Alex Blum

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, welche Überlegungen Sie sich vor dem Einrichten machen sollten und wie Sie Ihren Support genau für die Bedürfnisse Ihrer Organisation optimieren können. Los geht’s mit den 5 Schritten zum perfekten Helpdesk!

Ein Issue-Tracking-System ist eine Software-Anwendung, in der alle internen oder externen Support-Anfragen zusammenlaufen. Hier erfahren Sie, wie ein Helpdesk Ihre Effizienz und Nutzerzufriedenheit steigern kann.

Wir setzen mit unserem Helpdesk-System auf größtmögliche Nutzerfreundlichkeit für Agenten, um die Arbeit für Sie jeden Tag ein Stück effizienter zu machen. Dafür sorgt eine Reihe von Power-Features, die wir Ihnen hier einmal vorstellen wollen.

Je größer Teams und Organisationen werden, desto größer werden die Anforderungen an klar strukturierte Kommunikationsprozesse nach innen und außen. Hier erfahren Sie, welche Vorteile der gemeinsame Zugriff auf Kommunikationskanäle wie E-Mail bietet und wie Sie es selbst umsetzen können.

Open Source Angebote positionieren sich immer mehr als Alternativen zur marktführenden geschlossenen Software. Es ist offensichtlich: Der Fokus liegt auf Transparenz und Nachhaltigkeit. Sie sind noch nicht überzeugt oder möchten mehr darüber erfahren? Wir haben fünf Dokus und Talks zusammengestellt, nach denen Ihr Herz auch für Open Source schlägt!

Ganz ohne Ablenkung und Aufschieberitis geht es zu Hause nicht. Doch es gibt Methoden und Tipps, um sich besser konzentrieren zu können und produktiver zu arbeiten. Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Prokrastination Stück für Stück besiegen und strukturierter durch den Tag kommen.

Die Weiterbildung direkt aus dem Homeoffice zu organisieren, ist seit einigen Monaten nichts Ungewöhnliches mehr. Aber wie lässt sich der perfekte Workshop planen und auf die Bildschirme interessierter Teilnehmer bringen? Wir haben für Sie die wichtigsten Schritte zusammengestellt und zeigen, wie Ihr Remote-Kurs garantiert gelingt. Jetzt planen und loslegen!

Die Pandemie gibt den entscheidenden Anstoß: Spätestens seit dem Online-Unterricht müssen Schulen umdenken. Das stellt auch Behörden vor neue Herausforderungen, denn es ist nun mehr denn je Zeit für Digitalisierung im öffentlichen Dienst. Wir erklären, wie ein Ticketsystem dabei hilft, verraten, warum das Mindset eine so große Rolle spielt, und erzählen Erfolgsgeschichten von Einrichtungen, die diesen Schritt bereits gewagt haben.

Die Zukunft ist jetzt! Digitalisierung und moderner Fortschritt sorgen dafür, dass sich verstaubte Firmenstrukturen zu einem immer unbeliebteren Modell entwickeln. Wer nicht mit der Zeit geht, verharrt auf lange Sicht im Stillstand und wird von anpassungsfähigen Unternehmen überholt. Mit Mut, Ausdauer und dem „Loop Approach“-Prinzip können Sie dieser Falle geschickt ausweichen.

Von der Akquisition zur Retention: Das Thema der Kundenbindung ist wichtiger Bestandteil in den Bereichen Marketing, Account Management und Support. Das Schalten von Werbung oder Platzieren von Ads reicht da schon lange nicht mehr aus, um den wertvollen Kundenpool zu pflegen. Echte Mehrwerte im Miteinander müssen überzeugen und sind der Schlüssel, um Nutzer länger zu halten.

Er kommt unangekündigt, mit voller Wucht und sorgt für turbulente Zeiten: Rollt ein sogenannter „Shitstorm“ auf Firmen zu, müssen sich Presseverantwortliche und Unternehmenssprecher wappnen. Der Einsatz der richtigen Krisenkommunikation kann in solchen schwierigen Zeiten helfen, schwere Schäden abzuwenden. Allerdings sollte ein ausgearbeiteter Plan für den Notfall vorliegen, bevor die dunklen Wolken aufziehen.

