Power Features für Ihren Helpdesk

Mit Zammad zum Next-Level-Support: Funktionen, die Sie noch produktiver machen

Wir setzen mit unserem Helpdesk-System auf größtmögliche Nutzerfreundlichkeit für Agenten, um die Arbeit für Sie jeden Tag ein Stück effizienter zu machen. Dafür sorgt eine Reihe von Power-Features, die wir Ihnen hier einmal vorstellen wollen.

Von Alex Blum,
Content Creator 11. November 2020

Darum geht‘s

Produktiveres Arbeiten dank Textbaustein und Kategorisierungen
Sparen Sie viel Zeit durch Automatisierung
Tipps und Tricks in der Wissensdatenbank speichern und austauschen
Antworten Sie schneller als Ihre Konkurrenz, die SLAs und den Live-Chat nutzt
Integrieren Sie Tools, die für Ihre Arbeit wichtig sind, über REST API

In unseren Zammad Helpdesk sind bis heute 20 Jahre Erfahrung und tausende Entwicklerstunden eingeflossen. Ein genauso einfaches wie mächtiges Tool zur Beantwortung von Supportanfragen via Telefon, E-Mail und Chat werden Sie am Markt kein zweites Mal finden - es ist Ihr Schlüssel zum Next-Level-Support. Das Besondere: mit unserem Ticketsystem setzen wir auf größtmögliche Nutzerfreundlichkeit für Agenten, um die Arbeit für Sie jeden Tag ein Stück effizienter zu machen. Dafür sorgt eine Reihe von Power-Features, die wir Ihnen hier einmal vorstellen wollen.

Produktiver arbeiten mit Textbausteinen und Kategorisierungen

Der größte Produktivitätshebel für Ihre Organisation ist auch gleichzeitig der einfachste: Erstellen Sie für die schnellere Beantwortung von Anfragen Textbausteine, die sich beliebig miteinander kombinieren und individualisieren lassen. Zammad ermöglicht es Ihnen so, wiederkehrende Formulierungen wie für Anreden und Verabschiedungen, für Erläuterungen der nächsten Schritte oder auch allgemeine Infos zum Datenschutz und zur Erreichbarkeit zu erstellen. Diese Sätze oder Absätze lassen sich mittels Schlagwortsuche im Handumdrehen zusammenstellen. Damit entsteht ein übergreifendes Archiv, auf das alle Agenten Zugriff haben. So können Sie in einem Bruchteil der Zeit reagieren, bleiben trotz Automatisierung stets individuell beim Nutzer-Anliegen und sprechen gleichzeitig als Organisation eine einheitliche Sprache.

Als Open Source Software können Sie Zammad noch weiter an Ihre Bedürfnisse anpassen! Nutzen Sie zum Beispiel individuelle Felder, um eigene Kategorisierungen wie für Produktklassen, Maschinen-Nummern, Störungsarten oder auch Bearbeitungsschritte anzulegen. So ein einheitliches System bietet all Ihren Agenten sofort eine Grundstruktur und hilft dabei sich schnell zurecht zu finden und darauf weitere Workflows aufzubauen (siehe Kapitel zur Teilautomatisierung).

Produktiver arbeiten mit Textbausteinen und Kategorisierungen
Teilautomatisiert mit Ticket-Templates, Makros, Trigger und Scheduler
Der Wissensspeicher Ihrer gesamten Organisation – für alle verfügbar in der Knowledge Base
Machen Sie Ihren Support zum Wettbewerbsvorteil mit Live-Chat und garantierten Reaktionszeiten
Externe Datenquellen ein- und auslesen leicht gemacht
Zusammenfassung

Textbausteine

Zammad bedeutet Komfort: Mithilfe unserer flexiblen Textbausteine können Kundenanfragen effizienter bearbeitet werden. Definieren Sie Ihre entsprechenden Tastenkürzel einfach selbst!

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Individuelle Felder

Mit Zammad ist es möglich, individuelle Felder - wie etwa einen Wunschtermin oder eine Anfragenklassifizierung - zu erstellen. Und das Beste ist: Es funktioniert nicht nur für Tickets, sondern auch für Benutzer und Organisationen.

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Teilautomatisiert mit Ticket-Templates, Makros, Trigger und Scheduler

Schneller am Ziel: Mit Zammad können Sie Ihre Bearbeitungsschritte auf ein Minimum reduzieren. Als Schlüssel dafür müssen klare Prozesse im Support ausgearbeitet und etabliert werden: Welches Vorgehen folgt aus einer Anfrage? Welcher Agent oder welches Team kümmert sich um die Bearbeitung? Welche Priorität und welchen Status hat ein Ticket? Und welche Schlagworte sollen dazu verknüpft werden? Sie werden feststellen, dass sich für all diese „Attribute“ Best Practices ergeben, die sich mit einem Klick zuweisen lassen.

Nutzen Sie einfach unsere smarten Automatisierungs-Funktionen. Ticket-Templates helfen zum Beispiel dabei eingehenden Anfragen mit einem Klick eine Reihe von Attributen vorauszufüllen. Makros ermöglichen es ganze Arbeitsschritte und Änderungen an Tickets zu kombinieren, wie die Vergabe von Tags, die Zuweisung eines Bearbeiters und die Status-Änderung – und das, mit nur einem Klick. Trigger und Scheduler sind dagegen Auslöser, die im Hintergrund für Sie arbeiten, indem Sie vorher definierte Aktionen ohne Zutun „automagisch“ ausführen.

Vorlagen

Sie beantworten immer wieder die gleichen Fragen? Zammad ermöglicht die Erstellung individueller Ticketvorlagen. So tippen Sie nie mehr als nötig, sparen wertvolle Zeit und können sicher sein, dass jeder Agent stets die richtigen Worte findet.

