Darum geht‘s
- Es gibt viele Metriken mit denen Sie Kundenzufriedenheit berechnen können
- Setzen Sie klare und quantifizierbare Parameter für Ihre Ziele
- Die Gefühle, die Sie Ihren Kunden vermitteln, haben einen großen Einfluss auf die Kundenbindung
Im Zeitalter der sozialen Medien und des Online-Shoppings kann es leicht passieren, dass man sich inmitten eines PR-Alptraums wiederfindet, wenn etwas schief läuft. Wir haben es schon erlebt: Menschen boykottieren Unternehmen, weil sie in den sozialen Medien wegen schlechten Kundendienstes in die Schlagzeilen geraten sind, und unzufriedene Kunden wenden sich an konkurrierende Marken, weil ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden.
Der Aufbau eines proaktiven Kunden Support-Teams ist zwar eine Lösung, die Ihnen helfen wird, Ihre Kunden zu binden, aber es ist nur einer der Berührungspunkte, die Ihr Unternehmen mit Ihren Kunden hat. Um sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben, müssen Sie über ein einwandfreies System verfügen, und dazu müssen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen. Wir sind der Meinung, dass sich die folgenden fünf Messgrößen am besten eignen, um die Zufriedenheit unserer Kunden zu ermitteln:
Definieren Sie Ihre Ziele
Von 1.351 Unternehmen auf der ganzen Welt haben 84 % geantwortet, dass die Verbesserung ihres Kundendienstes ihren Jahresumsatz erhöht hat. Dies zeigt, dass die Verbesserung Ihrer Help-Line, um Ihren Kunden ein angenehmeres Erlebnis zu bieten, positive Ergebnisse für Ihr Unternehmen bringen wird. Allerdings sollten Sie dabei methodisch vorgehen, damit Sie Ihre Ressourcen strategisch einsetzen können.
Bei der großen Menge an Daten, die in Ihrem System ein- und ausgehen, kann es schwierig werden, das zu finden, wonach Sie suchen. Wenn Sie Ihre Parameter im Voraus festlegen, können Sie die gesuchten Daten genau bestimmen und sparen bei der Datenerfassung Zeit und Energie.
Sobald Sie die benötigten Daten haben, können Sie sich auf der Grundlage des gesammelten Feedbacks auf die Verbesserung des jeweiligen Kundenerlebnisses konzentrieren. Dies könnte bedeuten, dass Sie Ihren Kundenservice verbessern oder das Layout Ihrer Website verfeinern.
Die Messung der Kundenzufriedenheit liefert Ihnen die Informationen, die Sie benötigen, um die Kundenbindung zu gewährleisten und Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten. Die Sicherstellung der Markentreue und die Bereitstellung eines Qualitätsservices für Ihre Kunden kann den Unterschied zwischen der Sicherstellung der Rentabilität Ihres Unternehmens und einem finanziellen Verlust bedeuten.
Verschiedene zu berücksichtigende Metriken
Es gibt verschiedene Kennzahlen, die jedes Unternehmen bei der Messung der Kundenzufriedenheit berücksichtigen kann. Sobald Sie Ihre Key Performance Indicators (KPI) festgelegt haben, können Sie eine der folgenden Kennzahlen verwenden, um Ihr Wachstum zu messen.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Ein Kundenzufriedenheits-Score ist eine Skala von eins bis fünf, um die Gesamterfahrung eines Kunden mit dem Service Ihres Unternehmens zu überprüfen. Eins (1) ist der niedrigste Wert und fünf (5) der höchste. Normalerweise werden diese Werte als Zahlen oder Smileys dargestellt. Mit Hilfe dieses Instruments können Sie die Kundenbindung im Laufe der Zeit vorhersagen.
Um die CSAT zu berechnen, müssen Sie alle Kunden zählen, die mit vier (4) und fünf (5) geantwortet haben, und diese Zahl dann durch die Anzahl der Antworten dividieren.
Zum Beispiel haben von 150 Befragten nur 95 Personen mit Vier (4) und Fünf (5) geantwortet. Sie haben also nur eine Zufriedenheitsquote von 63,33 %.
Customer Effort Score
Der Customer Effort Score bewertet die Leichtigkeit, mit der Ihre Kunden Ihre Dienste in Anspruch nehmen. Die Kunden geben Ihnen eine Bewertung, die davon abhängt, wie einfach sie durch Ihren Bestellvorgang navigiert haben. Für diese Kennzahl ist es am besten, wenn Sie während des gesamten Kaufvorgangs mehrfach mit Ihren Kunden in Kontakt treten:
Sie können Ihre Kunden bitten, die folgenden Fragen auf einer Skala von eins (1) bis fünf (5) zu bewerten.
- War es einfach, das Gewünschte zu finden?
- War es einfach, Hilfe vom Personal zu bekommen?
- War es einfach, unser Geschäft zu finden?
- War die Kaufabwicklung einfach?
Net Promoter Score
Der Netto-Promoter-Score beantwortet die Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden und Ihrer Familie empfehlen?"
Damit wird die Absicht Ihrer Kunden berechnet, für Ihr Unternehmen zu werben. In der Regel erfolgt dies auf einer Skala von eins (1) bis fünf (5), wobei die Befragten in drei verschiedene Kategorien eingeteilt werden.
- Promotoren sind diejenigen, die angaben, dass sie Ihr Unternehmen wahrscheinlich ihren Freunden und ihrer Familie empfehlen würden. Personen, die mit vier (4) und fünf (5) geantwortet haben, werden hier eingeordnet.