Wenn das Business wächst, nehmen Kundenwünsche und –nachfragen zu. Um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden, braucht es ein starkes Support-Team, das sich den Wünschen und Problemen der Kunden voll und ganz widmet. Wir verraten Ihnen, worauf Sie beim Aufstellen Ihres Dream-Teams achten sollen und welche Kompetenzen dringend gebraucht werden.

Eine wachsende Community aus Entrepreneuren schwört auf die maximale Offenheit von Organisationen, Geschäftsprozessen, aktuellen Challenges und Erfolgskennzahlen. Wir wollen herausfinden, warum und für wen es sich lohnen kann all diese „Betriebsgeheimnisse“ mit der Welt zu teilen. Vielleicht ja auch für Sie?

Die Vorteile des Homeoffices haben sich in den letzten Monaten – mehr oder weniger freiwillig – in vielen Unternehmen bewiesen. Dennoch gibt es weiterhin Zweifel, dass sich durch den geschaffenen Freiraum der Wissensstand zwischen einzelnen Teammitgliedern nicht mehr synchronisiert. Wie es doch klappt, zeigen unsere fünf Tipps!

Als Support-Agent haben Sie alle Hände voll damit zu tun Ihren Kunden zu helfen. Höchste Zeit, dass Ihnen dabei jemand unter die Arme greift! Mit Zammad arbeiten Sie organisiert und strategisch alle Anfragen ab. Hier stellen wir Ihnen das Tool und seine Navigationselemente vor und erklären, wie Ihnen diese bei der täglichen Arbeit helfen.

Aufgaben zu priorisieren und sinnvoll abzuarbeiten, funktioniert in der Theorie wunderbar. Die Realität sieht jedoch deutlich ernüchternder aus. Überall lauern Ablenkungen, die sich zwischen den Willen der produktiven Arbeit und das tatsächliche Ziel zwängen. Wir stellen ihnen darum fünf erprobte Zeit-Management-Methoden vor, mit denen Sie garantiert in der Spur bleiben!

Ein hohes Maß an Customer Service wird von Kunden permanent vorausgesetzt. Unternehmen mit kleinen Teams müssen dabei dem gleichen Anspruch gerecht werden, wie es von namhaften Konzernen erwartet wird. Mit diesen Faktoren konzentrieren Sie sich auf Qualität statt Quantität und erfüllen Ihren Kunden trotz geringer Personalanzahl jeden Wunsch.

Kundenkommunikation ist ein schmaler Grat zwischen Hilfsbereitschaft und Nervenstärke. Agenten, die im Austausch mit Kunden bestehen wollen, müssen nahtlos zwischen Unterhaltungen hin und her springen und dürfen dabei nie den Faden verlieren. Wir haben die fünf wichtigsten, zeitlosen Support-Skills identifiziert, die Sie schon beim Kennenlerngespräch ihrer neuen Mitarbeiter abfragen können – inklusive passender Fragen.

In diesem Guide lernen Sie, welche großen Vorteile es bringt Ihre Organisation noch in diesem Jahr nachhaltig und klimaneutral aufzustellen. Mit dem Fokus auf den Erhalt und die Regenration von natürlichen Systemen und Ihrer begrenzten Ressourcen schöpfen Sie das Potential für Kreativität, Innovation, Ansehen und sogar Wachstum.

Ein Ticketsystem ist Ihre Abkürzung zu mehr Produktivität im Kundenalltag. Lesen Sie hier fünf inspirierende Beispiele von der echten Anwendung bei unseren Kunden – angefangen vom Wechsel zu Zammad über die unmittelbaren Vorteile vom Helpdesk-Einsatz und bis hin zur Ausweitung auf die gesamte Organisation.

