Darum geht‘s
- Verständnis für die Omnichannel-Strategie entwickeln
- Vorteile des Supports auf mehreren Kanälen erkennen
- Nachteile bewusst umgehen
- Effiziente Kanäle auswählen
- Unterschiede zwischen Multi- und Omnichannel verstehen
WhatsApp, Social Media und Live-Chat: Neben den klassischen Kanälen gewinnen diese modernen Kommunikationswege zunehmend an Bedeutung. Kunden erwarten eine konsistente und nahtlose Interaktion mit Unternehmen über alle Kanäle hinweg. Diesem Bedürfnis wird mit der Omnichannel-Strategie begegnet, die nicht nur für Vertrieb und Marketing, sondern auch im Support entscheidende Vorteile bietet.
Was ist unter Omnichannel zu verstehen?
Die Omnichannel-Strategie zielt darauf ab, ein einheitliches Kundenerlebnis über alle verfügbaren Kanäle hinweg zu bieten – digital und physisch. Dabei steht im Vordergrund, dass der Kunde unabhängig vom Kommunikationsweg eine durchgängige Servicequalität erlebt. Es geht darum, die verschiedenen Kanäle so miteinander zu verzahnen, dass der Kunde eine nahtlose Unterstützung erfährt.
Ein wichtiger Aspekt dabei ist die intelligente Auswahl und Integration von Kanälen, die sowohl für das Unternehmen als auch für die Zielgruppen relevant sind. Durch die zentrale Koordination der Kanäle können Ressourcen effizient genutzt und eine einheitliche Kommunikation sichergestellt werden.
Unverzichtbare Must-Do’s: Vorteile des Omnichannels
Je breiter Sie sich und Ihre Kanäle aufstellen, umso mehr Anlaufstellen bieten sich Ihren Kunden für einen effizienten Support. Statt immer eine E-Mail zu schreiben oder nur über die Hotline Fragen zu kommunizieren, können Anfragen über alternative Wege an Sie herangetragen werden.
Dabei müssen Sie nicht fürchten, dass Kundenthemen aus verschiedenen Richtungen untergehen. Dank direkter Schnittstellen und smarten Ticketsystemen wie Zammad können Sie alle Anfragen an einem Ort sammeln und nachvollziehbar listen. Das schafft echte Synergien!
Über diese kanalzusammenführende Oberfläche sind all Ihre Mitarbeiter (von uns auch liebevoll Agenten genannt) stets über den Status eines Problems informiert, wenn es auftaucht. Ebenso sind alle Informationen über Kunden sofort und am selben Ort einsehbar und verfügbar, was Ihren Service unmittelbar effizienter macht – und verbessert.
Das Beste: Die permanente Verfügbarkeit auf allen Kanälen bei zeitgleicher Bearbeitung über nur eine Plattform spielt Ihnen in die Karten und fließt in positive Servicebewertungen ein.
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Augen zu und durch: Nachteile des Omnichannels
Das Aufsetzen einer effektiven Omnichannel-Strategie birgt jedoch kleinere Hürden und Herausforderungen, die kaum zu vermeiden sind. Zum einen müssen die einzelnen Kanäle evaluiert und bewertet werden, um zu prüfen, ob Output und Nutzen wirkungsvoll genug ist. Unterschätzen Sie in keinem Fall den Aufwand und die Kosten für den Aufbau, die Pflege und die Koordination der einzelnen Kanäle.
Steht Ihre Omnichannel-Strategie und ist bereit, aktiv in den Unternehmensalltag integriert zu werden, geben Sie sich Zeit. Es braucht einige Wochen, damit Logistik, Abläufe und Prozesse eingespielt funktionieren. Verzweifeln Sie nicht, wenn es zum Start noch Anlaufschwierigkeiten gibt und Anfragen in der Bearbeitung länger dauern als geplant. Abläufe wollen gefestigt und Best Practice-Antworten etabliert werden.
Bestandteil Ihrer Strategie: Diese Kanäle brauchen Sie
Während Werbung auf allen Kanälen zum Einsatz kommen kann und in verschiedener Form Kontakte mit der Zielgruppe generiert, muss beim Support auf eine direkte Kommunikationsschnittstelle geachtet werden. Hierbei muss den Kunden die Option gegeben werden, sofort mit den Servicemitarbeitern in Kontakt zu treten.
Daher eignen sich für eine Omnichannel-Strategie auf Support-Ebene insbesondere die folgenden Kanäle:
- Telefon-Hotline
- Social Media
- Live-Chat auf der Website
- Kontaktformulare
Alle fünf Wege bieten Ihren Kunden die Chance, sich sofort mit Fragen und Anliegen schriftlich oder mündlich bei Ihnen zu melden.
Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Strategie
Im Kontrast zur Omnichannel-Strategie, die eine nahtlose Kundenerfahrung über alle Touchpoints hinweg anstrebt, nutzt die Multichannel-Strategie verschiedene Kanäle unabhängig voneinander. Entscheiden Sie sich für den Support-Weg, der Ihren Ressourcen entspricht:
- Omnichannel verfolgt den Ansatz, auf allen existierenden Kanälen (digital und offline) präsent zu sein und diese miteinander zu verbinden.
- Multichannel verfolgt den Ansatz, verschiedene Kanäle losgelöst und entsprechend der eigenen Verfügbarkeiten zu bedienen.
Fragen Sie sich insbesondere, was die Erwartungshaltung Ihrer Kunden ist. Wollen diese nicht nur schnelle Antworten, sondern eine mühelose Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg?
In letzterem Fall müssen Informationen nahtlos zwischen den Kanälen fließen können. Setzen Sie für eine solche einheitliche Erfahrung auf eine Omnichannel-Strategie.
Zusammenfassung
Die Omnichannel-Strategie ist der Schlüssel zu einer nahtlosen und kundenorientierten Support-Erfahrung. Durch die intelligente Auswahl und Integration relevanter Kanäle können Unternehmen eine konsistente und effiziente Kommunikation sicherstellen. Eine erfolgreiche Umsetzung erfordert jedoch eine durchdachte Planung, das Engagement aller Beteiligten und die Bereitschaft, Prozesse kontinuierlich zu optimieren.