Darum geht‘s
- Richtige Mischung an Charakteren für Ihr Support-Team finden
- Fähigkeiten nutzen, die erstklassigen Service ermöglichen
- Ergänzende Persönlichkeiten auf entsprechende Aufgaben verteilen
- Stärken der Mitarbeiter richtig einsetzen
Erstklassiger Kundendienst lebt von starkem Einsatz und nachweislicher Effektivität. Um diese Ziele zu erreichen, müssen Mitarbeiter entsprechend ihrer individuellen Stärken und Fähigkeiten auf die richtigen Positionen gesetzt werden. Dabei spielen die persönlichen Charaktereigenschaften der Teammitglieder eine zentrale Rolle. Diese beeinflussen maßgeblich die Dynamik im Team und tragen dazu bei, das volle Potenzial auszuschöpfen und sämtliche Kundenerwartungen zu erfüllen.
Warum die richtige Teamzusammensetzung entscheidend ist
Es gibt bestimmte Skills, die einen guten Kundendienstmitarbeiter zu einem herausragenden machen. Die schlechte Nachricht: Es ist sehr unwahrscheinlich, dass ein einzelner Support-Agent alle diese Fähigkeiten besitzt. Die erfreuliche Nachricht: In einem gut zusammengesetzten Team müssen sie das auch nicht! Mit der richtigen Mischung aus unterschiedlichen Stärken und Charakteren im Support-Team können alle entscheidenden Kompetenzen abgedeckt werden, sodass sich die Teammitglieder gegenseitig ergänzen und gemeinsam einen hervorragenden Kundenservice bieten.
Die Persönlichkeitspsychologie bietet hierfür mit dem wissenschaftlich fundierten Big-Five-Modell einen wertvollen Ansatz. Dieses Modell ermöglicht es, Mitarbeiter anhand von fünf zentralen Persönlichkeitsdimensionen einzuordnen, die verschiedene Charaktertypen im Kundenservice repräsentieren.
Der Empathische: Kunden mit Verständnis begegnen
Empathie ist die größte Stärke dieses Mitarbeitertyps. Er versteht die Bedürfnisse und Sorgen der Kunden und schafft es, eine persönliche Verbindung aufzubauen. Besonders in schwierigen Situationen beruhigt er aufgebrachte Kunden und sorgt für eine schnelle, faktenbasierte Problemlösung. Ob im direkten Kundenkontakt oder in schriftlicher Kommunikation – der Empathische bringt emotionale Intelligenz in jedes Gespräch ein.
Der Teamarbeiter: Zusammenhalt und Teamgeist stärken
Ein Team, ein Ziel! Der Teamarbeiter fördert das „Wir-Gefühl“ und sorgt für ein gutes Arbeitsklima. Er teilt Wissen, bleibt in stressigen Situationen ruhig und ermutigt das Team, gemeinsam an Lösungen zu arbeiten. Dieser Mitarbeitertyp kann andere motivieren und trägt entscheidend zu einem produktiven, kollaborativen Arbeitsumfeld bei. Ein Einzelkämpfer wäre auf dieser Position verloren!
Der Umsetzer: Effiziente Problemlösung im Support
Wissen, was zu tun ist! Der Umsetzer erkennt Probleme schnell und setzt theoretische Lösungen zügig in die Praxis um. Mit seiner Hands-on-Mentalität kennt er die besten Abkürzungen und effizientesten Wege zur Lösungsfindung. Während andere vielleicht noch abwägen, bringt der Umsetzer Projekte voran und sorgt dafür, dass Kundenanfragen schnell bearbeitet werden.
Der Erfinder: Neue Ansätze zur schnellen Problemlösung
Frischer Wind im Team! Der Erfinder bringt innovative Ansätze in alte Strukturen und sorgt für kreative Lösungen, die Prozesse optimieren. Er denkt über den Tellerrand hinaus und sucht nach neuen Wegen, um den Kundensupport zu verbessern. In der Neubewertung und Anpassung bestehender Abläufe sieht er mehr Effizienz durch verbesserte Abwicklung in der Ticketbehandlung oder Teamstrukturen.
Der Beobachter: Analytisches Denken für die Optimierung
Nüchternes Urteilsvermögen gehört zu seinen Qualitäten. Der Beobachter geht analytisch vor, prüft Prozesse und bewertet deren Effizienz. Daraus entwickelt er seine Expertise für Optimierungsmöglichkeiten, was zu einem engen Austausch mit dem Erfinder führt.
Oft hält sich der Beobachter im Hintergrund, aber überblickt die laufenden Prozesse im Tagesgeschäft im Detail. Zusammen mit dem Erfinder entwickelt er neue Abläufe, die ein klares Ziel verfolgen: Kundenservice optimal auszugestalten.
Zusammenfassung
Jedes Team benötigt seine speziellen Mitarbeitertypen! Je diverser und unterschiedlicher sich eine Zusammenstellung gestaltet, umso produktiver kann der Support sein. Erst die Kombination verschiedener Qualitäten und Eigenschaften ergibt ein Team, das an allen Keypositionen perfekt besetzt ist.
Weitere wertvolle Einblicke und praktische Tipps zum Aufbau eines starken Support-Teams finden Sie in diesem Artikel!