Wir befinden uns Mitten in einer Hochphase der Marktwirtschaft! Der Arbeitsmarkt boomt und in sämtlichen Branchen wird händeringend nach neuem Fachpersonal gesucht. Dabei ist eine Präsenz vor Ort nur selten noch ein Einstellungskriterium. Neben Festanstellungen gehören Remote-Kollegen, die trotz Entfernung fester Teil der Mannschaft sein sollen, zu modernen Unternehmensstrukturen.

Nachhaltiges Arbeiten verlangt neue Strukturen und ein bewusstes Umdenken in Unternehmen – vom papierlosen Büro bis zum reduzierten Energieverbrauch. Der Einsatz eines Sustainability Managers – oder zu Deutsch Nachhaltigkeitsbeauftragten – sorgt dafür, dass der Arbeitsalltag langfristig grüneren Anforderungen entspricht. Hier lesen Sie alles zu dem neuen Job-Profil.

Eine Knowledge Base ist für Ihr Team die erste Anlaufstelle auf der Suche nach Antworten. Die Wissensdatenbank im Wiki-Stil hilft auf den ersten Klick, den Transfer zwischen Kollegen, Neueinsteigern oder Kunden zu gewährleisten (und garantiert einen produktiven Arbeitsfluss). Wir zeigen Ihnen, worauf es bei der Pflege und Struktur Ihrer Knowledge Base ankommt.

New Work ist zum gefestigten Begriff in der modernen Arbeitswelt geworden. Gemeint ist damit die Abkehr von angestaubten Routinen und die Öffnung hin zu flexiblen Arbeitsmodellen. Doch trotz aller Euphorie über den Wandel in der Arbeitswelt verursachen die neuen Begrifflichkeiten oft noch Stirnrunzeln im Kollegium. Wir klären auf!

Zum Start ins neue Jahr stellen wir Ihnen einmal unseren eigenen Maßnahmenkatalog vor, wie wir zu einem nachhaltigen Wirtschaften beitragen und versuchen die endlichen Ressourcen unseres Planeten zu schützen. Nutzen Sie die Inspiration, um Ihre eigene Nachhaltigkeitsstrategie in 2023 einmal auszuarbeiten oder zu hinterfragen.

Wer mit seinem digitalen Business vorankommen möchte, setzt auf das Erheben und Auswerten von Userdaten. Dabei sollte es jedoch stets um die Qualität der Datengrundlage gehen – und weniger um die Menge. Mit unserem Vier-Schritte-Guide schärfen Sie das Verständnis für relevante Informationen und setzen Datensparsamkeit effektiv um.

Langes Sitzen, die falsche Körperhaltung vor dem Computer oder mangelnde Bewegung: Immer mehr Arbeitnehmer leiden unter körperlichen Beschwerden, die auf einer falschen Sitzposition oder einer mangelhaften Ausstattung basieren. Um langfristig Verbesserungen herbeizuführen, sollten diese fünf Dinge an einem ergonomischen Arbeitsplatz auf keinen Fall fehlen.

Nachhaltigkeit spielt branchenübergreifend eine wichtige Rolle im Arbeitsalltag. Ob kundennahe Dienstleistung oder globale Produktion: Das eigene Business sollte sich stets ökologisch und umweltbewusst präsentieren. Mit der CO₂-neutralen Organisation stellen Sie die Weichen für ein grüneres Wirtschaften, das dem Klimawandel Rechnung trägt.

Mit dem Hype und der starken Medienpräsenz der Software ChatGPT haben sich scheinbar über Nacht neue Möglichkeiten zum Einsatz von KI in Support und Kundenservice eröffnet. Ob schnelle und automatische Hilfe oder verbesserte Kundenerlebnisse: Smarte Suchen und Chatbots sind nun keine Zukunftsmusik mehr. Wir geben Ihnen einen Überblick über die Entwicklung.

Das perfekte Arbeitsumfeld strahlt Positivität aus, bereitet Freude und animiert zu Erfolgen. Ein Wunsch, der sich nicht immer zielsicher umsetzen lässt. Stattdessen rufen lärmende Großraumbüros, Leistungsdruck und negative Vibes schnell Burnout-Symptome hervor. Diese 6 Tipps wirken vor und helfen, mehr Motivation für die tägliche Arbeit zu gewinnen.

