Das ist eine E-Mail-Adresse, die Sie innerhalb Ihrer Organisation mit verschiedenen Bearbeitern (wir sprechen auch von Agenten) bedienen können. Also ein Postfach, zu dem mehrere Leute Zugriff auf alle ein- und ausgehenden Nachrichten haben. Abteilungen und zusammenhängende Zuständigkeitsbereiche können damit ihre Kommunikation optimieren und einheitlich über eine Adresse wie support@domain.de oder sales@domain.de mit Nutzern interagieren.
Es macht Sinn ein geteiltes E-Mail-Postfach einzusetzen, wenn einzelne Nachrichten drohen in der Masse an Anfragen unterzugehen oder wenn Sie die Abhängigkeit einer einzelnen Person auf die Zuständigkeit einer Gruppe oder eines ganzen Teams übertragen wollen. Man könnte also sagen es ermöglicht, dass mehr Augen einen besseren Überblick über alle aktuellen Anfragen bekommen.
Die Vorteile eines geteilten E-Mail-Postfachs:
- Ein Team schreibt und empfängt E-Mails von einer einheitlichen E-Mail-Adresse
- Unterschiedliche Bearbeiter können auf einen gemeinsamen Gesprächsverlauf zugreifen
- Im Falle von Krankheit und Arbeitsausfall ist nicht länger eine einzelne Person dafür verantwortlich Zugänge und Informationen bereitzustellen
- Sie verleihen Ihrer Organisation ein einheitliches Bild nach außen und Nutzer wissen immer, wohin Sie sich wenden müssen
- Geteilte Postfächer lassen sich für alle Angelegenheiten und Themen anlegen (und sind auch super Filter für die thematische Einordnung von Anfragen)
- In Zammad zeigen wir Ihnen, wer aktuell Konversationen bearbeitet, um eine doppelte Bearbeitung auszuschließen
Wenn es nicht bei dem gemeinsamen Zugriff bleiben soll, müssen Sie auch an die nächsten Schritte denken: Wer kümmert sich worum? Was wurde schon alles erledigt und was fehlt noch? Ein Issue-Tracking-System wie Zammad hilft Ihnen dabei genau diese Zuständigkeiten zu klären und den Überblick zu bewahren.
In Zammad wird jede Konversation in Ihrem geteilten Postfach (sowie auch aus Telefonaten, Formularen und Chats, wenn Sie wollen) einheitlich als ein Ticket mit Historie, aktuellem Bearbeiter, Status und Priorität dargestellt. So geht kein Gesprächsfaden mehr verloren – egal, wer sich gerade um die Beantwortung kümmern kann. Zusätzlich können untereinander und innerhalb des geteilten Bearbeitungsverlaufes Anweisungen und Notizen von anderen Teammitgliedern ausgetauscht werden.
Starten Sie damit sich zu überlegen, mit welchen Anliegen sich Nutzer an Sie wenden würden und richten Sie die entsprechenden E-Mail-Adressen für alle Abteilungen oder Produkte ein. Im zweiten Schritt benötigen alle möglichen Bearbeiter Zugang zu dem Postfach und einen Workflow mit Regeln, die bestimmen, wer sich um welche Anfragen kümmert. Lassen Sie Ihre Nutzer anschließend wissen, wohin Sie sich zu den Themen wenden sollen.
Wir können Ihnen dabei helfen Struktur in Ihre gemeinsame Inbox zu bringen. Installieren Sie sich dafür die kostenlose Open-Source-Variante von Zammad oder testen Sie unsere gehostete Sorglos-Variante für 30 Tage völlig kostenlos. In unserer Produkt-Dokumentation haben wir ausführlich beschrieben, wie Sie E-Mail-Postfächer zu Ihrem neuen Helpdesk-System hinzufügen können.
Wenn Sie Ihren Support mit Zammad auf das nächste Level heben wollen, zeigen wir Ihnen hier außerdem, welches Potential in Textbausteinen, einer Knowledge Base und anderen Teilautomatisierungen steckt.
Wenn separate E-Mail-Postfächer zu Konflikten in den Zuständigkeiten führen oder schlicht Anfragen und Informationen zu Vorgängen untergehen, sollten Sie über einheitliche Zugänge zu Ihren Kommunikationskanälen nachdenken. Geteilte Postfächer ermöglichen etwa personenunabhängige Konversationen mit gemeinsamen Gesprächsverläufen. Mit einem Issue-Tracking-System wie Zammad organisieren Sie zusätzlich die Arbeitsteilung und behalten den Überblick über alles. Das nimmt die Verantwortung von Einzelpersonen und überträgt Sie auf ein ganzes Team.
