Mit Zammad senkt die Kreisverwaltung des Hochsauerlandkreises die Kosten um 50% und verdoppelt die Effizienz im Support

Die Herausforderung: Ein Ticketsystem, das niemand nutzen wollte

Wenn Technik zum Bremsklotz wird, leidet die gesamte Organisation. Genau das war in der Kreisverwaltung des Hochsauerlandkreises mit dem bisherigen Ticketsystem der Fall. „Es war umständlich, die Benutzeroberfläche nicht intuitiv und die Pflichtfelder schlicht überfordernd. Im stressigen Arbeitsalltag war es eher ein Hindernis als eine Hilfe“, erinnert sich Florian Schade.

„Sowohl im IT-Team als auch bei den über 1.500 internen Nutzern aus verschiedenen Fachabteilungen und externen Partnern war der Frust groß."

Die Konsequenz: Kaum jemand nutzte das System. Stattdessen landeten Anfragen bevorzugt per Telefon oder E-Mail beim IT-Supportteam. Das führte zu unübersichtliche Abläufe, verstreute Informationen und steigende Unzufriedenheit.

Zammad als Antwort: Intuitive Bedienung trifft auf offene Architektur

Der Wendepunkt kam mit der Entscheidung, eine neue Helpdesk-Lösung einzuführen. Die Anforderungen waren klar: „Das neue System sollte einfach, übersichtlich und intuitiv sein. Die Akzeptanz war für uns das Wichtigste“. Schon bei der Testinstallation sorgte Zammad für Begeisterung.

„Als wir gesehen haben, wie schnell und unkompliziert wir unsere Kommunikationskanäle und Tools über die bereitgestellten und offenen Schnittstellen an Zammad anbinden können, war uns sofort klar: Das ist die flexible Lösung, nach der wir gesucht haben."

Ein weiterer Pluspunkt war die offene Architektur von Zammad, was perfekt zur Open-Source-Strategie der Kreisverwaltung passte, die bereits zu rund 50 Prozent auf offene Softwarelösungen setzt.

Vom veralteten System zum neuen Standard – die reibungslose Einführung

"Der Wechsel zu Zammad gestaltete sich denkbar einfach", berichtet Florian Schade rückblickend. Auch das Onboarding aller Nutzerinnen und Nutzer verlief reibungslos. Bereits 90-minütige, kompakte Trainingseinheiten genügten, um selbst Kolleginnen und Kollegen ohne Vorkenntnisse sicher einzuführen.

„E-Mails und Telefonanfragen sind seit der Einführung massiv zurückgegangen. Zammad hat sich blitzschnell als Standard etabliert."

„Dank der intuitiven Bedienoberfläche von Zammad war die Benutzerakzeptanz ganz natürlich. Neue Anfragen wurden direkt über Zammad abgewickelt“, beschreibt Florian Schade den erfolgreichen Start mit Zammad.

Die Erfolge: Doppelte Effizienz, halbierte Kosten, maximale Akzeptanz

Mit Zammad haben rund 40 Agenten aus verschiedenen Fachdiensten ihre Arbeitsabläufe neu strukturiert und spürbar vereinfacht. Wo früher Informationen mühsam zusammengesucht werden mussten, sind heute alle Vorgänge zentral gebündelt. Das schafft Übersicht, spart wertvolle Zeit und reduziert den Arbeitsstau spürbar.

„Die Zufriedenheit ist von 0 auf 100 gestiegen. Heute laufen nahezu alle Anfragen über Zammad. Das sorgt für deutlich klarere Abläufe und steigert die Effizienz erheblich."

Auch finanziell hat sich der Wechsel gelohnt. Mit Zammad hat die Kreisverwaltung des Hochsauerlandkreises ihre Ausgaben für Wartung und Support deutlich gesenkt. ODabei sind optionale Workshops bereits eingerechnet. „Wir sparen rund 50 Prozent – und profitieren gleichzeitig von einem deutlich höheren Nutzen“, resümiert Florian Schade.

Zammad im Einsatz: über den IT-Helpdesk hinaus

Heute ist Zammad fester Bestandteil zahlreicher Bereiche der Kreisverwaltung und unterstützt vielfältige Aufgaben.

„Zammad hat unsere Arbeitsweise grundlegend verändert. Es verbindet Menschen, Themen und Aufgaben über alle Ebenen hinweg – intern wie extern.“

Im IT-Helpdesk laufen sämtliche Anliegen zentral zusammen – von einfachen Störungen bis hin zu komplexeren IT-Problemen. Auch bei der Feuerwehrleitstelle ist die Plattform nicht mehr wegzudenken. Technische Anliegen werden direkt erfasst, priorisiert und effizient bearbeitet.

Zammad kommt auch in Projekten und bei der fachdienstübergreifenden Aufgabenorganisation zum Einsatz und sorgt dort für klare Strukturen und reibungslose Kommunikation. Selbst externe Partner wie die Caritas und Vermessungsbüros sind eingebunden. Ihre Anfragen per E-Mail werden automatisch in Tickets umgewandelt und nahtlos weiterbearbeitet.

Blick in die Zukunft: Zammad wächst mit dem Bedarf

Die Erfolgsgeschichte ist noch nicht abgeschlossen. Bereits jetzt sind die nächsten Schritte geplant. Ganz oben auf der Liste steht die Einbindung weiterer Fachverfahren, auch solcher mit Bürgerbezug.

„Wir möchten künftig auch Bürgeranliegen strukturiert über Zammad abwickeln. Das würde uns noch mehr Effizienz und Transparenz bringen.“

Zudem sollen weitere Fachdienste von der neuen Helpdesk-Lösung profitieren. „Je mehr Kolleginnen und Kollegen Zammad nutzen, desto größer wird der Mehrwert für alle. Die Begeisterung spricht sich herum“, so Florian Schade abschließend.

Zammad bleibt damit nicht nur ein Werkzeug für heute, sondern eine Plattform für die Zukunft.