Oftmals ist ein Ticket für mehr als einen Agenten relevant, oder verschiedene Mitarbeiter tragen zu einem Vorgang bei. Durch das Erwähnen eines Agenten im Ticket wird dieser verlinkt und die Beobachten-Funktion aktiviert. Der Agent wird benachrichtigt und kann das Ticket fortan verfolgen, ohne dass dieses ihm zugewiesen ist.
Seit Version 4.0 bietet Zammad nun auch die Möglichkeit, andere User in einem Ticket zu taggen.
Was heißt das genau?
Ganz einfach: Stellen Sie sich vor, Sie bearbeiten ein Ticket und haben dabei eine Rückfrage an eine Kollegin. (Nennen wir sie Emma.) Durch die Eingabe von "@@Emma" können Sie sie in dem Ticket verlinken (wir nennen diese Verlinkungen "Mentions"). Emma wird daraufhin darüber benachrichtigt, dass sie in diesem Ticket erwähnt wurde und mal reinschauen sollte.
Was passiert dann?
Nicht nur erhält Emma die Benachrichtung, sondern im Folgenden kann sie das Ticket weiter abonnieren. So bleibt sie über die neuesten Aktionen im Bild, auch wenn ihr das Ticket nicht zugewiesen ist. Selbstverständlich kann sie aber auch "entfolgen", sobald der Vorgang für sie nicht mehr relevant ist.
Übrigens: Man kann sich auch selbst als Beobachter eines Tickets setzen, ohne vorher verlinkt worden zu sein. Alle Tickets, die Sie abonnieren, können Sie in einer separaten Übersicht einsehen. So bleibt alles übersichtlich.
Was ist der Vorteil?
Dank dieses Features müssen Sie nicht mehr das Ticket zunächst an Emma zuweisen und dann von ihr zurückbekommen. Stattdessen können Sie beide das Ticket beobachten, was Zeit spart und dem Kunden eine schnellere Antwort ermöglicht. Zudem bietet es Ihnen und Ihrem Team weitaus mehr Übersichtlichkeit und verhindert, dass Sie Tickets, die Sie Kollegen zugewiesen haben, aus den Augen verlieren.
Mehr Informationen zu diesem Feature finden Sie in unserer Dokumentation.
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