Release

Zammad 2.6.0 & 2.5.1

10. August 2018 · Wir freuen uns Zammad 2.6 zu veröffentlichen.

Neben dem Bugfix-Release Zammad 2.5.1 veröffentlichen wir auch das neue Zammad 2.6.0 mit den folgenden wesentlichen Verbesserungen.

Zammad 2.6.0 & 2.5.1 (Major und Patch Level)

Feature #1: Generische CTI Schnittstelle (Anbindung von Telefonanlagen)

Wer einmal die Sipgate.io-Integration in Zammad gesehen oder sogar benutzt hat, möchte die Funktionalität nicht mehr vermissen. Es ist eine komfortable Situation den Anrufer per Namen zu begrüßen und seine offenen Tickets direkt in Zammad angezeigt zu bekommen. Ohne lästiges Fragen nach Namen oder Ticketnummern.

Auch kann man verpasste Anrufe schnell identifizieren und einen Rückruf starten.

Kurz: eine dramatische Vereinfachung im täglichen Arbeiten für den Agenten.

Um diese Funktionalität allen Zammad-Benutzern bereit zu stellen, stellen wir ab Zammad 2.6 eine generische CTI Schnittstelle (Anbindung von Telefonanlagen) bereit.

Über diese Schnittstelle können Hersteller von Telefonanlagen oder Entwickler eine Anbindung Ihrer Telefonanlage an Zammad durchführen.

Wie gehts?

Ihre Telefonanlage muss "nur" alle Events (z. B. eingehender Anruf, Gespäch wurde entgegen genommen, Gespräch wurde beendet, ...) an Zammad per HTTP-Call mit der Caller-ID des Anrufers übermitteln.

Mittels dieser Informationen ist Zammad in der Lage den Agenten optimal zu unterstützen.

Funktionen

Eingehend

Anruferidentifizierung anhand der CallerID (Öffnen eines Kundenprofils mit nur einem Klick)
Anzeige der offenen und geschlossenen Tickets eines Kunden in einer speziellen Übersicht. Diese Übersicht soll auch die Möglichkeit bieten, ein Ticket für den jeweiligen Kunden zu erstellen.
Intelligentes Mapping von CallerIDs mit direkter (z.B. direkt am Kontakt) und indirekter (z.B. Telefonnummern aus der Signatur)
Caller Journal (welche Anrufe getätigt und welche bearbeitet wurden und welche einen Rückruf erfordern)
Sperrung von CallerIDs (bereits vor dem Gesprächsaufbau) (*)
Unterstützung, damit ein Agent die DND-Funktion nutzen kann (*)
Übersicht der Agenten, die derzeit einen Anruf bearbeiten

Ausgehend

Direktwahl der Kundenrufnummer (*)
Stellen Sie die ausgehende Anrufer-ID anhand der Rufnummer der Leitung ein (z. B. Absender-Anrufer-ID anhand der Rufnummer des Ziellandes) (*)

(*) falls von der TK-Anlage/Telefonanlage unterstützt

Screenshot Zammad generic CTI admin integrations

Die Dokumentation kann unter https://docs.zammad.org/en/latest/api/generic-cti/index.html gefunden werden.

Feature #2: Makros und Tabs

Die Verwendung von Tabs und somit das gleichzeitige Bearbeitung von Tickets macht Zammad einzigartig und unterstützt den Agenten im täglichen jonglieren von Aufgaben.

Um das Verwalten von Tabs noch effektiver zu gestalten, kann ab Zammd 2.6 über ein Makro auch definiert werden, ob nach dem Ausführen des Makros der Tab geschlossen werden soll oder nicht.

Somit ist es z. B. möglich bei einem "Markieren als Spam & Schließen"-Makro auch den Tab direkt zu schließen und das nächste Ticket der Übersicht zu öffnen.

Feature #3: Bessere Volltextsuche in der REST-API

Die Volltextsuche in Zammad ist "gigantisch", man kann alles (inkl. Anhänge) blitzschnell finden. Verwendet man die Volltextsuche über die REST API war die Standard-Sortierung bisher nach "zuletzt" geändert.

Ab Zammad 2.6 kann man auch die Sortierung nach (sort_by) und Sortierreihenfolge (order_by) in der Volltextsuche angeben.

Weiterführende Informationen in der API-Dokumentation: https://docs.zammad.org/en/latest/api-user.html#search, https://docs.zammad.org/en/latest/api-organization.html#search and https://docs.zammad.org/en/latest/api-ticket.html#search

Feature #4: Postmaster-Filter können auch mehr.

Die Postmaster Filter sind ein effektives Tool, um z. B. eingehende E-Mails mit bestimmten Bedingungen direkt in eine bestimmte Gruppe zu leiten. Nun ist es möglich bei bestimmten Bedingungen auch "Tags" hinzuzufügen oder zu löschen.

Diese neue Funtion rundet die Verwendung von Tags weiter ab und bietet viele weitere Möglichkeiten z. B. bei der Verwendung von Triggern oder Übersichten.

Anmerkung: Performance Verbesserung

Zammad 2.6 enthält auch eine Performance Verbesserung (Reduzierung der benötigten CPU Zeit), welche sich auf großen Installationen mit vielen Übersichten und vielen Agenten positiv auswirkt.