Darum geht‘s
- Nehmen Sie Abstand von Standard-Antworten und schreiben Sie persönliche, individuelle Nachrichten
- Sprechen Sie den Kunden direkt persönlich an
- Seien Sie ehrlich und empathisch und beginnen Sie bereits in der ersten Mail mit Nachfragen zur Lösungsfindung
- Wählen Sie einen Tonfall, der so menschlich und offen ist wie Sie
- Vermeiden Sie Klischeephrasen und stellen Sie lieber konstruktive Fragen
Ein gutes Kundenmanagement beginnt mit dem richtigen Beantworten von Anfragen, Reaktionen auf Feedback und dem ernsthaften Umsetzen von Input. Eine fehlgeschlagene Kommunikation kann in Sekundenschnelle im Internet viral gehen und für einen herben Rückschlag im Firmenimage sorgen. Dabei sind es Kleinigkeiten, die für den richtigen Ton in Ihren Support-Mails sorgen. Wir haben fünf Tipps für Sie, damit Ihre Kunden Sie langfristig lieben.
Individuell statt voll automatisiert
Kunden möchten mit Menschen reden, die ihre Bedürfnisse ernst nehmen. Die Kommunikation mit einer realen Person ist Voraussetzung für eine vertrauensvolle Gesprächsgrundlage in mündlicher wie auch in schriftlicher Form.
Das reine Versenden von automatisierten Mails, die sich allein auf FAQs oder gängige Standardantworten beziehen, werden nie alle Fragen zu 100 Prozent beantworten. Am Ende bleiben unzufriedene Kunden zurück, die nur eine Teilantwort erhalten und im Zweifel eine weitere Nachfrage senden müssen. Und das hilft weder Kunden noch dem Unternehmen weiter.
Für die Kommunikation im Support ist es daher oberste Priorität, jedem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen und alle in ihrem Anliegen ernst zu nehmen. Es geht darum, auf eine individuelle Anfrage ebenso individuell zu reagieren.
Am besten funktioniert das, wenn man jeder Nachricht die nötige Aufmerksamkeit zuteilwerden lässt, die sie benötigt. Wir wissen natürlich, dass das im chaotischen Support-Alltag leichter gesagt als getan ist. Darum haben wir Zammad mit besonders smarten Funktionen ausgestattet, um auch die Effektivität in der Beantwortung großer Ticketmengen sicherzustellen (zum Beispiel durch individualisierbare Textbausteine, die zum Ton Ihrer Organisation passen, und durch zahlreiche weitere Power-Features in Zammad).
Wissen, mit wem gesprochen wird
Das Benutzen von echten Namen gibt einen großen Vertrauensvorsprung und zeugt davon, dass sich eine reale Person dem Problem des Kunden annimmt. Es ist wichtig, die Mail mit einem klaren „Hallo Kundenname“ zu beginnen. Ein allgemeines „Lieber Kunde“ oder ein kurzangebundenes „Hallo“ wird schnell mit Gleichgültigkeit behaftet.
Zudem wird die Gefahr umgangen, die automatisierte Datenbanken mit sich bringen. Ein fehlerhaft hinterlegter Name oder eine falsche Anrede kann bei unaufmerksamer Pflege im Support zu Ärger (und unangenehmen Momenten) führen. Wenn sich bei der Anrede nicht die Zeit genommen wird, wird dem Kunden direkt deutlich, dass der Bearbeiter nicht gewissenhaft arbeitet und demnach auch sein Problem nur bedingt ernst genommen wird.
Ehrlichkeit und Empathie
Der Kunde nimmt sich die Zeit, um sein Anliegen an Ihren Support vorzutragen. Wertschätzen Sie diese Zeit und gehen Sie auf das Problem des Kunden ein. Statt einer Information, dass sich die zuständige Abteilung kümmert oder sich ein Kollege zu gegebener Zeit dem Anliegen annimmt, sollten erste Hilfestellungen bereits in der Antwortmail kommuniziert werden. Kann eine Problematik nicht vollständig gelöst werden, zeugt der Lösungsansatz dennoch von Hilfsbereitschaft.
Falls es zu einer Anfrage keine Lösung gibt, ist es keine Schande, dies einzugestehen. Ehrliche Worte wirken beim Kunden um ein Vielfaches sympathischer als leere Worthülsen und vorgeschobene Ausreden.
Den richtigen Ton finden
Die Kommunikation zwischen Support und Kunden ist ein Gespräch, das lösungsorientiert gestaltet werden sollte. Dazu zählt die richtige Wahl der Tonalität. Obwohl es sich um einen offiziellen Weg handelt und sich Empfänger und Adressat unbekannt sind, ist die förmliche und zu steife Ausdrucksweise im Support unangemessen. Bei dem Kunden kann eine gestelzte Antwort einen negativen Eindruck erwecken.
Eine menschliche und freundliche Note lenkt den Mailverkehr dagegen von Beginn an in eine positive Richtung. Freundlich, hilfsbereit und in der Tat nachbarschaftlich sollte sich eine E-Mail aus dem Kundensupport lesen. Der Rahmen der organisationsinternen Kommunikationsrichtlinien wird dadurch keineswegs ausgehebelt, doch das Herunterfahren des offiziellen Tons lässt gleichzeitig Empathie aufsteigen.
Danke, dass Sie Klischees vermeiden
Es sind die kleinen Dinge im Leben, die große Wirkung zeigen. Klischeephrasen oder platte Entschuldigungen helfen niemanden und gehören nicht mehr in die moderne Support-Kommunikation. Statt plakativ Hilfe anzubieten, formulieren Sie gezielte Fragen, auf die der Kunde reagieren kann. Auf diese Weise wird der Lösungsprozess aktiv vorangetrieben, statt künstlich am Laufen gehalten.
Der richtige Ton, helfende Antworten oder die richtige Ansprache entfalten ihre gesamte Wirkung allerdings erst, wenn Sie ein „Danke“ in die Bearbeitung der Kundenanfrage einfügen. Danke für die Produktentscheidung, Danke für das Feedback, Danke für den Hinweis: Es gibt immer einen Grund, dem Empfänger diese einfache Form der Höflichkeit entgegenzubringen.
Zusammenfassung
Die richtigen Worte im Kundensupport zu finden, ist keine Frage von Know-how, sondern eine einfache Form der gesellschaftsfähigen Kommunikation. Der Mailverkehr zwischen Organisationen und Kunden sollte nicht anders ablaufen als ein direktes Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Mit dem gewissen Maß an Hilfsbereitschaft und dem Ziel, Lösungen zu finden, tragen Support-Mitarbeiter zu einem deutlich gravierenderen Effekt bei: Kundenbindung, die auf persönlicher Ebene fußt und mehr wiegt als unpersönliches Marketing.
Übrigens: Wenn Sie dieses Thema spannend finden, gibt es hier noch mehr dazu, wie Sie Erstkunden nachhaltig begeistern.