· Mit Zammad bringt der OTRS-Gründer Martin Edenhofer heute eine komplette Neuentwicklung an den Start und stellt diese als Open-Source-Lösung zum kostenlosen Download bereit.
In Zeiten der Digitalisierung wird schneller und unkomplizierter Kundenservice immer wichtiger – auch über Social-Media-Kanäle. Mit Zammad bringt der OTRS-Gründer Martin Edenhofer startet heute eine komplette Neuentwicklung und stellt diese als Open-Source-Lösung zum kostenlosen Download bereit. Nutzer erhalten die neue Open-Source-Alternative zu Zendesk, Installationspaket oder vorkonfiguriertes Docker-Image. Alternativ bietet Zammad auch eine kostenpflichtige Hosting-Lösung an.
Zammad funktioniert mit jedem modernen Webbrowser und verfügt über alle Funktionen eines aktuellen Ticketsystems, ist aber dank seiner neu entwickelten Oberfläche ohne teuren Schulungsaufwand leicht bedienbar. Die WebApp bündelt Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen an einem einzigen Ort, sodass Mitarbeiter oder Teams Service-Anfragen via E-Mail, Telefon, Chat, Facebook oder Twitter annehmen, beantworten oder als Aufgabe an ihre Kollegen übertragen können. Ein modern gestaltetes Dashboard informiert über die aktuelle Situation, gibt Auskunft über bestehende Tickets, deren Bearbeitungsstand und die letzten Aktionen. Auch Kunden können den Status ihrer Anfragen jederzeit einsehen. Das Nutzerinterface von Zammad wurde gemeinsam mit den preisgekrönten UI-Experten von Zeughaus, Gewinner des European Design Award 2015 in Gold, entwickelt und bricht konsequent mit alten Traditionen. Fazit: Das Chaos im Posteingang des Supports, ein typisches Phänomen bei kleinen und mittelständischen Unternehmen, gehört damit der Vergangenheit an.
Die Bedienung von Zammad ist intuitiv und orientiert sich am gewohnten Umgang mit Webbrowser und Tablet: Einzelne Tickets oder Aufgaben lassen sich als Tabs organisieren und können jederzeit via Drag & Drop bestimmten Mitarbeitern oder Teams zugeordnet werden. Zammad ist voll multitaskingfähig, so dass mehrere Mitarbeiter (Agenten) parallel an einem Ticket beziehungsweise mehreren Tickets gleichzeitig arbeiten können. Sie profitieren zudem von einer intelligenten Volltextsuche, die ein Auffinden früherer Tickets in Sekundenbruchteilen möglich macht. Doch damit nicht genug: Wird der Webbrowser geschlossen, bleiben Text und Dateien erhalten, sodass Mitarbeiter jederzeit mit ihrer Arbeit fortfahren können – im Büro oder unterwegs. Im Unterschied zu bisherigen Systemen sind die Funktionen auch via Tastenkombination erreichbar oder lassen sich durch Makros automatisieren – dies steigert die Effektivität und macht Zammad zum idealen
„Wir haben mit Zammad eine neue Lösung entwickelt, die Kundenservice vom Ballast bestehender Systeme befreit und einfacher macht als je zuvor, für die Nutzer wie für die Administratoren – und die als Open Source für jedermann frei zugänglich ist“, sagt Martin Edenhofer, Gründer und Geschäftsführer der Zammad GmbH. „Zammad richtet sich aktuell vorrangig an kleine und mittlere Organisationen mit bis zu 25 Support-Mitarbeitern. Wir fügen im Monatszyklus regelmäßig weitere Features hinzu, sodass wir 2017 eine Enterprise-Version zur Verfügung stellen können.“
Als ersten Referenzkunden konnte die Zammad GmbH das bekannte Linuxhotel gewinnen: „Bisher haben wir Anfragen von Kursteilnehmern mit Hilfe eines klassischen E-Mail-Posteingangs bearbeitet – mit steigender Buchungszahl ging die Übersicht oft nach wenigen Tagen verloren“, sagt Ingo Wichmann, Geschäftsführer des Linuxhotels in Essen. „Dank Zammad bearbeiten wir Anfragen jetzt wesentlich schneller und zuverlässiger, was bereits nach kurzer Zeit zu deutlich höherer Kundenzufriedenheit und erheblich geringeren Support-Kosten geführt hat.“
Auch in Sachen Mehrsprachigkeit geht Zammad neue Wege: Nutzer des neuen Ticket-Systems können während ihrer täglichen Arbeit Übersetzungen von Menüpunkten direkt in der Anwendung vornehmen oder diese korrigieren und auch per Mausklick der Community zur Verfügung stellen.
Hier gibt es einen Überblick aller Features.
Zammad basiert auf aktuellen Web-Technologien wie WebApp/HTML5, WebSockets oder REST im Frontend und setzt auf Ruby on Rails im Backend. Dank der vollumfänglichen REST-API (für welche es in einem späteren Schritt auch Libraries für PHP, Ruby und JavaScript geben wird) lässt sich Zammad problemlos in bestehende Systemumgebungen integrieren. Darüber hinaus können Lösungen wie Asterisk, FreeSWITCH, sipgate.io, GitHub, GitLab, Nagios, Icinga und Slack in Zammad integriert werden.
Der Quellcode gehört der „Zammad Stiftung“, und ist Open Source unter der Lizenz GNU AGPLv3. Er steht auf GitHub zur Verfügung und kann von jedermann kostenfrei genutzt und weiterentwickelt werden.
„Wir wollen sicherstellen, dass der Quellcode von Zammad für alle Zeit kostenfrei bleibt“, sagt Edenhofer. „Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass dies mit einer gemeinnützigen Stiftung am sichersten funktioniert.“
Kunden, die Zammad nicht auf eigenen Servern installieren möchten, können das neue Helpdesk- und Support-System als Cloud-Lösung mieten. Die Lösung wird in einem zertifizierten Rechenzentrum in Deutschland betrieben und mit modernsten Sicherheitstechnologien geschützt. Sämtliche Daten werden bereits beim Speichern verschlüsselt.
Zammad ist Open Source und ist ab sofort verfügbar und kann kostenfrei (Quellcode, RPM-Paket oder fertiges Docker-Image) heruntergeladen und auf eigenen Server-Systemen installiert werden. Die gehostete Cloud-Lösung, welche die von Edenhofer geführte Zammad GmbH bereitstellt, wird auf Nutzerbasis lizenziert und kostet abhängig vom Funktionsumfang 5 Euro (Starter), 15 Euro (Professional) oder 35 Euro (Plus) pro Monat.
Weitere Informationen gibt es auf der Preis-Seite.
Zammad ist eine Helpdesk- und Support-System – und steht als Open Source zum kostenlosen Download bereit. Das Nutzerinterface von Zammad wurde gemeinsam mit den preisgekrönten UI-Experten von Zeughaus entwickelt und bricht konsequent mit alten Traditionen. Das Ticket-System orientiert sich am gewohnten Umgang mit Webbrowser und Smartphone und lässt auch von technischen Laien leicht bedienen. Hinter dem Projekt steckt ein erfahrenes Entwicklerteam um Martin Edenhofer, der 2001 unter anderem das erfolgreiche Ticket-System OTRS an den Start brachte.