Darum geht‘s
- Wertvolle Kundenverbindungen schaffen
- Chatbots effektiv einsetzen
- Antwortzeiten ausweisen
- Integration deutlich kommunizieren
- Umfangreiches Multimedia-Angebot nutzen
WhatsApp gehört weltweit zu den meistgenutzten Messengern und ist im privaten Bereich kaum mehr wegzudenken. Über 2,7 Milliarden aktive Nutzer chatten täglich über das beliebte Kommunikations-Tool. Auch in die B2C-Kundenkommunikation kommt die App zunehmend zum Einsatz. Keine Überraschung, denn sie bietet spannenden Funktionen, die auch für den Kundenservice große Vorteile bietet, um Anfragen schneller zu bearbeiten und Reaktionszeiten erheblich zu verkürzen.
Um Ihren professionellen Service effektiv um einen weiteren Kommunikationskanal zu erweritern, ist die Umsetzung einiger relevanten Aspekte wichtig, die wir Ihnen in unserem Ratgeber ans Herz legen. Auf diese Weise gelingt es Ihnen, Kunden gezielt in ihrer kommunikativen Komfortzone zu erreichen.
Schnittstelle schaffen
Die Integration von WhatsApp soll Kundenbindung erleichtern und fördern. Hierbei ist eine Schnittstelle zum CRM wichtig, um Kundenkommunikation ganzheitlich zu ermöglichen. Bestehende Anfragen oder Vorgänge, die bereits über E-Mail oder Telefon eingegangen sind, werden somit auch über WhatsApp erkannt.
Zudem erfolgt die Ansprache mit Namen automatisch und stärkt die persönliche Bindung zu Kunden. Auch Ihr Team profitiert von der direkten Zuordnung und kann auf den Status des jeweiligen Sachverhaltes zugreifen und agieren.
Chatbots unterstützen
In der Kundenbetreuung sind 80 Prozent der Anfragen wiederkehrend und lassen sich durch Chatbots bewältigen. Die Einbindung von Chatbots mit WhatsApp, die solche Einstiegschats übernehmen, erweisen sich in diesem Zuge als sinnvolle Ergänzung. Mit der daraus resultierenden Zeitersparnis, die Ihr Kundenservice-Team gewinnt, lassen sich andere Projekte weiter vorantreiben. Aus Kundensicht punktet die ständige Verfügbarkeit auch außerhalb der Servicezeiten.
Antwortzeiten kommunizieren
Zwar agieren Chatbots zu jeder Zeit, doch dies ersetzt keineswegs die Antworten von echten Service-Mitarbeitern. Kommunizieren Sie deutlich die Servicezeiten im Channel, in welchem Zeitraum die Kollegen online sind. Aufgrund der privaten Nutzung vermittelt WhatsApp oft den Eindruck, dass Antworten zu jeder Tageszeit erfolgen. Umso wichtiger ist es, dass Sie die Zeiten zur Verfügbarkeit ausweisen. Damit geben Sie Kunden Sicherheit und Gewissheit, ab wann mit einer Rückmeldung eines Mitarbeiters zu rechnen ist.
Kundenspezifische Updates versenden
Grundsätzlich ist alles, was per E-Mail versendet werden kann, auch über WhatsApp kommunizierbar. Doch anstatt zwischen Newslettern und SPAM-Mails im Postfach unterzugehen, kommt die Message per WhatsApp direkt bei Ihrem Kunden auf dem Mobiltelefon an.
Sobald Sie Updates oder Statusveränderungen zu Bestellungen, Anfragen oder Aktionen versenden, ist der Kunde informiert. Im Gegensatz dazu bleiben E-Mails länger unbemerkt und ungeöffnet liegen und werden im Zweifel nur sporadisch gelesen. Mit WhatsApp weiß Ihr Kunde sofort, wie es um den Status seines Anliegens steht.
Einbindung planen
Weisen Sie Ihre Kunden gezielt daraufhin, dass WhatsApp in Ihrem Serviceangebot als neuer Kommunikationskanal existiert. Greifen Sie die Einbindung in Ihren Marketingmaterialien und Kontaktinformationen auf und setzen Sie passende Verlinkungen. Als Teil Ihrer Omnichannel-Strategie nimmt WhatsApp einen großen Part ein.
Zudem können Sie Offline-Werbemittel mit weiterleitenden QR-Codes versehen. Ziel ist es, dass der neue Channel präsent in den Fokus gerückt wird, um die Nutzung zum Start und langfristig zu pushen.
Multimedia-Optionen nutzen
Videos, Bilder oder Umfragen: WhatsApp bietet unterschiedliche Möglichkeiten, den Kommunikationskanal lebendig zu gestalten. Abgesehen von der unterhaltsamen Abwechslung, hilft die Nutzung von Multimedia bei Klärung von Themen.
Testen Sie sich aus und werden Sie kreativ: Videos ersetzen Beschreibungen, Bilder verdeutlichen, was Worte nicht erklären können und Sprachnachrichten fassen lange Texte zeitsparend zusammen. Auch der Versand von PDFs für Anleitungen, Formulare oder Kataloge liefern weitere proaktive Wege, um Kunden zu helfen.
Unternehmensprofil ausweisen
Zum Start Ihres WhatsApp-Kanals verleiht die Betitelung als Unternehmensprofil zusätzliches Vertrauen und Seriosität. Die Verifizierung durch einen Haken schafft Glaubwürdigkeit und Vertrauen und wischt Zweifel beiseite, ob es sich um einen offiziellen Kanal Ihres Unternehmens handelt. Zur Vorbereitung des Profils verfassen Sie eine treffende Beschreibung, fügen ein Profilbild ein und hinterlegen Ihre Unternehmensinformationen. Zum Launch des Kanals sollten diese grundlegenden Daten vollständig vorhanden sein.
Zusammenfassung
Bringen Sie Ihr digitales Image mit WhatsApp zum Strahlen! Nachhaltig und innerhalb kurzer Zeit steigt die Serviceeffizienz, die bei richtiger Integration zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen wird. Erreichen Sie Ihre Kunden auf gelernten Wegen, welche Sie zu neuen Kommunikationsschnellstraßen ausbauen.