Darum geht‘s
- Herausforderungen annehmen
- Prozesse straffen
- Übersichtlichkeit schaffen
- Unternehmenswachstum gerecht werden
Es ist der natürliche Lauf der Dinge: Wenn Unternehmen wachsen, verändern sie ihre Prozesse und Abläufe. Um sich auf die neuen Gegebenheiten einzustellen, sind Anpassungen in der Arbeitsweise unabdingbar. Mehr Anfragen, mehr Kundenaufträge, mehr Kundenservice – die manuelle Verwaltung wird zu einer überwältigenden Aufgabe. An diesen sieben Anzeichen erkennen Sie, dass Ihr Unternehmen bereit ist, ein Helpdesk-Ticketsystem zu implementieren.
1. Das geteilte E-Mail-Postfach quillt über
Die steigende Anzahl an Kundenaufträgen ist eine erfreuliche Entwicklungen, bringt jedoch neue Herausforderungen für den Kundensupport mit sich. Wenn das bestehende E-Mail- oder Telefonsystem an seine Kapazitätsgrenzen stößt und die Zahl der Supportanfragen unüberschaubar wird, bietet ein Support-Ticket-System die ideale Lösung. Ein solches System ermöglicht eine zentralisierte und strukturierte Verwaltung aller Anfragen. Es macht sämtliche Verläufe und Prozesse eines Kundenfalls für alle Mitarbeitenden transparent und nachvollziehbar, was die Bearbeitung deutlich vereinfacht.
Zudem bietet eine Helpdesk-Software eine zentrale Datenbank für alle Service- und Supportanfragen. Damit werden das Suchen und Finden nach Informationen zu früheren Interaktionen vereinfacht. Trotz steigender Tickets bleibt die Übersichtlichkeit zu jedem Zeitpunkt gewahrt.
2. Informationssuche kostet zu viel Zeit
Kundendaten, Problemfälle, spezifische Notizen: Mit steigendem Auftragsvolumen und Anfragen nimmt auch der Informationsfluss zu. Je mehr Mitarbeiter Daten einpflegen oder Input geben, ist das Risiko unsortierter Einträge groß. Letztlich kann die Informationsfülle kann kaum noch bewältigt werden.
Wenn Sie auf ein Helpdesk-System setzten, profitieren Sie von verschiedenen Funktionen, die für schnelle Auffindbarkeit und Ordnung sorgen. Mit einer Wissensdatenbank etablieren Sie eine Wissensbibliothek, an der Informationen schnell gefunden werden, oder nutzen die Informationsverwaltung, in der neue Kollegen und langjährige Mitarbeiter gleichermaßen fündig werden.
3. Langsame Reaktionszeiten
Die Kunden warten und warten – die Frustration wächst und wächst! Wenn die Bearbeitung von Anfragen zunehmend mehr Pensum in Anspruch nimmt und die Reaktionszeiten nicht den Erwartungen entsprechen, kann eine Helpdesk-Ticketsoftware helfen, diese Prozesse zu automatisieren und zu beschleunigen.
Mit Hilfe von Features wie Textbausteinen oder Zuweisungen von Rollen wird eine Basis zur zügigeren Abwicklung geschaffen. Somit lassen sich wiederkehrende Anfragen schnelle beantworten oder der richtige Ansprechpartner direkt zuweisen. Die gewonnene Zeit kann dann für andere wichtige Aufgaben genutzt werden.
4. Keine Möglichkeit zur Priorisierung und SLA-Überwachung
Nicht alle Anfragen sind gleich dringlich. Ohne ein effektives System zur Priorisierung können wichtige Anfragen leicht übersehen oder verspätet bearbeitet werden. Herrscht einmal Chaos, ist es nur mit viel Aufwand möglich, Übersichtlichkeit aufrechtzuerhalten.
Eine Helpdesk-Lösungen ermöglicht es, Anfragen nach Dringlichkeit und Wichtigkeit zu priorisieren und Service Level Agreements (SLAs) zu überwachen. Dadurch kann Ihr Team sicherstellen, dass dringende Anfragen innerhalb der vereinbarten Zeit beantwortet werden und keine Eskalationen entstehen.
5. Mangelnde Konsistenz in der Kundenbetreuung
Wenn Kunden unterschiedliche Antworten auf ähnliche Anfragen erhalten oder wenn die Qualität des Supports stark schwankt, kann dies die Kundenzufriedenheit erheblich beeinträchtigen. Ein Helpdesk-System schafft Konsistenz, indem es Standardantworten, Wissensdatenbanken und klare Workflows bereitstellt. Dadurch kann Ihr Team sicherstellen, dass alle Kunden gleich behandelt werden und konsistente, qualitativ hochwertige Antworten erhalten.
6. Keine Integration verschiedener Kommunikationskanäle
Kunden nutzen verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Diese parallel zu bedienen, kann eine Herausforderung sein. Die crossmediale Kundenbindung sorgfältig zu bespielen und zu nutzen, nimmt mit zunehmendem Wachstum immer mehr Kapazitäten in Anspruch.
Dennoch sollte die Bindung zum Kunden weiterhin elementarer Bestandteil bleiben. Eine moderne Helpdesk-Software vereint alle Kommunikationswege in einer Plattform und sorgt dafür, dass Ihr Team Anfragen unabhängig vom Eingangskanal effizient verwalten kann. Ob WhatsApp, facebook oder Telegram: Die Integration hilft Ihnen, Anfragen mit gleicher Sorgfalt zu bearbeiten und Nachrichten zu gleichen Fällen einfacher zuzuordnen.
7. Unzureichende Analysen und Reportings
"Was nicht gemessen wird, kann nicht verbessert werden." Dieser Grundsatz gilt auch für den Kundenservice. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, die Leistung Ihres Support-Teams zu messen oder Verbesserungspotenziale zu identifizieren, fehlt Ihnen ein wichtiges Werkzeug.
Moderne Helpdesk-Systeme bieten umfangreiche Analysefunktionen. Sie können Key Performance Indicators (KPIs) wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit und Lösungsrate verfolgen. Diese Daten liefern wertvolle Einblicke, um Ihre Serviceprozesse kontinuierlich zu optimieren.
Zusammenfassung
Wenn Sie sich in einem oder mehreren dieser Szenarien wiederfinden, ist es höchste Zeit, über die Implementierung eines Helpdesk-Systems nachzudenken. Es ist nicht nur ein Werkzeug, sondern eine Investition in die Zukunft Ihres Unternehmens. Ein gut implementiertes System kann Ihrem Unternehmen helfen, reaktive Feuerbekämpfung in proaktiven, erstklassigen Kundenservice zu verwandeln. Je eher Sie umsteigen, desto stressfreier und angenehmer erleben Sie das verdiente Wachstum.