Mit diesen zehn Sustainability-Podcasts für ein bewusstes und grünes Wirtschaften und Managen erhalten Ihre Ideen und Workflows hörenswerten Input, die sie zu wirkungsvollen Projekten und Geschäftsmodellen reifen lassen. Lassen Sie sich auf dem Weg zur Arbeit oder beim Sport inspirieren und bauen Sie heute an Ihrem Unternehmen von morgen.

Zeigen Sie, was Ihre Wissensdatenbank zu bieten hat! Um jedem Nutzer die wertvollen Inhalte Ihrer Knowledge Base durch einfachen Zugriff via Suchmaschine zugänglich zu machen, ist es wichtig diese grundlegend zu optimieren. Unsere fünf SEO-Tipps helfen beim Verbessern, Strukturieren und Schaffen von Mehrwerten, damit Ihr Wissenspool im Ranking an der Spitze auftaucht.

Datenklau und Hacking gehört vermehrt zum digitalen Alltag. Damit Informationen gesichert und Nerven geschont werden, sind bei der Arbeit mit Tools wie dem Helpdesk Vorkehrungen und Sicherheitsmaßnahmen zu treffen. Wir erklären Ihnen, welche Grundlagen unumgänglich sind und mit welchen Zusatzschritten Ihre Daten sicher im Unternehmen bleiben.

Die Arbeitswelt hat in den vergangenen drei Jahren erhebliche Veränderungen erfahren. Flexibles Arbeiten und mobile Officeplätze sind Teil der neuen Work-Culture. Hierzu zählt auch Hybrid-Work, ein Mix aus Homeoffice und Präsenzzeit im Büro. Wer auf Entweder-Oder-Modelle verzichten will, bietet mit dieser Option die beste Alternative für produktive Mitarbeiter. Mit diesen sechs Tipps gelingt die Einführung und Umsetzung.

Umweltbewusstes Auftreten ist für Unternehmen zur Selbstverständlichkeit geworden. Allerdings steckt hinter den Kundenversprechen von nachhaltigen Produkten bis hin zum grünen Büroalltag oft mehr Marketing, als belegbare Tatsachen. Diese Tipps helfen Ihnen, Green Marketing richtig umzusetzen und Green Washing zu vermeiden.

Kritik, Ablehnung, Wut: Mitarbeiter im Kundensupport müssen täglich negatives Feedback aushalten. Dabei stets die richtigen und empathischen Worte zu finden, ist nicht immer einfach. Auf unnötige Phrasen und leere Worthülsen sollten Profis dennoch verzichten. Wir zeigen, wie Kunden am Telefon oder im Chat ruhig bleiben und Sie aktiv zuhören und emphatisch reagieren können.

Digitales Arbeiten ist zur Basis in Unternehmen geworden. Die Theorie klingt selbstverständlich, doch die Praxis erweist sich als Herausforderung. Welche Tools müssen Arbeitgeber Ihren Mitarbeiter bereitstellen, um flexibel Projekte umsetzen zu können? Und worauf kommt es Talenten an? Den Überblick über unverzichtbare Software für einen zeitgemäßen Arbeitsalltag liefern wir Ihnen.

Social Engineering bezeichnet den Vorgang mittels Täuschung an vertrauliche Informationen zu gelangen. Vor derartigen Manipulationsversuchen von Menschen schützt Sie leider keine Firewall! Aber es gibt gängige Muster, auf die Angreifer immer wieder zurückgreifen. Schützen Sie Ihre Organisation, indem Sie diese frühzeitig erkennen und verhindern.

Wer klare Absprachen trifft, gelangt schneller an sein Ziel. Mit SLAs – Service Level Agreement – definieren Sie Ziele, Milestones oder Ergebnisse innerhalb bestimmter Zeitslots, die ein effektives Arbeiten absichern. Obwohl SLAs vorrangig mit externen Dienstleistern geschlossen werden, bietet die interne Anwendung ebenfalls viele Vorteile.

