Mit Zammad zum Next-Level-Support: Funktionen, die Sie noch produktiver machen

Teilautomatisiert mit Ticket-Templates, Makros, Trigger und Scheduler

Schneller am Ziel: Mit Zammad können Sie Ihre Bearbeitungsschritte auf ein Minimum reduzieren. Als Schlüssel dafür müssen klare Prozesse im Support ausgearbeitet und etabliert werden: Welches Vorgehen folgt aus einer Anfrage? Welcher Agent oder welches Team kümmert sich um die Bearbeitung? Welche Priorität und welchen Status hat ein Ticket? Und welche Schlagworte sollen dazu verknüpft werden? Sie werden feststellen, dass sich für all diese „Attribute“ Best Practices ergeben, die sich mit einem Klick zuweisen lassen.

Nutzen Sie einfach unsere smarten Automatisierungs-Funktionen. Ticket-Templates helfen zum Beispiel dabei eingehenden Anfragen mit einem Klick eine Reihe von Attributen vorauszufüllen. Makros ermöglichen es ganze Arbeitsschritte und Änderungen an Tickets zu kombinieren, wie die Vergabe von Tags, die Zuweisung eines Bearbeiters und die Status-Änderung – und das, mit nur einem Klick. Trigger und Scheduler sind dagegen Auslöser, die im Hintergrund für Sie arbeiten, indem Sie vorher definierte Aktionen ohne Zutun „automagisch“ ausführen.

Der Wissensspeicher Ihrer gesamten Organisation – für alle verfügbar in der Knowledge Base

Mit der eingebauten Knowledge Base (KB) können Sie Zammad zum offenen Wissensspeicher Ihrer Organisation etablieren. So ersparen Sie den Agenten sich das Wissen zur Beantwortung von Supportanfragen immer wieder aufs Neue anzueignen – wenn doch genau zu diesem Thema schon ein Eintrag in Ihrer Knowledge Base existiert. Als zentraler Ort für Fragen und Antworten, Details zu Produkten und Services, Anleitungen und sonstigem Anwendungswissen können Sie Ihre KB entweder nur intern nutzen, oder auch für externe Nutzer öffnen. So können sich viele Probleme direkt selbst klären lassen, ohne sich erst an Kollegen oder Ihren Helpdesk wenden zu müssen.

Einträge in der Knowledge Base lassen sich übersichtlich in Kategorien oder Kontexten sortieren, individuell mit Texten und Bildern strukturieren und mit verschiedenen Querverweisen versehen. Über eine Stichwort-Suche (inklusive schneller Autocomplete-Funktion) finden Sie, Ihre Agenten und alle Nutzer immer zu den Antworten, die jetzt gerade wichtig für sie sind.

Machen Sie Ihren Support zum Wettbewerbsvorteil mit Live-Chat und garantierten Reaktionszeiten

Mit Zammad heben Sie Ihren externen Kundenservice oder internen Helpdesk auf die nächste Stufe. Dank Integration aller relevanten Kommunikationskanälen in einen einzigen smarten Support-Helpdesk, lösen wir bereits die Probleme ungeklärter Zuständigkeiten und Bearbeitungsstände. Mit einigen Zusatzangeboten können Sie aber noch viel mehr rausholen!

Wussten Sie, dass sich Anfragen allein durch den Einsatz eines Live-Chats sieben Mal schneller lösen lassen? Die Möglichkeit der direkten Kommunikation führt schneller zum Kern der Anfrage und klärt Probleme viel direkter. (Und wenn gerade mal kein Agent online ist, blenden wir den Chat einfach aus. Smart kann so einfach sein.)

Zu unserem eigenen Feature-Katalog der Hosting-Variante von Zammad gehört ein Qualitätsversprechen, das nicht viele geben können: garantierte Reaktionszeiten auf Supportanfragen. Wenn Sie Ihren Kunden ebenso schnelle Antwortzeiten in wenigen Stunden anbieten wollen, brauchen Sie ein Helpdesk-System, das Ihnen dabei hilft Prioritäten zu setzen und dringendere Nachrichten schneller zu beantworten. Mit Zammad geben wir Ihnen genau so ein Hilfsmittel an die Hand. Dank integriertem Eskalationsmanagement sehen Ihre Agenten auf einen Blick, welche Tickets sie zuerst bearbeiten sollten. Und Sie können die Einhaltung der Kundenversprechen einfach überblicken und live auswerten.

Externe Datenquellen ein- und auslesen leicht gemacht

Wir wissen, dass Sie neben Zammad noch weitere Tools im Einsatz haben, etwa um Ihre organisationsinternen Zugänge und Nutzerdaten einheitlich zu verwalten. Um unser Tool so einfach wie möglich zu gestalten, verzichten wir bewusst darauf diese Funktionen auch noch in Zammad abzubilden. So können Sie die Tools nutzen, die sich für Ihre Organisation am besten eignen.

Wir ermöglichen es Ihnen lieber mit eben diesen separaten Tools und strukturierten Daten auch in Zammad zu arbeiten und Ihr System direkt anzuschließen. Ein Austausch verschiedenster Daten gelingt mittels direkter Anbindung via Rest-API und vorbereiteten Endpunkten wie für Tickets, Nutzer und Authentifizierungsdaten.

Zusammenfassung

Das Issue-Tracking-System Zammad funktioniert als zentraler Helpdesk für all Ihre Supportanfragen. Power-Features wie wiederverwendbare Textbausteine, die Knowledge Base als Wissensspeicher und Anbindungen an bereits existierende Datenquellen ermöglichen Ihrer Organisation bereits nach einem kurzen Zeitraum einen enormen Produktivitätsboost.

Wir empfehlen Ihnen Bearbeitungsprozesse von Anfang an und so gut wie möglich zu vereinheitlichen, um den Großteil aller Tickets entweder sofort beantworten zu können oder diese an den richtigen Ansprechpartner innerhalb Ihrer Organisation zuzuweisen.

Gerne stehen wir Ihnen für die Ausarbeitung einer krisensicheren Support-Struktur auch in einem persönlichen Workshop zur Seite. Melden Sie sich dafür gerne bei uns!