4 Stolpersteine, die Ihr Helpdesk ausbremsen – und wie Sie sie vermeiden

Manchmal ist der beste Weg, um herauszufinden, was funktioniert, erst einmal zu sehen, was nicht funktioniert. Unser Support-Team hat schon die unterschiedlichsten Zammad-Konfigurationen gesehen – manche brillant, andere eher … sagen wir lehrreich.

Genau daraus ist die LinkedIn-Reihe „Bozo Breaks It!“ entstanden. Mit einem Augenzwinkern, aber stets fachlich fundiert, zeigt Bozo darin typische Konfigurationsfehler und wie man sie umgeht.

Im Folgenden haben wir die vier häufigsten dieser Fehler für Sie aufbereitet – inklusive Tipps und Lösungen.

1. Die Scheduler-Falle

Beginnen wir mit einem Klassiker: dem Scheduler. Wenn eine Aufgabe regelmäßig ausgeführt werden soll, greifen viele Admins reflexartig zu dieser Funktion. Das klingt zunächst logisch, doch mit der Zeit können sich so unzählige Tasks ansammeln. Was passiert also, wenn Sie beispielsweise 20 Scheduler nacheinander einrichten? Ihr System prüft dann jede Minute alle Bedingungen. Die Folge: Die Performance Ihres Systems leidet merklich.

Stellen Sie sich das einmal so vor: Niemand würde eine Kettensäge benutzen, um Butter auf ein Brötchen zu streichen. Das richtige Werkzeug macht den Unterschied. Bevor Sie also einen neuen Scheduler einrichten, lohnt sich die Frage: Reicht vielleicht schon ein E-Mail-Filter? Oder lässt sich die Aufgabe mit einem Trigger eleganter lösen? Erst wenn beide Optionen nicht greifen, sollte ein Scheduler zum Einsatz kommen.

Merksatz: Weniger ist mehr!

Mehr dazu finden Sie in der Admin Dokumentation zur Trigger-Funktion.

2. Der Berechtigungs-Salat

Sie kennen sicher das Sprichwort: „Zu viele Köche verderben den Brei.“ Genauso verhält es sich, wenn Sie in Zammad individuelle Benutzerrechte mit rollenbasierten Berechtigungen mischen. In kleinen Setups mag das wie eine Abkürzung erscheinen, doch schnell entsteht Chaos.

Was passiert beispielsweise, wenn ein Agent sowohl Rollen- als auch Benutzerrechte hat? Im ungünstigsten Fall sieht er Tickets möglicherweise nicht, die er dringend bearbeiten müsste, und die Fehlersuche wird zur Geduldsprobe.

Die Lösung ist einfach: Entscheiden Sie sich konsequent für eine Methode. Entweder Sie setzen auf rollenbasierte Berechtigungen, die sich gut skalieren und dokumentieren lassen, oder Sie nutzen individuelle Benutzerrechte, was in kleinen Teams ausreichend sein kann. Beides zu kombinieren, ist jedoch keine gute Idee.

Bozos Favorit: Der Rollenansatz, da er langfristig für Struktur und Nachvollziehbarkeit sorgt. Extra-Tipp: Testen Sie mit einem Test-User, ob die Konfiguration der Berechtigung wie gewünscht funktioniert.

Details dazu finden Sie in der (https://admin-docs.zammad.org/de/latest/manage/users/index.html text: Admin Dokumentation zur Benutzer- und Rollenverwaltung).

3. Die Benachrichtigungsflut

Ein für viele vertrautes Szenario: Man wird in einen endlosen E-Mail-Thread kopiert, der längst nicht mehr relevant ist – und trotzdem füllt sich das Postfach mit Benachrichtigungen. Genauso ist es in Zammad mit Ticket-Abos.

Was passiert, wenn ein Agent auf 70 Tickets erwähnt wurde, die ihn gar nicht mehr betreffen oder bei denen sein Input nicht mehr gebraucht wird? Es entsteht eine Benachrichtigungsflut: Wichtige Tickets gehen in diesem Lärm unter, die Ablenkung ist groß und die Produktivität sinkt.

Seit Zammad 6.4 gibt es dafür eine elegante Lösung. Mit der neuen Bulk-Funktion können Sie per Makro gleich mehrere Abos auf einmal entfernen. So befreien Sie sich mit wenigen Klicks von einer ganzen Reihe unnötiger Benachrichtigungen. Die Einrichtung ist denkbar einfach: Erstellen Sie ein Makro, das die Abos entfernt, und wenden Sie es als Massenaktion auf die relevanten Tickets an.

Das Feedback von Bozo zu diesem Feature ist eindeutig: Schon nach wenigen Wochen sorgt diese Funktion für spürbar mehr Ruhe und Fokus im Arbeitsalltag.

Mehr dazu erfahren Sie in den Release Notes zu Zammad 6.4 und in der Admin Dokumentation zu Makros.

4. Übersichten Overkill

Übersichten gehören zu den leistungsstärksten Funktionen von Zammad. Richtig eingesetzt, bieten sie Agenten eine klare To-do-Liste und machen sichtbar, welche Tickets wirklich wichtig sind. Doch was gut gedacht ist, kann bei schlechter Umsetzung schnell ins Gegenteil umschlagen – denn jede Übersicht muss regelmäßig aktualisiert werden.

Was passiert also, wenn Sie 25 Overviews gleichzeitig pflegen? Der Server wird stark belastet, die Ladezeiten steigen und gleichzeitig verlieren die Agenten den Fokus, weil sie vor lauter Listen nicht mehr erkennen, was Priorität hat.

Die bessere Lösung: Gestalten Sie Ihre Übersichten so schlank wie möglich. Sie sollten eher als To-do-Liste dienen als als vollständige Ticket-Datenbank. Weniger ist hier tatsächlich mehr. Ihre Agenten arbeiten fokussierter und Ihr System läuft spürbar runder.

Bozos Tipp: Übersichten sind To-do-Listen, keine Masterlisten.

Hilfreiche Tipps dazu finden Sie in der Admin Dokumentation zu Übersichten.

Bonus: Ein Lieblingsfeature unseres Supportteams

Ein Feature, das von unserem Supportteam besonders geschätzt wird, sind die Makros. Mit ihnen lassen sich wiederkehrende Aufgaben automatisieren, etwa das Ändern des Ticketstatus, das Hinzufügen von Notizen oder, wie im oben genannten Beispiel, das Entfernen von Ticket-Abos. Makros sparen nicht nur Klicks, sondern vor allem Zeit.

Unser Tipp: Identifizieren Sie die häufigsten Abläufe in Ihrem Team und erstellen Sie dafür Makros. Schon nach kurzer Zeit summieren sich die eingesparten Minuten zu einer spürbaren Entlastung.

Zusammenfassung

Jede Zammad-Umgebung ist einzigartig, doch diese Fallstricke sind erstaunlich universell. Sie entstehen nicht aus Unwissenheit, sondern aus gut gemeinten Abkürzungen, die sich langfristig als Stolperfallen erweisen. Die gute Nachricht? Mit ein wenig Planung und dem richtigen Ansatz lassen sie sich alle vermeiden und korrigieren.

Haben Sie selbst ähnliche Erfahrungen gemacht? Oder möchten Sie Ihr System einmal professionell überprüfen lassen? Dann freuen wir uns über eine ( Nachricht) von Ihnen.