In Community-Foren wird Wissen ausgetauscht, es werden Diskussionen geführt und Fragen gestellt. Diese Foren bieten Mitgliedern die Möglichkeit, ihre Erfahrungen zu teilen und sich gegenseitig in verschiedenen Themen zu unterstützen. Damit der Austausch in den Foren jedoch nicht nachlässt, ist eine angemessene Moderation unerlässlich. Mit unseren fünf hilfreichen Tipps können Sie dies gewährleisten.

Auf dem Weg zur digitalen Gesellschaft spielen Gemeinden, Städteverwaltungen und andere Akteure aus dem Kommunalbereich eine zentrale Rolle, da sie die Lebens-, Arbeits- und Standortqualität von Ortszentren, sowie deren nutzerorientierte Bürgerservices im ganzen Land maßgeblich gestalten. Im Mittelpunkt stehen ein gemeinsames Verständnis von Digitalisierung, eine klare Rollenverteilung und eindeutige Verantwortungsbereiche.

Open Source Software ist längst zum wichtigen Bestandteil einer effizienten Arbeitswelt geworden. Allerdings wissen nur die Wenigsten, dass es sich bei vielen ihren Lieblingstools auch um klassische Open Source Projekte handelt. Wir stellen Ihnen fünf Anwendungen und Helfer aus der Community vor, die Sie unbedingt kennen sollten.

Wer die Wahl hat, hat die Qual! Die Vielzahl an existierenden Open Source-Lizenzen stellt Entwickler vor große Herausforderungen und Entscheidungen mit langfristigen Effekten. In unserem Guide geben wir Ihnen den Überblick über die meistgenutzten Lizenzen und erklären, von welchen Grundlagen und Vorteilen Ihre Software bei der Verwendung profitiert.

Im Support voll durchstarten! Ein 30-60-90-Tage-Einarbeitungsplan kann dabei helfen, neuen Kollegen und Teammitgliedern den Start im Unternehmen so angenehm wie möglich zu gestalten. Mit einem solchen Plan legen die Führungskräfte realistische Erwartungen und klare Ziele fest, damit neue Mitarbeiter von Anfang an richtig loslegen können.

Das Jahr 2023 ist geschrieben. Zeit, die vergangenen Monate im Rückspiegel zu betrachten und Trends sowie Themen zu beleuchten, die im Kundendienst besondere Relevanz aufwiesen. Das Wirtschaftsmagazin Forbes hat sich umgehört und Kunden zu ihren Wünschen und Erwartungen hinsichtlich Serviceangeboten befragt. Das Ergebnis zeigt, welche Integrierungen im neuen Jahr (und darüber hinaus) unbedingt bedacht werden sollten.

Versperren Herausforderungen das Vorankommen, helfen Tipps und Tricks vom Support weiter. Ein größeres Erfolgserlebnis verspricht jedoch das eigenständige Lösen von Fragen und Problemen, womit User oft auch den zügigeren Weg ans Ziel finden. Dabei ist es wichtig zu wissen, welche Hilfestellungen Kunden am meisten nützen und Mehrwert bieten.

Digitaler Kundenservice bedeutet, Servicekanäle zu ergänzen, ohne dabei traditionelle Kanäle zu ersetzen. Eine durchdachte Omnichannel-Strategie verbessert die Kundenerfahrung und fördert eine nahtlose Unterstützung sowie starke Kundenbindung. Erfahren Sie, wie Sie Support-Kanäle effektiv integrieren, um eine konsistente und vernetzte Kommunikation zu fördern.

Eine gesundes Arbeitsumfeld wünscht sich jeder Mitarbeiter. Doch manchmal kann zu viel Stress, ein hoher Workload und aufopferungsvolles Engagement im plötzlichen Burnout enden. Wir geben Ihnen praktische Tipps und umsetzbare Tools an die Hand, wie Sie diese Entwicklung in Ihrem Support-Team aktiv verhindern.