- Passive sind die Personen, die mit drei (3) geantwortet haben.
- Ablehner sind diejenigen, die Ihr Produkt nicht an Bekannte weiterempfehlen würden. Personen, die mit eins (1) und zwei (2) geantwortet haben, werden in diese Kategorie eingeordnet.
Kundenrücklaufquote (Customer Return Rate)
Neue Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen, kann fünf- bis zehnmal teurer sein als die Bindung eines bestehenden Kunden. Hinzu kommt, dass Ihre Stammkunden wahrscheinlich 67 % mehr für Ihre Produkte ausgeben als neue Kunden. Allein diese Zahlen zeigen Ihnen, wie wichtig es ist, dass Ihre Kunden immer wieder auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen zurückgreifen.
Die Wiederkäuferquote ist der Prozentsatz der Kunden, die wiederholt bei Ihnen einkaufen. Um diese Quote können Sie anhand der folgenden Formel berechnen:
Zur Veranschaulichung: Nehmen wir an, Sie haben Ihren Erfassungszeitraum auf die Monate August bis Dezember festgelegt und Sie hatten 800 Kunden, von denen 500 Neukunden sind. Das bedeutet, dass Sie eine Wiederkaufsrate von 37,5 % haben.
SERVQUAL
SERVQUAL ist eine Metrik, die Service und Qualität kombiniert. Diese Methode kann anstrengender sein als andere Metriken, weil sie ein detailliertes Formular und die Beteiligung Ihrer Kunden erfordert. Im Grunde geht es hier um die Erwartungen Ihrer Kunden im Vergleich zu ihrer Realität.
Auf einer numerischen Skala werden folgende Informationen abgefragt:
Zuverlässigkeit
Die Zuverlässigkeit ist die wichtigste Kennzahl dieses Tests, da sie dazu beiträgt, Ihre Vision mit dem abzugleichen, was Ihr Kunde erhält. Fragen um diese Kennzahl zu berechnen können zum Beispiel folgende sein:
- Waren wir in der Lage Ihre Erwartungen zu erfüllen?
- Sind wir mit unseren Produkten konsistent?
Sicherheit
Dieser Wert gibt Aufschluss darüber, ob Ihre Kunden Ihrer Marke vertrauen können und ob Sie Kompetenz ausstrahlen. Wenn Ihre Mitarbeiter den Kunden bei ihren Anliegen vertrauensvoll helfen können, brauchen Sie sich um diese Kennzahl keine Sorgen zu machen.
Hier sind einige Fragen, die Sie stellen können, um dieses Kriterium zu überprüfen:
- Haben wir alle Ihre Fragen richtig beantwortet?
- Wurden Sie von unseren Dienstleistungen überzeugt?
Greifbarkeit
Dies ist die physische Wahrnehmung Ihres Unternehmens. Stellen Sie sich das so vor: Wenn Sie ein Einzelhandelsgeschäft betreten, achten Sie auf das Gesamtbild des Ladens und darauf, wie Sie sich dort fühlen, bevor Sie sich für einen Kauf entscheiden. Wenn Sie jedoch ein Online-Geschäft sind, hängt diese Kennzahl davon ab, wie die Benutzererfahrung und das Design Ihrer Website aussieht und wie vertrauenswürdig sie wirkt.
Einfühlungsvermögen
Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie sich um sein Anliegen kümmern? Anhand dieser Eigenschaft wird überprüft, wie sich Ihr Team fühlt, wenn es mit Beschwerden und negativem Feedback konfrontiert wird.
Hier eine Reihe von Fragen, die Sie stellen können, um Empathie zu messen:
- Haben wir Ihnen ein Gefühl der Sicherheit vermittelt?
- Waren wir höflich bei der Beantwortung Ihrer Fragen?
- Hatten Sie das Gefühl, dass Ihre Probleme mit Freundlichkeit beantwortet wurden?
Reaktionsfähigkeit
Die Reaktionsfähigkeit gibt an, wie lange es dauert, bis Sie Ihrem Kunden antworten. Automatische Antworten zählen hier nicht rein nur echte Kundendienstmitarbeiter, die sich bei den Kunden zurückmelden.
Methoden, die Sie berücksichtigen sollten
Es gibt verschiedene Methoden, mit denen Sie Informationen über die Kundenzufriedenheit sammeln können. Wichtig ist jedoch, dass Sie unabhängig von der gewählten Methode die Stimme und die Ästhetik Ihrer Marke widerspiegeln, damit Ihre Kunden das Gefühl haben, dass diese Umfragen wirklich von Ihrem Unternehmen stammen.
Außerdem ist es unerlässlich, dass Sie Ihre Teilnehmer darüber informieren, dass ihre Antworten aufgezeichnet werden, und ihnen mitteilen, welche Drittanbieter ihre Daten verarbeiten werden. Ein transparenter Umgang mit den Daten hilft Ihnen, das Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen zu erhalten.
Im Folgenden finden Sie einige Methoden, die Sie bei der Durchführung dieser Umfragen in Betracht ziehen können:
- SMS
- Online-Formular
- Banner-Popups auf der Website
- Live-Chats
- Soziale Medien
Zusammenfassung
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu überprüfen, und je nach Ergebnis können Sie die Prozesse Ihres Unternehmens verbessern, um auf das erhaltene Feedback einzugehen. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören und ihre Vorschläge umsetzen, bekommen sie das Gefühl, dass ihre Meinung zählt, und nehmen Ihre Dienstleistungen noch lieber in Anspruch. Schließlich mag es jeder, wenn er gehört wird.