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Der Wissensspeicher Ihrer gesamten Organisation – für alle verfügbar in der Knowledge Base

Mit der eingebauten Knowledge Base (KB) können Sie Zammad zum offenen Wissensspeicher Ihrer Organisation etablieren. So ersparen Sie den Agenten sich das Wissen zur Beantwortung von Supportanfragen immer wieder aufs Neue anzueignen – wenn doch genau zu diesem Thema schon ein Eintrag in Ihrer Knowledge Base existiert. Als zentraler Ort für Fragen und Antworten, Details zu Produkten und Services, Anleitungen und sonstigem Anwendungswissen können Sie Ihre KB entweder nur intern nutzen, oder auch für externe Nutzer öffnen. So können sich viele Probleme direkt selbst klären lassen, ohne sich erst an Kollegen oder Ihren Helpdesk wenden zu müssen.

Einträge in der Knowledge Base lassen sich übersichtlich in Kategorien oder Kontexten sortieren, individuell mit Texten und Bildern strukturieren und mit verschiedenen Querverweisen versehen. Über eine Stichwort-Suche (inklusive schneller Autocomplete-Funktion) finden Sie, Ihre Agenten und alle Nutzer immer zu den Antworten, die jetzt gerade wichtig für sie sind.

Wissensdatenbank

Schon praktisch, wenn man etwas direkt nachschlagen kann. Deshalb gibt es bei Zammad eine umfangreiche Knowledge-Base. So ist jeder stets im Bild – ob Agent oder Kunde. Je nach Plan sogar auf mehreren Sprachen!

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Machen Sie Ihren Support zum Wettbewerbsvorteil mit Live-Chat und garantierten Reaktionszeiten

Mit Zammad heben Sie Ihren externen Kundenservice oder internen Helpdesk auf die nächste Stufe. Dank Integration aller relevanten Kommunikationskanälen in einen einzigen smarten Support-Helpdesk, lösen wir bereits die Probleme ungeklärter Zuständigkeiten und Bearbeitungsstände. Mit einigen Zusatzangeboten können Sie aber noch viel mehr rausholen!

Wussten Sie, dass sich Anfragen allein durch den Einsatz eines Live-Chats sieben Mal schneller lösen lassen? Die Möglichkeit der direkten Kommunikation führt schneller zum Kern der Anfrage und klärt Probleme viel direkter. (Und wenn gerade mal kein Agent online ist, blenden wir den Chat einfach aus. Smart kann so einfach sein.)

Zu unserem eigenen Feature-Katalog der Hosting-Variante von Zammad gehört ein Qualitätsversprechen, das nicht viele geben können: garantierte Reaktionszeiten auf Supportanfragen. Wenn Sie Ihren Kunden ebenso schnelle Antwortzeiten in wenigen Stunden anbieten wollen, brauchen Sie ein Helpdesk-System, das Ihnen dabei hilft Prioritäten zu setzen und dringendere Nachrichten schneller zu beantworten. Mit Zammad geben wir Ihnen genau so ein Hilfsmittel an die Hand. Dank integriertem Eskalationsmanagement sehen Ihre Agenten auf einen Blick, welche Tickets sie zuerst bearbeiten sollten. Und Sie können die Einhaltung der Kundenversprechen einfach überblicken und live auswerten.

Smarter Chat

Jetzt schnell sein: Über unseren smarten Chat kann Ihr Support-Team Kundenanfragen 7x schneller lösen als über die herkömmliche E-Mail.

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Externe Datenquellen ein- und auslesen leicht gemacht

Wir wissen, dass Sie neben Zammad noch weitere Tools im Einsatz haben, etwa um Ihre organisationsinternen Zugänge und Nutzerdaten einheitlich zu verwalten. Um unser Tool so einfach wie möglich zu gestalten, verzichten wir bewusst darauf diese Funktionen auch noch in Zammad abzubilden. So können Sie die Tools nutzen, die sich für Ihre Organisation am besten eignen.

Wir ermöglichen es Ihnen lieber mit eben diesen separaten Tools und strukturierten Daten auch in Zammad zu arbeiten und Ihr System direkt anzuschließen. Ein Austausch verschiedenster Daten gelingt mittels direkter Anbindung via Rest-API und vorbereiteten Endpunkten wie für Tickets, Nutzer und Authentifizierungsdaten.

REST API

Verknüpfen Sie Programme schnell, einfach und unkompliziert durch eine REST API und erhalten Sie Echtzeitinformationen zu all Ihren Kanälen und Vorgängen.

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LDAP-Integration

Zammad bietet Ihnen eine zentrale Benutzer- und Rechteverwaltung mittels unserer sicheren LDAP-Integration. Sehen Sie jederzeit, wer zu Ihrem Helpdesk gehört, und vergeben Sie automatisch Rollen und somit Berechtigungen.

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Zusammenfassung

Das Issue-Tracking-System Zammad funktioniert als zentraler Helpdesk für all Ihre Supportanfragen. Power-Features wie wiederverwendbare Textbausteine, die Knowledge Base als Wissensspeicher und Anbindungen an bereits existierende Datenquellen ermöglichen Ihrer Organisation bereits nach einem kurzen Zeitraum einen enormen Produktivitätsboost.

Wir empfehlen Ihnen Bearbeitungsprozesse von Anfang an und so gut wie möglich zu vereinheitlichen, um den Großteil aller Tickets entweder sofort beantworten zu können oder diese an den richtigen Ansprechpartner innerhalb Ihrer Organisation zuzuweisen.

Gerne stehen wir Ihnen für die Ausarbeitung einer krisensicheren Support-Struktur auch in einem persönlichen Workshop zur Seite. Melden Sie sich dafür gerne bei uns!