· Das Open-Source Helpdesk- und Support-System Zammad wird knapp ein Jahr nach dem Start erwachsen: Mit Zammad 2.0 halten nun die heiß ersehnten Enterprise-Features Einzug und bringen erhebliche Funktionserweiterungen.
Das Open-Source Helpdesk- und Support-System Zammad wird knapp ein Jahr nach dem Start erwachsen: Mit Zammad 2.0 halten nun die heiß ersehnten Enterprise-Features Einzug und bringen erhebliche Funktionserweiterungen. Dazu zählen unter anderem die Integration von LDAP-Verzeichnisdiensten und Exchange-Umgebungen, ein deutlich erweitertes Rollenmanagement sowie verbesserte Migrationsassistenten für den Import von OTRS- und Zendesk-Umgebungen und die Authentifizierung mittels Microsoft Account. Kurz gesagt: Zammad ist jetzt reif für große Unternehmen und positioniert sich so zunehmend als OTRS-Alternative.
„Nach dem Launch von Zammad im Oktober 2016 haben wir Vielzahl positiver Rückmeldungen erhalten – sowohl aus der Community als auch von Kundenseite, insbesondere von Unternehmen, die schon lange eine Alternative zu OTRS suchen. Wir haben den Funktionsumfang seither kontinuierlich nach ihren Wünschen und Anforderungen erweitert“, sagt Martin Edenhofer, Gründer und Geschäftsführer der Zammad GmbH. „Mit den neuen Funktionen eignet sich Zammad nun für kleine lokale wie auch große internationale Unternehmen.“
Zammad funktioniert mit jedem modernen Webbrowser und verfügt über alle Funktionen eines aktuellen Helpdesk- und Supportsystems. Das Besondere: Dank seiner von Grund auf neu entwickelten Oberfläche ist die Lösung intuitiv und ohne teuren Schulungsaufwand bedienbar. Die moderne WebApp bündelt Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen an einem einzigen Ort, sodass Mitarbeiter oder Teams Service-Anfragen via E-Mail, Telefon, Chat, Facebook, Telegram und Twitter annehmen, beantworten oder als Aufgabe an ihre Kollegen übertragen können. Ein modern gestaltetes Dashboard informiert in Echtzeit über die aktuelle Situation, gibt Auskunft über bestehende Tickets, deren Bearbeitungsstand und die letzten Aktionen. Auch Kunden können den Status ihrer Anfragen jederzeit einsehen. Zu den ersten Kunden der Zammad GmbH gehören das bekannte Linuxhotel in Essen, der Schweizer Großdruckerhersteller swissQprint sowie eines der führenden deutschen Medienhäuser.
Alle Nutzer und Berechtigungen werden automatisch via LDAP synchronisiert, inklusive Namen, Abteilungen, Standorte, Zugangsdaten, E-Mails und Telefonnummern. Die Einrichtung erfolgt komfortabel via LDAP Smart Setup. Das bisher übliche manuelle Anpassen einer speziellen Konfigurationsdatei entfällt. Zammad unterstützt das LDAP-Protokoll V3 und damit auch Microsoft Active Directory.
Die Agenten einer Organisation können auf freigegebene Exchange-Adressbücher zugreifen. Tickets werden dabei automatisch mit den passenden Kontaktinformationen angereichert. Auch der neue Abwesenheits-Assistent lässt sich über Exchange fernsteuern.
Statt bisher genau drei Rollen (Kunde, Agent und Admin) bietet Zammad 2.0 die Definition beliebiger weiterer Rollen, deren Berechtigung und Zuweisung zu Gruppen. Diese werden entweder manuell eingerichtet oder über die zentrale Gruppenverwaltung des LDAP-Servers synchronisiert.
Ein Agent definiert Beginn und Ende der Abwesenheit und benennt einen Stellvertreter. Typische Ereignisse wie Nachfragen oder Eskalationen werden so automatisch an die Vertretung weitergeleitet. Alle Abwesenheiten sind seriell und werden somit gegebenenfalls auch an die Vertretung der Vertretung weitergeleitet, falls mehrere Agenten abwesend sind.
