Ein Chat für Firmen- oder Kundensupport wäre noch vor wenigen Jahren als unprofessionell angesehen worden. Das hat sich inzwischen geändert: Heute verkörpert das schriftliche Gespräch persönlichen Service und Wertschätzung. Richtig eingesetzt, ist der Support via Chat ein echter Effizienzsteigerer. Chats haben aber auch einen potenziellen Irritationsfaktor, wenn niemand antwortet oder nur ein Bot die Stellung hält.
Wir haben die Zammad-Chat-Unterstützung so gestaltet, dass wir viele der oben beschriebenen Nachteile beseitigen konnten.
Chat-Unterstützung: Ein Segen oder ein Fluch?
Wir haben ein bisschen herumgefragt, um zu erfahren, was die Leute in unserem Bereich über Chat-Unterstützung denken. Das haben wir herausgefunden:
Gute Erfahrungen
- Ich bekomme persönlichen Kontakt zu einem Menschen.
- Ich erhalte eine schnelle Antwort oder mein Problem wird schnell gelöst.
Schlechte Erfahrungen
- Auf der Website erscheint ein Chat-Fenster, aber niemand ist online. Es erscheint lediglich ein Formular: "Hinterlassen Sie eine Nachricht".
- Niemand antwortet, wenn ich eine Nachricht an das Support-Team schicke.
- Auf meine Nachricht erhalte ich prompt eine Nachricht wie "Mein Name ist Nina, was kann ich für Sie tun?", aber ich erhalte nie weitere Informationen oder ich muss ewig auf eine Antwort warten.
- Der Chat sticht unangenehm aus dem Website-Design heraus, und ich frage mich, ob der wirklich echt ist.
Unsere Antwort: das Zammad-Chat-Widget
Die Aufgabe ist klar: die Nachteile nehmen und in Vorteile umwandeln. Einfach genau dort weiterdenken, wo die anderen aufgehört haben. Hier ist unser Ansatz zum Thema Chat-Unterstützung:
Hinterlassen Sie eine Nachricht
Das Zammad-Chat-Widget auf Ihrer Seite wird nur dann angezeigt, wenn mindestens eine Supportperson online ist und noch die Kapazität für Chat-Arbeiten hat. Wenn keiner der Supportmitarbeiter Zeit hat, dann gibt es auch keinen Chat-Support - so einfach ist das. Alternativ und unabhängig davon bieten wir Zammad-Formulare an, mit denen Sie ein Kontakt- oder Supportformular in die Website einbetten können.
Lange Wartezeiten
Support-Mitarbeiter werden automatisch auf "nicht verfügbar" gesetzt, wenn sie entweder zwei Minuten lang keine neue Chat-Anfrage angenommen haben oder ihre Zammad-App offline ist. Auf diese Weise wird die Kaffeepause eines Support-Mitarbeiters nicht automatisch zu einem Kommunikationsmanko. Wenn alle Supportmitarbeiter gemeinsam eine Pause einlegen, wird das Chat-Widget ausgeblendet, siehe den vorherigen Punkt.
Auto-Responder
Wir senden keine automatischen Nachrichten, um ein Chat-Gespräch zu beginnen, um die seltsame Verzögerung nach der ersten Nachricht zu vermeiden. Obwohl es für jeden Support-Agenten individuelle Anreden gibt, werden diese vom Agenten manuell ausgelöst und nicht automatisch abgefeuert. Denn genau darum geht es im Chat: wirklich für den Kunden da zu sein.
Fremdkörper-Chat-Modul
Wir haben uns etwas ausgedacht, um sicherzustellen, dass das Zammad-Chat-Widget zu Ihrer Website passt: den Autodesign-Modus. Geben Sie einfach die URL Ihrer Website ein, und Zammad erkennt und importiert das Farbschema Ihrer Website automatisch.
Zammad zeigt eine Vorschau des Widgets auf der Website an - und schon ist Ihr perfekt integriertes Chat-Formular fertig! Sowohl Chat als auch Formulare können über ein JavaScript-Snippet per Copy-Paste in Ihre eigene Website integriert werden.
Und so sieht das in Aktion aus:
P.S.: Für Power-User, die es mit dem Corporate Design genau nehmen, gibt es natürlich eine unabhängige Individualisierungsmöglichkeit über den Quellcode.