Digitale Bürgerdienste: Mit Zammad zur lückenlosen Bürgerkommunikation

Behördengänge kosten Zeit: Laut Bitkom beträgt die durchschnittliche Dauer pro Besuch 2 Stunden und 21 Minuten. Um dem entgegenzuwirken, setzen viele Kommunen inzwischen auf digitale Formulare. Das ist ein Schritt in die richtige Richtung. Doch Digitalisierung endet nicht beim Online-Formular. Was nützt schließlich ein Online-Antrag, wenn im Anschluss kein Dialog stattfindet? Wenn Rückfragen per E-Mail, Telefon oder sogar persönlich geklärt werden müssen? Wenn fehlende Unterlagen per Post nachgereicht werden sollen? Solche Lücken führen dazu, dass der erhoffte Effizienzgewinn verpufft – sowohl für Bürgerinnen und Bürger als auch für die Verwaltung.

Wo digitale Bürgerservices ins Stocken geraten

Die Herausforderungen digitaler Verwaltungsprozesse zeigen sich besonders deutlich nach dem Absenden eines Antrags. Dabei geht es häufig nicht um technische Probleme, sondern um mangelnde Transparenz und eine nicht optimal integrierte Kommunikation.

Die häufigsten Schwachstellen im Überblick:

• Fehlende Transparenz: Bürger und Bürgerinnen erhalten höchstens eine Eingangsbestätigung. Danach wissen sie nicht, ob ihr Anliegen bearbeitet wird. Das erzeugt Unsicherheit und Frust.
• Ineffiziente Kommunikation: Rückfragen müssen oft per E-Mail oder Telefon geklärt werden, was fehleranfällig, langsam ist und beide Seiten belastet.
• Medienbrüche: Wenn digitale Anträge plötzlich analoge Folgeprozesse nach sich ziehen (z. B. Nachreichung von Dokumenten per Post), leidet die Nutzererfahrung.
• Verlust der Übersicht: In der Verwaltung selbst führt die manuelle Nachbearbeitung zu Informationsinseln. Gerade bei komplexen Vorgängen, die mehrere Abteilungen betreffen, fehlt oft ein klarer Überblick.

So sorgt Zammad für lückenlose Bürgerkommunikation

Zammad ist zwar ein modernes Open-Source-Ticketsystem, im Verwaltungskontext entfaltet es jedoch seine volle Stärke als Kommunikationsdrehscheibe zwischen den Antragstellern und der Verwaltung.

Das System verwandelt eingehende Anfragen in strukturierte und nachvollziehbare Vorgänge, die über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg begleitet und dokumentiert werden. So entsteht ein durchgängiger Kommunikationskanal, der digitale Prozesse tatsächlich digital macht.

Im Einzelnen bietet Zammad:

• Automatisierte Ticketerstellung: Jeder digitale Antrag wird automatisch in ein Ticket umgewandelt. Dieses wird einer zuständigen Stelle zugewiesen und ist sofort im System sichtbar.
• Transparenz für Antragstellende: Bürger und Bürgerinnen erhalten nicht nur eine Eingangsbestätigung, sondern auch Einsicht in den Status ihres Anliegens. Bei Änderungen oder Rückfragen werden sie aktiv benachrichtigt.
• Direkte Kommunikation über Tickets: Fehlen Unterlagen oder entstehen Rückfragen, wird dies direkt über das Ticket geklärt – inklusive sicherer Upload-Funktion. So geht nichts verloren und alle Beteiligten bleiben im Prozess.
• Effiziente Vorgangsbearbeitung: Für Mitarbeitende bedeutet das, dass alle Informationen gebündelt und übersichtlich an einem Ortverfügbar sind. Die Bearbeitungsschritte sind nachvollziehbar dokumentiert – auch bei Übergaben zwischen Abteilungen.

Zammad schafft damit die Grundlage für eine digitale Verwaltung, die nicht nur erreichbar, sondern auch responsiv ist.

Best Practice: Die Stadt München macht’s vor

Die bayerische Landeshauptstadt treibt ihre Digitalisierungsstrategie mit Nachdruck voran, um Bürgerservices einfacher, schneller und besser zugänglich zu machen. Im Koalitionsvertrag wird das Ziel klar formuliert: „Online-Services, die den persönlichen Gang zum Amt ersetzen, weiten wir stark aus.“ Ein Vorhaben, das konkrete Wirkung entfaltet – unter anderem seit Januar 2025 mit Zammad als zentraler Plattform für die digitale Kommunikation zwischen Verwaltung und Bürgerschaft.

Aktuell sind neun Online-Formulare direkt an das Zammad-System angebunden, darunter wichtige Anträge wie Führerscheinangelegenheiten oder Meldevorgänge. Allein über das Bürgerportal des Kreisverwaltungsreferats laufen monatlich über 3.000 Anfragen. Und das ist erst der Anfang: Langfristig sollen über 250 Online-Services über Zammad verwaltet werden.

Warum sich die Stadt München bewusst für Zammad entschieden hat

Die Entscheidung der Stadt München für Zammad war keine rein technische, sondern eine strategische: Sie fiel auf Offenheit, Anpassbarkeit und Zukunftssicherheit. Als Open-Source-Helpdesk bietet Zammad genau die Transparenz und Flexibilität, die öffentliche Institutionen benötigen. Der Quellcode ist offen einsehbar und kann bei Bedarf individuell erweitert werden. So lassen sich komplexe Anforderungen nicht nur abbilden, sondern aktiv gestalten – ganz im Sinne einer modernen, souveränen IT-Infrastruktur.

Diese Offenheit hat der IT-Dienstleister der Stadt, it@M, gezielt genutzt, um eine maßgeschneiderte Lösung zu entwickeln. Die technische Umsetzung vereint mehrere Komponenten zu einem leistungsfähigen Bürgerservice-System:

• cit intelliForm Formularserver für die Bereitstellung der Online-Formulare
• Zammad als zentrales Ticketsystem zur Vorgangsverwaltung
• Micro-Frontends, die im Bürgerportal eingebettet sind, für die Ticketanzeige
• Individuelle Lösungen zur automatisierten Ticketgenerierung

Auch das Thema Authentifizierung wurde von Anfang an mitgedacht: Ein sicherer Zugang ist über die BayernID, das Elster-Unternehmenskonto oder ein Direktkennwort möglich. Die Integration der DeutschlandID ist bereits in Planung.

Ein Erfolgsmodell für andere Kommunen

München beweist, dass eine moderne Bürgerverwaltung transparent, effizient und benutzerfreundlich sein kann. Mit Zammad als Herzstück der digitalen Interaktion entsteht eine Verwaltung, die nachvollziehbar kommuniziert, strukturiert arbeitet und Vertrauen auf digitalem Wege aufbaut.

Für andere Städte, Gemeinden und Landkreise ergibt sich daraus eine klare Perspektive, denn Zammad lässt sich flexibel einführen, anpassen und ausbauen. Ob kleine Kommune oder Großstadt – das System wächst mit den Anforderungen.