· Das neue Open-Source Helpdesk- und Support-System Zammad zieht vier Wochen nach dem ersten Release eine kleine Zwischenbilanz und stellt mit Version 1.1 ein erstes Update bereit, das geplante sowie von Nutzern gewünschte neue Funktionen mitbringt.
Ein neues Open-Source Helpdesk- und Support-System: Zammad zieht vier Wochen nach dem ersten Release eine kleine Zwischenbilanz und stellt mit Version 1.1 ein erstes Feature-Update bereit, das geplante sowie von Nutzern gewünschte neue Funktionen mitbringt.
„Der Start von Zammad verlief sehr erfolgreich und wir haben offenbar den richtigen Nerv getroffen, denn sowohl Downloads, Test-Accounts als auch die Feature-Requests haben unsere Erwartungen weit übertroffen“, sagt Martin Edenhofer, Geschäftsführer der Zammad GmbH. „Wir haben hinsichtlich Technologie und Benutzeroberfläche fast durchweg positive Reaktionen erhalten und werden unsere Nutzer nun monatlich mit einem Update versorgen.“
Zu den Nutzern zählen vor allem Administratoren, die mit Zammad eine Alternative zu Zendesk evaluieren wollen aber auch erste Interessenten, die bisher das ursprünglich von Edenhofer ins Leben gerufene OTRS einsetzen. Aufgrund der hohen Nachfrage stellt Zammad jetzt nicht nur für CentOS, sondern auch für Debian/Ubuntu fertige Pakete bereit. Die weiteren Neuerungen:
Die Sicherheit der Authentifizierung wurde weiter verbessert. Nutzer können sich neben Username und Password ab sofort auch mit Access Token oder OAuth2 authentifizieren. Jede Anwendung verfügt nun über eigen Anmeldedaten mit beschränkter Berechtigung und einem definierten Ablaufdatum. Entwickler finden viele Hinweise zur Implementierung.
Die bislang nur intern verwendete REST API v1.0 ist mit dem aktuellen Update offiziell für die externe Nutzung freigegeben. Zammad selbst stellt mit den Clients PHP und Ruby erste eigene Erweiterungen bereit.
Mit sipgate.io wird bei eingehenden Anrufen automatisch der entsprechende Kontakt (sofern in Zammad vorhanden) direkt in der Oberfläche angezeigt und im Team-Telefon-Log hinterlegt. Die notwendige Suche erfolgt im Hintergrund und umfasst alle Inhalte der Zammad-Datenbank, inklusive Kontakt-Historie oder E-Mails. Außerdem lässt sich basierend auf dem Anrufziel die ausgehende Rufnummer (CallerID) anpassen - sinnvoll z.B. für das Unterdrücken der Rufnummer bei ausgehenden Anrufen oder Festlegung einer definierten Nummer für Telefonate ins Ausland.
Mit der neuen Zammad Integration für Slack in Echtzeit Änderungen für ausgewählte Tickets in einem Slack-Channel verfolgen. Die Integration bündelt Informationen zu Tickets an einer zentralen Stelle und sorgt so für mehr Transparenz.
Erleichterte Kontaktpflege und mehr Transparenz: Kontakte und deren Zugehörigkeit zu Organisationen können automatisch mit Zammad verwaltet werden. Ein Kunde kann über das Zammad-Web-Interface Einsicht in seine eigenen und die Anfragen seiner Organisation erlangen. Der Kundendienstmitarbeiter (Agent) erkennt die Organisationszugehörigkeit und Anfragen der gesamten Organisation.
Das letztgenannte Feature war ein Beitrag aus dem "Golden Ticket”-Wettbewerb im Rahmen des Zammad-Launchs und konnte binnen vier Wochen umgesetzt werden.
Die Hälfte der Nutzer-Downloads lädt den Source-Code herunter, die restlichen Downloads verteilen sich gleichmäßig auf Docker-Image und RPM-Dateien.
„Die Downloadzahlen liegen im hohen vierstelligen Bereich und zeigen, dass Zammad derzeit vor allem im deutschsprachigen Raum auf reges Interesse stößt. Dennoch verzeichnen wir auch für UK und USA dreistellige Downloads, was das internationale Potenzial von Zammad unterstreicht“, sagt Martin Edenhofer.
Zammad funktioniert mit jedem modernen Webbrowser und verfügt über alle Funktionen eines aktuellen Ticketsystems, ist aber dank seiner neu entwickelten Oberfläche ohne teuren Schulungsaufwand leicht bedienbar. Die WebApp bündelt Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen an einem einzigen Ort, sodass Mitarbeiter oder Teams Service-Anfragen via E-Mail, Telefon, Chat, Facebook oder Twitter annehmen, beantworten oder als Aufgabe an ihre Kollegen übertragen können. Ein modern gestaltetes Dashboard informiert über die aktuelle Situation, gibt Auskunft über bestehende Tickets, deren Bearbeitungsstand und die letzten Aktionen. Auch Kunden können den Status ihrer Anfragen jederzeit einsehen. Zu den ersten Referenzkunden der Zammad GmbH gehört das bekannte Linuxhotel.
Die im Oktober 2016 gestartete Open-Source-Software basiert auf aktuellen Web-Technologien wie WebApp/HTML5, WebSockets oder REST im Frontend und setzt auf Ruby on Rails im Backend. Dank seiner vollumfänglichen REST-API lässt sich Zammad problemlos in bestehende Systemumgebungen implementieren. Darüber hinaus können Lösungen wie Asterisk, FreeSWITCH, sipgate.io, GitHub, GitLab, Nagios, Icinga und Slack in Zammad integriert werden.
Der Quellcode gehört der „Zammad Stiftung“, und ist Open Source unter der Lizenz GNU AGPLv3. Er steht auf GitHub zur Verfügung und kann von jedermann kostenfrei genutzt und weiterentwickelt werden.
Zammad 1.1 ist Open Source und ab sofort verfügbar und kann kostenfrei (Quellcode, RPM-Pakete oder fertiges Docker-Image) heruntergeladen und auf eigenen Server-Systemen installiert werden. Die gehostete Cloud-Lösung, welche die von Edenhofer geführte Zammad GmbH bereitstellt, wird auf Nutzerbasis lizenziert und kostet abhängig vom Funktionsumfang 5 Euro (Starter), 15 Euro (Professional) oder 35 Euro (Plus) pro Monat. Weitere Informationen gibt es auf der Preise-Seite.
Zammad ist eine Helpdesk- und Support-System – und steht als Open Source zum kostenlosen Download bereit. Das Nutzerinterface von Zammad wurde gemeinsam mit den preisgekrönten UI-Experten von Zeughaus entwickelt und bricht konsequent mit alten Traditionen. Das Ticket-System orientiert sich am gewohnten Umgang mit Webbrowser und Smartphone und lässt auch von technischen Laien leicht bedienen. Hinter dem Projekt steckt ein erfahrenes Entwicklerteam um Martin Edenhofer, der 2001 unter anderem das erfolgreiche Ticket-System OTRS an den Start brachte.