Darum geht‘s
- Mit dem richtigen Support-Skillset stärken Sie Ihren Kundensupport
- Fördern Sie einen zielorientierten Umgang mit schwierigen Fällen
- Analysieren Sie Schwächen und stärken Sie Stärken
- Mit Coachings und Seminaren trainieren Sie Ihre Agenten
Kommunikation und Interaktion können ganz schön tricky sein. Besonders im Kundensupport prallen oft unterschiedliche Welten aufeinander – obwohl beide Seiten ein gemeinsames Ziel verfolgen. Es geht schließlich immer um die Lösung eines bestimmten Problems.
Doch hitzige Diskussionen, ungenaue Angaben oder horrende Forderungen können Ihren Agenten auch schnell Steine in den Weg legen. Da gilt es mit Gespür für Zwischentöne zu entschärfen und die richtigen Vorschläge zur richtigen Zeit zu unterbreiten.
Diese fünf Support-Skills und Eigenschaften helfen, um dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen und schließlich die Führung des Gesprächs zu übernehmen.
1. Empathie
Die Fähigkeit, sich in die Lage einer anderen Person versetzen zu können, spielt im Kundensupport eine essenzielle Rolle. Wer das Problem des Kunden begreift, versteht es, eine passende und maßgeschneiderte Lösung zu finden.
Empathie ist jedoch keine Eigenschaft, die sich erzwingen lässt, sondern aus dem eigenen Willen entsteht. Somit gilt sie als Basis für einen positiven und zielorientierten Umgang mit Kunden.
Merke: Probleme zu lösen, ist die eine Sache. Sie aus der Welt zu schaffen, weil es einem am Herzen liegt, eine ganz andere Einstellung.
Fragen Sie:
- Wann haben Sie selbst im Umgang mit einem fremden Support-Mitarbeiter das Gefühl gehabt gut behandelt worden zu sein?
- Wie zeigen Sie echte Wertschätzung?
- Können Sie mir ein Beispiel nennen, als Sie eine brenzliche Situation im Support entschärft haben?
2. Geduld
Kundenanfragen nehmen Zeit in Anspruch. Geduldige und ausgeglichene Support-Mitarbeiter profitieren von ihrer inneren Ruhe, mit der sie den Fokus behalten.
Dass einen aufgebrachte Kunden Support-Mitarbeiter auf die Palme bringen können, ist gewiss keine Seltenheit. Ihre Teammitglieder sollten in diesen Fällen jedoch durchatmen, den eigentlichen Problemfall nicht aus den Augen verlieren und sich der Distanz zum Kunden bewusst sein.
Niemand geht als Gewinner aus einem Gespräch hervor, in dem die Kommunikation in einer Sackgasse endet und der Puls auf 180 schlägt.
Fragen Sie:
- Können Sie mir von einem Kunden erzählen, den Sie schwer zu verstehen fanden? Wie sind Sie diese Interaktion angegangen?
- Was ist der beste Weg, um einem Kunden zu begegnen, der schon von mehreren Agenten betreut wurde und dem noch immer nicht geholfen wurde?
- Können Sie mir ein Beispiel für eine Situation geben, in der es große Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrem Service gab und Sie reagieren mussten, ohne bereits alle Antworten zu haben?
3. Flexibilität
Kundenanfragen kommen selten allein. Über diverse Kanäle wie Chat, Telefon oder E-Mail sammeln sich schnell zahlreiche Tickets an, die eine parallele Abarbeitung erfordern. Und nicht immer handelt es sich dabei ausschließlich um kleine Anfragen.
Individuelle Themen oder komplexe Fehleranalysen beanspruchen Flexibilität und die Fähigkeit, den Überblick zu bewahren. Mitarbeiter, die schnell den Faden verlieren oder offene Konversationen vernachlässigen, gehen in der Masse an Ticketeingängen unter.
Finden Sie heraus, welche Systeme den individuellen Agenten am besten helfen, um stets den Überblick zu behalten. Scheuen Sie nicht dafür interne Best-Practices vorzugeben – und diese anzupassen, wenn sich neue Workflows etablieren.
Fragen Sie:
- Haben Sie die internen Regeln im Support schon einmal biegen müssen, um einem Kunden helfen zu können? Wie sind Sie an Ihre Entscheidung herangegangen und was ist passiert?
4. Unternehmenswissen
Ein großer Wissensschatz über die eigenen Produkte oder unternehmensbedingte Angaben sind für Support-Mitarbeiter das alltägliche Handwerkszeug. Als erster Kontakt zum Kunden muss Ihr Team Daten und Fakten abrufbereit haben und wissen, wo die weiterführende Informationen einzuholen sind.
Hilfreich ist da eine interne Knowledge Base, wie sie bei Zammad out-of-the-box mitgeliefert wird. Diese können Sie mit allen grundlegenden Informationen und Prozessabläufen füttern. Fehlen einem Support-Mitarbeiter die richtigen Tipps & Tricks für die Lösung eines Tickets, ist der interne Wissenskatalog die erste und beste Anlaufstelle.
Fragen Sie:
- Erzählen Sie mir bitte von einer Situation, in der ein Kunde ein technisches Problem gemeldet hat, auf das Sie keine Antwort wussten. Wie sind sie das angegangen?
- Wie entscheiden Sie, welche Informationen Sie aufnehmen und welche Sie weglassen, wenn Sie einem Kunden antworten?
- Können Sie mir ein Beispiel nennen, als Sie ihrem Team mit einer Eigenleistung weitergeholfen haben?
5. Vertriebsgespür
Hauptaufgabe des Supports ist es, den Kunden hilfreich zur Seite zu stehen. Wer sein Support-Team aber als erweiterten Vertriebskanal ausbauen möchte, der sollte auf Mitarbeiter mit dem Gespür für Verkauf und Zusatzgeschäfte setzen.
Produkten und Updates, die bei der Vermeidung gleicher Fehler zukünftig helfen, lassen sich subtil anpreise. Was dem Unternehmen hilft zusätzlichen Absatz zu generieren, manifestiert sich beim Kunden als empfehlenswerter Support mit dem Plus des Servicegedankens.
Fragen Sie:
- Wie lassen sich Kundenbedürfnisse erspüren, bevor diese überhaupt geäußert wurden?
- Haben Sie schon einmal vom „Prinzip der Gegenseitigkeit“ aus der Sozialpsychologie gehört? (Wenn Sie Ihren Kunden etwas Gutes tun, werden sie Ihnen etwas zurückgeben wollen – wie ein Produkt zu kaufen.)
Zusammenfassung
Ihnen fehlt der Mitarbeiter, der alle Eigenschaften in einer Person vereint? Bleiben Sie cool: Sie sind nicht allein mit dieser Tatsache. Der perfekte Support-Kollege, der von Natur mit allen Skills gesegnet ist, ist eine Rarität. Dennoch können Sie auf ein starkes Team im Kundensupport vertrauen, in dem Sie durch Coachings oder Seminaren regelmäßig Potentiale analysieren und Stärken ausbauen. Weiterhin helfen Ihnen regelmäßige Feedbackgespräche, um Ihren Agenten mit Tipps zur Seite zu stehen.
Aber vergessen Sie dabei nie: Es geht um das Fördern und Optimieren der Arbeitsleistungen. Wer hinter den genannten Methoden zur Charakterstärkung ein legitimes Mittel zur Arbeitskontrolle wittert, sollte seine Denkansätze sortieren.