Bereits seit Start der Open Source Software bietet Zammad einen integrierten Migrationsassistenten an. Bestehende Helpdesk- und Support-Systeme lassen sich damit von OTRS und Zendesk sehr einfach zu Zammad umziehen.
Alle Features von Zammad im Überblick
„OTRS als Helpdesk-System wollten wir ablösen, um unseren Mitarbeitern und Kunden einen wesentlich einfacher zu handhabenden Support zu bieten“, sagt Solvig van Severen, Senior Productmanager des renommierten Mode Magazins burda style. „Die Einführung von Zammad ist ein voller Erfolg geworden, schon allein, weil sich die Bearbeitungszeiten von Tickets und somit die Antwortzeiten für die Kunden deutlich verkürzt haben.“
„Wir haben Zammad bereits seit dem Launch mit großem Interesse verfolgt, da wir schon länger auf der Suche nach einer Helpdesk-Lösung waren", sagt Mathias Buschor, Leiter Marketing Services des renommierten Schweizer Großdruckerherstellers swissQprint. „Wir wollen unseren Mitarbeitern und Kunden ein System bieten, das nicht nur wesentlich einfacher zu bedienen ist, sondern sich auch ohne riesigen Aufwand in unsere Infrastruktur integrieren lässt. Angesichts unserer aktuell beschleunigten internationalen Expansion auf mehreren Kontinenten profitieren wir insbesondere von der LDAP-Integration und der neuen Rechte- und Rollenverwaltung. Die neuen Funktionen und das hohe Innovationstempo von Zammad haben schon kurz nach Einführung zu einer deutlich höheren Zufriedenheit aller Nutzer und auch der Administratoren geführt, so dass wir vollauf begeistert sind.“
Zammad 2.0 ist ab sofort verfügbar und steht als Open Source Software in vollem Umfang kostenlos für die Installation auf eigenen Servern zur Verfügung. Sie können neben dem Source Code auch fertige Installationspakete für CentOS, Debian, Ubuntu sowie fertige Docker-Container herunterladen.
Die in Umfang und Funktionen identische Cloud-Lösung ist sofort einsatzbereit. Die Preise liegen je nach Paket und Zahlungsweise zwischen 5 und 26 Euro je Agent und Monat. Das Helpdesk- und Support-System wird ausschließlich in deutschen Rechenzentren gehostetet und ist auf Wunsch auch mit Zertifizierung nach ISO27001 erhältlich. Für den Betrieb auf unternehmenseigenen Servern bietet Zammad verschiedene Support-Pakete an. Die Preise starten bei 2.299 Euro/Jahr.
Die im Oktober 2016 gestartete Open-Source-Software basiert auf aktuellen Web-Technologien wie WebApp/HTML5, WebSockets oder REST im Frontend und setzt auf Ruby on Rails im Backend. Dank seiner vollumfänglichen REST-API lässt sich Zammad problemlos in bestehende Systemumgebungen implementieren. Darüber hinaus können Lösungen wie Slack, Asterisk, FreeSWITCH, sipgate.io, GitHub, GitLab, Nagios und Icinga in Zammad integriert werden. Die Authentifizierung wurde um Access Token und OAuth2 erweitert.
Der Quellcode gehört der „Zammad Stiftung“, und ist Open Source unter der Lizenz GNU AGPLv3. Er steht auf GitHub zur Verfügung und kann kostenfrei genutzt und weiterentwickelt werden.
Zammad ist eine Helpdesk- und Support-System für kleine und große Unternehmen und Organisationen – und steht als Open Source zum kostenlosen Download bereit. Das Nutzerinterface von Zammad wurde gemeinsam mit den preisgekrönten UI-Experten von Zeughaus entwickelt und bricht konsequent mit alten Traditionen. Das Ticket-System orientiert sich am gewohnten Umgang mit Webbrowser und Smartphone und lässt auch von technischen Laien leicht bedienen.
Hinter dem Projekt steckt ein erfahrenes Entwicklerteam um Martin Edenhofer, der 2001 unter anderem das erfolgreiche Ticket-System OTRS an den Start brachte.