Immer mehr Unternehmen erweitern ihre Kommunikationskanäle um WhatsApp, um Updates über Produkte zu versenden und Kundensupport anzubieten. Die Erwartungen und die Umgangsformen im Kundenservice über den Messenger unterscheidet sich jedoch von traditionellen Kanälen wie E-Mail und Telefonhotlines. Wir stellen Ihnen sieben praktische Tipps vor, wie Sie WhatsApp erfolgreich in Ihre Kundenkommunikation integrieren können.

Die Wahl der Helpdesk-Software ist auch eine strategische Entscheidung für jedes Unternehmen, das einen erstklassigen Kundenservice anbieten möchte. Neben der Suche nach dem passenden Anbieter stehen viele Unternehmen vor der Frage, welche Lösung für sie die richtige ist: das Hosting ihrer Anwendungen On-Premises oder in der Cloud? Sowohl SaaS als auch On-Prem haben Vorteile und Nachteile. Doch welche der beiden Varianten zeigt deutliche Stärken?

Der Featurekatalog von Zammad bietet eine breite Palette an Funktionen, deren Einsatz je nach Branche variiert. Einige Features erfreuen sich jedoch besonders großer Beliebtheit bei unseren Kunden. Welche das sind, haben wir aus den zahlreichen Kundengeschichten zusammengetragen.

Vorgaben, Regeln oder neue Guidelines: Schulungen im Kundenservice sind oft intensiv und erfordern viel Konzentration. Ein humorvoller Ansatz kann helfen, das Lernen angenehmer und effektiver zu gestalten. Mit diesen fünf YouTube-Videos lockern Sie trockene Weiterbildungen garantiert auf.

Traditionell bestimmt die Arbeit den Tagesablauf und das Privatleben musste sich dem unterordnen. In der heutigen Arbeitswelt gewinnt jedoch die Balance zwischen Beruf und Privat zunehmend an Bedeutung. Insbesondere Remote Work wird immer mehr zu einem festen Bestandteil der modernen Arbeitskultur. Für Teamleiter bedeutet der Wandel, den eigenen Führungsstil anzupassen und neu zu justieren, um Mitarbeiter trotz räumlicher Distanz als Einheit zu führen.

Verwandte Begriffe, unterschiedliche Schwerpunkte: Obwohl Kundenservice (engl. Customer Service) und Kundensupport (engl. Customer Support) im Kern dasselbe Ziel verfolgen – die Zufriedenheit der Kunden – setzen sie dabei auf unterschiedliche Ansätze. Damit sich beide Abteilungen gegenseitig unterstützen, anstatt sich in die Quere zu kommen, ist es wichtig, Parallelen und Charakteristiken zu kennen.

E-Mails sind in Unternehmen ein wichtiger Kommunikationskanal. Allerdings sammeln sich Meeting-Einladungen, Nachfragen und Projekt-Absprachen im Postfach und versperren den Blick auf relevante Aufträge oder Prioritäten. Dass die Zukunft des Austauschs ohne E-Mails funktionieren kann, haben bisher nur wenige Firmen erkannt. Dabei sind die Vorteile einer E-Mail-freien Kommunikation regelrecht befreiend.

Die Reaktionszeit im Kundenservice ist ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit. Kunden erwarten schnelle Antworten, was den Druck auf Support-Teams erhöht. Textbausteine bieten eine effiziente Lösung, um die Kommunikation zu beschleunigen und dabei Zeit zu sparen. Gleichzeitig sorgen sie für eine einheitliche und konsistente Kommunikationsqualität.

Je florierender ein Unternehmen, umso mehr Arbeitslast fällt für einzelne Abteilungen an. Was bis dato auf kurzen Wegen zu erledigen war und mit einer kurzen Absprache zwischen Kollegen gelöst wurde, schließt nun mehr involvierte Personen ein und verlangt mehr Zeit. Damit der Überblick gewahrt bleibt und Projekte weiterhin erfolgreich verlaufen, lohnt es sich, ein Helpdesk-Ticketsystem zu integrieren.