Julia Denisenko

Oktober 2023 markiert den siebten Geburtstag von Zammad! Wow, ist es wirklich schon so lange her? Was als kühne Vision begann, den Kundenservice zu demokratisieren, hat sich zu einem selbsttragenden Unternehmen in der Open-Source-Umgebung entwickelt. Wir haben nicht nur den kritischen Punkt überwunden, der oft als das "verflixte siebte Jahr" bezeichnet wird, an dem viele Unternehmen ins Straucheln geraten; wir sind gediehen, haben eine starke Community aufgebaut, unsere Benutzerbasis erweitert und auf dem Weg die Loyalität zahlreicher Kunden gewonnen.

Mit verschiedenen Service- und Geschäftsmodellen stellen Dienstleister ihren Kunden passende Cloud-Computing-Lösungen zur Wahl. Dabei wird häufig zwischen den Möglichkeiten IaaS, PaaS und SaaS unterschieden. Aber welches Modell passt für Ihr Unternehmen? Unser Guide erklärt die Unterschiede und gibt Tipps, welche Anwendung Ihren Bedürfnissen entspricht.

Auch als 'fully-remote' Unternehmen wissen wir, dass wahre Magie entsteht, wenn wir uns persönlich begegnen. Deshalb brechen wir einmal im Jahr aus der virtuellen Welt aus, um gemeinsam zu lernen, zu lachen und den Zauber des Zusammenseins zu erleben. Willkommen zu einem Blick hinter die Kulissen unseres Team Offsite 2023!

Mit dem Ende eines erfolgreichen Jahres danken wir herzlich allen Kunden und Nutzern für ihre Treue und Unterstützung. Einige Teammitglieder haben sich vor die Kamera gewagt, um persönlich Frohe Weihnachten und einen guten Rutsch ins Neue Jahr zu wünschen. Besondere Weihnachtsgrüße gehen an die Helden hinter dem virtuellen Helpdesk!

Der Gedanke an künstliche Intelligenz weckt bei vielen gemischte Gefühle – zwischen der Hoffnung auf einen intelligenten Assistenten und der Befürchtung, mit der neuen Technologie nicht mithalten zu können. Bei genauerem Blick erweist sich das scheinbare Mysterium KI als willkommene Chance für die Zukunft, die in vielen Anwendungsfällen noch Zeit zum Reifen benötigt.

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte – das gilt auch für Emojis. Diese kleinen grafischen Elemente sind mittlerweile ein fester Bestandteil unserer digitalen Kommunikation und werden zunehmend in der Kundenkommunikation eingesetzt. In diesem Beitrag tauchen wir in die faszinierende Welt der Emojis ein, erforschen ihre Herkunft, ihren Einfluss auf die Kommunikation und ihre Bedeutung im Kundenservice.

Die digitale Transformation im Bildungswesen bietet Chancen, bringt aber auch Herausforderungen mit sich. Der Philomath School District, der 1.600 Schüler an sechs Schulen betreut, gestaltet diesen Wandel mit strategischer Weitsicht und pragmatischen Lösungen. Im Interview gibt Joshua Martin, Systemadministrator des Schulbezirks, Einblicke, wie Philomath die Digitalisierung vorantreibt, technologische Hürden meistert und Tools wie Zammad nutzt, um digitale Souveränität zu sichern.

Zeit ist eine wertvolle Ressource. Zu wenig davon kostet Geld, zu viel davon aber auch. Wissen Sie genau, wie viel Zeit in Ihre Support-Tickets fließt? Welche Projekte die meisten Ressourcen verschlingen? Und welche Kunden den größten Betreuungsaufwand haben? Mit der integrierten Zeiterfassung in Zammad werden diese Fragen messbar – und steuerbar.

Mehrsprachiger Support ist für international tätige Unternehmen ein wichtiger Wettbewerbsvorteil, kann jedoch schnell zur Herausforderung werden – besonders, wenn Anfragen erst manuell zugeordnet oder weitergeleitet werden müssen. Verzögerungen und Missverständnisse sind die Folge, was die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen kann. Mit automatischer Spracherkennung entfällt dieser Zwischenschritt.

Unternehmen nutzen heute eine Vielzahl von Cloud-basierten Diensten und mit jeder neuen Lösung steigt der Aufwand für die Verwaltung von Accounts und Passwörtern. IT-Abteilungen sehen sich mit steigenden Sicherheitsanforderungen konfrontiert, während Mitarbeitende täglich mit zahlreichen Logins jonglieren. Das kostet Zeit und erhöht das Sicherheitsrisiko. Erfahren Sie, wie Single Sign-On Abhilfe schafft.

