Beispiel mit dem Beamer zurückzukommen: Die betroffene Lehrkraft schreibt eine Email an den Helpdesk. Daraufhin wird ein Ticket erstellt und einem Agent zugewiesen. Die Lehrkraft wird automatisch informiert, wer sich nun darum kümmert. Alle weiteren Arbeitsschritte werden nun im Ticket dokumentiert und der Fortschritt ist für alle Beteiligten transparent: Fehleranalyse, Reparatur, Ersatzbeschaffung, wie lange dauert es, bis der Ersatz verfügbar ist, etc. Regelmäßig über den Fortschritt informiert zu bleiben, empfinden die meisten als entlastend.

Aber warum haben sie sich ausgerechnet für Zammad entschieden? „Wir wollten ein System, das eine einfache und intuitive Bedienung hat. Es sollte keinen „Overhead“ haben, wie z.B. buchhalterische Funktionen, da unsere Schule das nicht nutzen würde.“

Die Umstellung

Vor dem Wechsel zu Zammad gingen alle Anfragen per Mail bei Johannes Schlosser ein, der diese in einer Excel-Tabelle sammelte und in einem wöchentlichen Meeting seinen Kollegen zuwies. Das Ergebnis? Es war umständlich, zeitaufwendig, führte zu langen Reaktionszeiten und manchmal gingen Anfragen sogar unter. Zudem war es für Schlosser als Verantwortlichen schwer, einen Überblick zu Status und Absprachen der einzelnen Aufgaben zu behalten.

Der Wechsel zu einem Helpdesk war also ein großer Schritt, und eine große Erleichterung: „Vorher hatten wir ja gar keine Software-Lösung. Deshalb bestand zunächst auch die Befürchtung, wie bei anderen Ticketsystemen gäbe es eine hohe Komplexität und lange Einarbeitungszeit. Doch es hat alles gut geklappt.“

Schlosser nahm an einem der Zammad-Workshops für Einsteiger teil. „Das Wissen konnte ich dann an die Kollegen weitergeben und so konnten wir praktisch sofort loslegen.“

Bedenken, dass es sich um die falsche Entscheidung handeln könnte, gab es dabei keine. „Vor Zammad regelten wir alles nur per formloser E-Mail-Kommunikation oder per Telefon. Der Wechsel war demnach kein Problem – es konnte nur besser werden,“ erzählt Schlosser. Und so war es auch. „Aber hervorragend ist vor allem, dass sämtliche gelösten Probleme in den Tickets dokumentiert werden können.“

Doch nicht nur die automatische Speicherung aller Vorgänge macht sich bezahlt – auch der administrative Aufwand hat sich stark reduziert. „Wir haben uns für einen Hosted-Plan bei Zammad entschieden. Dadurch haben wir gar keinen Maintenance-Aufwand,“ so Schlosser. Das Team ist mit der Entscheidung also rundum zufrieden, was auch eine Umfrage innerhalb des Kollegiums ergibt.

Der Alltag mit Zammad

„Seit dem Wechsel haben wir mit unseren sieben Agenten, von denen fünf Lehrkräfte an unserer Schule sind, ca. 1500 Tickets bearbeitet,“ erzählt Schlosser. „Die Tickets haben einen sehr unterschiedlichen Umfang. Wir haben zum Beispiel vier Förderanträge mit komplexer Abwicklung, die die IT betreffen. Hier können wir mit Zammad wunderbar einzelne Tasks erstellen und einfach an die Agents verteilen. Sämtliche Beschlüsse und Absprachen werden im Ticket protokolliert und die Schulleitung als Kunde wird über die Fortschritte automatisch informiert. Dank Zammad ist es viel einfacher geworden, solche „Großprojekte“ zu managen.“

Aber auch für den groben Überblick des Schulgeschehens ist Zammad eine Hilfe. „Die Verlängerung von Lizenzen oder CarePacks wird bei uns als Ticket angelegt,“ so Schlosser. „Mit der Funktion „Warten auf Erinnerung“ wird eine jährliche Wiedervorlage erzielt.“ Und schon läuft kein Vertrag mehr aus.

Aber gibt es auch kleinere Anfragen und Cases? „Ja, zum Beispiel wenn Schüler oder Lehrer ein Passwort vergessen haben. Lehrer können außerdem während des Online-Unterrichts technische Probleme an den Helpdesk delegieren und sich entlasten. Und bei wiederkehrenden Problemen werden die Lösungen im Ticket dokumentiert bzw. in der Knowledge Base aufgeschrieben, sodass man sie nicht immer wieder erklären muss.“

Das Fazit

Schlosser und seine Kollegen sind mit ihrem Helpdesk sehr zufrieden.

Auf unsere interne Kommunikation hat es sich sehr positiv ausgewirkt. Es wird ganz von selbst Struktur geschaffen.

„Zammad zeigt sich transparent, schnell und effizient. Wir waren begeistert, wie schnell man die Basisfunktionen versteht – es bedarf quasi gar keiner Einarbeitungszeit. Wir nutzen es sehr gerne, wobei bestimmte Funktionen bei uns besonders hilfreich sind, wie zum Beispiel das Zusammenführen von Tickets. Aber auch die Erinnerungsfunktion mit „Warten auf Schließen“ und die Knowledge Base kommen bei uns rege zum Einsatz.“

Auch in der Zukunft wird Zammad an der GWS Lörrach weiterhin eine Rolle spielen. „Perspektivisch könnte es irgendwann auch im Hausmeister- oder Multimediabereich eingesetzt werden,“ überlegt Schlosser. Es ist also, auch für eine Gewerbeschule, auf jeden Fall eine gute Wahl.