Zammad stellt die Weichen für die nächste Entwicklungsphase. Welche Ideen prägen den Weg nach vorn? Im Interview gibt Product Owner Gerrit Daute Einblicke in technische Entscheidungen, Ansätze rund um KI und erklärt, warum Offenheit bei Zammad mehr bedeutet als nur ein einsehbarer Quellcode. Ein Gespräch über Verantwortung, Innovation und den Weg in die Zukunft.

Die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung schreitet voran: Immer mehr Bürgerservices lassen sich mittlerweile online beantragen – vom Wohnsitzwechsel bis hin zum Führerschein. Doch trotz der digitalen Formulare sind viele Bürgerinnen und Bürger frustriert. Oft fehlt nämlich eine durchgängige, transparente Kommunikation, die wirklich zählt. Wie Zammad diese Lücke schließt, zeigt die Stadt München.

Immer mehr Verwaltungen setzen auf Open Source und das nicht nur aus Kostengründen. Doch was ist nötig, um diesen Wandel erfolgreich zu gestalten? Welche Hürden gibt es und welche langfristigen Vorteile bringt der Einsatz offener Software? Über diese und weitere Fragen sprachen wir mit Klaus Mueller, dem Leiter des Open Source Program Office der Stadt München.

Künstliche Intelligenz gilt als echter Game-Changer für den Kundenservice: schnellere Antworten, geringere Kosten und eine bessere Qualität. Doch blind auf Automatisierung zu setzen, führt oft zu Frust statt Fortschritt. Wir zeigen praxisnah, welche Fehler häufig gemacht werden und warum aus unserer Sicht hybride Modelle der richtige Weg sind.

Open Source bedeutet Wahlfreiheit – auch beim Hosting und Support. Gerade bei komplexen Konfigurationen kann es jedoch einen großen Unterschied machen, welchen Partner Sie an Ihrer Seite haben. In diesem Artikel erfahren Sie, warum Sie beim Softwarehersteller nicht nur technischen Komfort, sondern auch echten Mehrwert in Bezug auf Stabilität, Sicherheit und Weiterentwicklung erhalten.

Auf der Smart Country Convention 2024 konnten wir wertvolle Einblicke in die sich fortschreitende Digitalisierung des öffentlichen Sektors gewinnen. 2025 sind wir erneut dabei – diesmal als Aussteller – und präsentieren, wie unsere Open-Source-Helpdesk-Software dazu beiträgt, Prozesse zu optimieren, Systeme zu integrieren und den Bürgerservice nachhaltig zu verbessern.

Zammad ist flexibel und leistungsstark, aber genau darin lauern einige Stolperfallen. Nach unzähligen gelösten Supportfällen kennt Bozo aus unserem Supportteam die Fallstricke und weiß, wie man sie vermeidet. In seiner LinkedIn-Reihe „Bozo Breaks It” zeigt er reale Beispiele aus der Praxis. Dabei ist eine Sammlung von Tipps entstanden, die einen eigenen Beitrag in unserem Zammad-Blog verdient.

Nextcloud hat seinen ersten Digital Sovereignty Index veröffentlicht. Deutschland erreicht Platz 2, was ein optimistisches Signal dafür ist, dass Self-Hosting und offene Technologien zunehmend in der breiten Masse ankommen. Gleichzeitig macht der Index deutlich, dass digitale Souveränität keine reine Infrastrukturfrage ist. Mit dem wachsenden Einsatz von künstlicher Intelligenz erhält sie eine neue Dimension.

Selbst gehostete KI wird immer beliebter. Leistungsstarke LLMs von Meta, Google, DeepSeek und OpenAI stehen frei zum Download bereit und machen On-Premise-KI attraktiv. Doch wer Unterschiede bei Lizenzmodellen, Nutzungsrechten und Governance unterschätzt, riskiert rechtliche und wirtschaftliche Folgen. Der Artikel zeigt, worauf Unternehmen beim Self-Hosting achten müssen.

Im Frühjahr sprach Gerrit Daute, Product Owner bei Zammad, erstmals ausführlich über die Vision hinter den geplanten KI-Funktionen. Seither ist viel passiert: Die KI-Funktionen für Zammad 7.0 nehmen Gestalt an, erste Beta-Tests laufen und das Entwicklerteam hat eine Menge gelernt – vor allem darüber, was KI im Kundensupport leisten kann und was sie besser lassen sollte.